※本記事の内容は一般的な情報提供のみを目的にして作成されています。法務、税務、会計等に関する専門的な助言が必要な場合には、必ず適切な専門家にご相談ください。
人手不足対策や効率化のために、多くの店舗がオンライン予約を導入しています。しかし、予約が気軽にできるようになったことによって、予約の直前キャンセルや無断キャンセルに悩まされる事業者も増えているかもしれません。
それでは、どうすれば厄介な予約キャンセルに正しく対応できるのでしょうか。店舗を守るためにはキャンセル料を設定することがまず考えられますが、キャンセル料は消費者契約法などに基づく運用が求められます。不当なキャンセル料を設定した場合には無効になってしまう可能性もあるため、しっかりと内容を把握した上で、対策を講じる必要があります。この記事では、キャンセル料の相場や法律上の考え方から、業種別の設定例まで、予約キャンセルへの対策を解説します。
📝この記事のポイント
- 予約キャンセルが店舗に深刻な損害を与える
- キャンセル料は消費者契約法に基づいて設定する
- 業種によってキャンセル料の考え方は異なる
- 無断キャンセル対策には明確なキャンセルポリシーと事前対応が重要
- Squareの予約管理システムなら事前決済とキャンセル料回収が可能
目次
- 予約キャンセル対応がビジネスに与える影響とは？
- キャンセル料の法的根拠
・予約キャンセルの考え方と消費者契約法
・消費者契約法の基本ルール
・消費者を守るさまざまな法律 - 業種別キャンセル料の相場と設定方法
・飲食店・宿泊施設などの予約キャンセルの場合
・物販の予約キャンセルの場合
・特定継続的役務提供型サービスの解約の場合
・オフラインサービスの解約の場合 - 無断キャンセルが発生した場合の対処法
・コース予約の場合の無断キャンセルに対する考え方
・席のみ予約の場合の無断キャンセルに対する考え方
・キャンセル料（損害賠償）請求のための必要事項
・無断キャンセル防止のための対策例 - 予約・キャンセル管理の効率化とシステム導入のメリット
・導入のメリット
・無料で導入できる！Squareの予約管理システム - まとめ
予約キャンセル対応がビジネスに与える影響とは？
予約キャンセルによって店舗が被る被害には、以下のものが考えられます。
- 売上機会の喪失
- 他の予約希望客の機会損失
- スタッフの空き時間ができることによる非効率
- スタッフのモチベーション低下や、その影響による顧客対応品質の悪化
飲食店を例に挙げてみましょう。飲食店は事前に予約を受け付けたあと、シフトを調整してスタッフの人数を確保します。席をあらかじめセッティングし、メニューに必要な食材を事前に調達して仕込み、提供する順番などを計画します。これらはすべて万全の体制でお客さまを迎え、最高のサービスを提供するためのものです。
予約がキャンセルになった場合、これらの準備はどうなるでしょうか。本来売れるはずだったメニューが売れなくなることで売上機会を失い、食材を無駄にする可能性さえ出てきます。その日時に予約を希望していたお客さまが他にもいた場合、そのお客さまの来店機会も損失し、もしかすると別のお店へ行ってしまい、もう二度と戻ってこないかもしれません。
スタンバイしていたスタッフは仕事量が減って待機時間が発生するかもしれず、それでも事業者は同じ時給を払わなければなりません。せっかく準備していたメニューを提供できないと知り、モチベーションが下がってしまうスタッフも出てくることでしょう。調理や仕込みに使用した水道光熱費も無駄になってしまいます。
直前キャンセルや無断キャンセルは、店舗側にこれだけ多くのデメリットを生み出してしまうのです。
キャンセル料の法的根拠
キャンセル料とは、予約をしていた商品やサービスなどをキャンセル（取消）したときにかかる料金のことで、取消料とも呼ばれます。商品やサービスを提供する事業者がそれぞれ独自にキャンセル期間を定めており、該当期間中にお客さまがキャンセルした場合にはキャンセル料がかかります。ただ、キャンセル料に関しては事業者が自由に設定できるわけではありません。その理由を次項以降で説明していきます。
予約キャンセルの考え方と消費者契約法
消費者との契約に関して定められた「消費者契約法」を軸に、予約キャンセルの基本的な考え方とキャンセル料を設定するにあたっての基本ルールを整理しておきましょう。
予約キャンセルは、事業者（お店）と消費者（お客さま）が交わした契約（消費者契約）を解除する行為です。
