Éviter les litiges de paiement
À propos de la prévention des litiges de paiement
Chaque fois que vous encaissez un paiement par carte, vous et votre client concluez un accord. Cela signifie que vous pourriez être responsable du montant de la transaction si le client conteste le paiement. Les titulaires de carte peuvent contester un paiement ou initier une rétrofacturation en demandant à leur banque d’annuler l’imputation au crédit. Mais vous avez plus de chances d'éviter les litiges, et quand ils surviennent, de convaincre la banque de votre client que vous êtes dans votre bon droit, en suivant quelques bonnes pratiques.
Avant de commencer
Vous pouvez renforcer votre compte Square en suivant la plupart des étapes ci-dessous à partir de votre tableau de bord Square. Square vous recommande de prendre des précautions pour réduire les risques lorsque vous :
Indiquez clairement les renseignements sur votre entreprise et vos politiques sur les reçus
Assurez-vous que votre client comprend les détails du montant débité pour éviter tout litige ultérieur. Cela permet de s’assurer que :
- votre client sait ce qui lui est facturé;
- il sait comment vous contacter en cas de problème;
- il connaît ses droits en cas de remboursement ou d’annulation.
Ajoutez votre numéro de téléphone, votre adresse, votre site Web et vos pages de réseaux sociaux à vos reçus. Cela permettra à un client de vous contacter directement en cas de problème lors d’une vente, plutôt que d’introduire immédiatement un litige auprès de sa banque. Vous pouvez également utiliser les outils d’engagement client de Square.
Si le nom de votre entreprise n’est pas enregistré correctement dans le Tableau de bord Square ou ne reflète pas les types de biens ou de services que vous proposez, vos clients risquent d’être surpris au moment de consulter leur relevé bancaire. Lorsqu’ils voient un nom qu’