事業者と消費者が契約する場合、商品やサービス内容、関連知識などの情報量に圧倒的な差があり、そのままだと消費者が不利益になる契約を結んでしまうおそれがあります。消費者契約法は、このような状況から消費者を保護するために制定された法律です。制定が2000年と比較的新しく、その後も社会の状況に合わせて消費者を守るため改正を重ねてきました。
消費者契約法の基本ルール
消費者契約法は、契約の「取消」と「無効」の二つを基本に消費者を保護します。取消は、不当な勧誘によって結ばれた契約を後から取り消すことができるとするものです。無効は、消費者が一方的に不利益を被る場合に契約条項を無効にできるとするものです。
キャンセル料は、消費者契約法第9条に考え方の基本が定められています。第1項には、契約の解除に伴う損害賠償や違約金について、事業者に生じる平均的な損害の額を超える金額を請求した場合、超えた部分について無効となることが示されています。また、第2項には、損害賠償金を支払う期日を超えて支払われない遅延損害金について、年利14.6％を超える部分については無効と定められています。
つまり、キャンセル料は事業主が自由に設定できるわけではなく、平均的な損害額の範囲や金利に抑えられています。
消費者を守るさまざまな法律
消費者を保護する法律には、消費者契約法の他、特に契約トラブルを招きやすい商取引を対象とした「特定商取引法」、クレジットカードやローンを利用した商品購入の被害を防ぐ「割賦販売法」、虚偽広告や過大な景品提供を規制する「景品表示法」があります。
これらの法律は相互に関連しながら、消費者と事業者が公平な取引環境のもとで合理的に選択できるよう、契約のルールを形作っています。
業種別キャンセル料の相場と設定方法
お客さま都合でキャンセルが発生した際の損害賠償や違約金について、業種ごとに具体的な考え方を見ていきましょう。
飲食店・宿泊施設などの予約キャンセルの場合
飲食店や宿泊施設などの予約については、利用日のかなり前のキャンセルであれば、新たに別のお客さまによる予約を受け付けることが可能ですが、直前になると新規予約の受け付けは難しく、用意した食材や人員が無駄になる可能性が生じます。埋め合わせできない損益を考慮し、キャンセルの時期に応じたキャンセル料を設定するのがよいでしょう。
たとえば、経済産業省が発表したNo show（飲食店における無断キャンセル）対策レポートでは、キャンセルに伴う損害賠償の考え方が示されています。事前キャンセルでは逸失利益（キャンセルがなければ得られたであろう利益）を補填できる可能性がありますが、無断キャンセル（ノーショウ）では逸失利益の補填は難しいため、事前キャンセルと無断キャンセルでは異なるキャンセル料を設定しているケースが多いようです。
物販の予約キャンセルの場合
商品の購入予約に関するキャンセルは、別の購入者に販売すれば損害が生じない場合が多く、キャンセル料を定めても無効とされるケースがみられます。オーダーメイドの商品や名入れを行ったものなど、キャンセルされた場合に他のお客さまへ転売が困難な商品に対して、キャンセル料条項を入れるとよいでしょう。
特定継続的役務提供型サービスの解約の場合
エステティック、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、結婚相手紹介サービス、パソコン教室の七つのサービスについては、特定商取引法の対象となっています。店舗、郵送、オンラインのいずれも含みます。それぞれの業態別に、サービスの開始前の解約や、サービス開始後の中途解約の際のキャンセル料の上限が決められています。該当する業種の場合は特定商取引法の基準で設定しましょう。
オンラインサービスの解約の場合
オンラインの学習塾のように、特定商取引法上のサービスに該当する場合は、先述の役務提供型の解約の基準でキャンセル料を設定します。
特定商取引法では、サービス開始後の中途解約の場合、たとえば学習塾であれば「2万円または1カ月分の役務の対価に相当する額のいずれか低い額」という目安があります。特定商取引法の対象にならない月払い制のサービスについてもこれを参考に、1カ月の月額料金を目安にした上で、解約に伴って生じた損益を加味してキャンセル料を定めるとよいでしょう。
無断キャンセルが発生した場合の対処法
お客さま都合のキャンセルの中で最も厄介なのが、前述の「無断キャンセル」です。たとえ直前でも、事前に連絡があれば次のお客さまを探す手配ができますが、何の連絡もない場合は予約時間が過ぎても席を確保したまま待っているため、長時間の機会損失が生じてしまいます。ここでは飲食店における無断キャンセルを例に見ていきましょう。
コース予約の場合の無断キャンセルに対する考え方
コース予約など、予約時に提供する内容が決まっていた場合は、キャンセルで発生した損害を再販することが著しく困難であることから、全額のキャンセル料を請求するキャンセル料条項を定めることができるでしょう。ただし、その場合でも転用可能な食材や人件費は除くなど、消費者契約法など関連法に則り算出する必要があります。
席のみ予約の場合の無断キャンセルに対する考え方
席のみ予約の場合であっても、予約時に内容が確定していると考えられる場合はコース予約と同様に扱うことができます。内容が確定していなかった場合、キャンセルと無関係に発生する固定費、転用できる食材や人件費については損害賠償の対象からは除外となります。席のみ予約だと、実際にどのくらいの売り上げになったかを算定するのが難しいため、平均客単価の何割かを按分して損害賠償額とする考え方が一般的です。
キャンセル料（損害賠償）請求のための必要事項
無断キャンセルの場合、転用できず待ち続けている損失分が大きいため、席のみ予約でも、補填不可能な金額が高めになることが想定されます。また、季節や繁忙期・閑散期でも算定方法は異なります。店舗の運営状況に応じた適切なキャンセル料の算定ができるようにしておきましょう。
また、店舗のキャンセルポリシーを明確に打ち出し、予約時にはキャンセル料が発生する可能性と、キャンセルのタイミングやキャンセル料の目安を、必ず具体的に伝えましょう。
無断キャンセル防止のための対策例
無断キャンセルを防止するため、次のような予防策を講じ、お客さまもお店も納得できる円滑な商取引でサービス向上を目指しましょう。
- 予約時に連絡先を確実に把握し、再確認の連絡を入れる
- キャンセル時に連絡しやすい体制や仕組みを構築する
- キャンセルポリシーやキャンセル料をわかりやすく提示する
- 事前決済や預り金などの仕組みを導入する
- 予約管理システムの連絡機能を使ってキャンセルポリシーの確認やリマインド、キャンセル受付などの対応を一元的に行う
予約・キャンセル管理の効率化とシステム導入のメリット
手作業での予約管理やキャンセル管理は労力がかかるものですが、予約に特化したシステムに頼れば効率化を図ることができます。
導入のメリット
多くのシステムには、お客さまの予約が近づいたことを知らせる自動リマインド機能があります。これによりスタッフの連絡漏れを防止できるうえに、無断キャンセルや「予約した日をすっかり忘れていた」というお客さまのうっかりミスも未然に防ぐことが可能です。また、予約日時だけにとどまらず、お客さまの情報や履歴も管理できるため、柔軟な個別対応が実現します。
事前決済やクレジットカード登録を受け付けられるシステムもあり、それらの機能を生かせば無断キャンセルの抑止力となるでしょう。残念ながらキャンセルとなってしまった場合でも、オンライン上で24時間いつでもキャンセルを受け付けられるため、お客さまにとっても忙しいスタッフにとっても便利です。
無料で導入できる！Squareの予約管理システム
上記のメリットをすべて満たし、さらに無料で導入できるのがSquareの予約管理システムです。Square 予約にはリマインドの自動送信機能があるのはもちろん、事前決済に対応した予約専用サイトが作成できたり、キャンセル料金の回収ができたり（有料機能）と、無断キャンセルの防止だけでなく、トラブル回避の手段としても役立ちます。
予約管理はSquareで
メニューやスタッフの登録から、前払いの受付、リマインダーの送信、予約サイトの作成まで無料。アプリでも、お使いのブラウザでも、場所を問わず、どこでも予約の状況を確認、調整できます。
まとめ
どのような業態の店舗にとっても、お客さまのキャンセルによって被るダメージは大きいため、影響を最小限に抑えられるよう対策しておきたいものです。これには、法に則った適切な額のキャンセル料金を設定することや、わかりやすいキャンセルポリシーを用意しておくこと、予約システムを有効活用した無断キャンセルを減らす取り組みなどが考えられます。厄介なキャンセルを減らせるように、またキャンセルがあってもお店を守れるように、あらかじめ準備をしておきましょう。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2022年2月15日時点の情報を参照しています。2025年8月5日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash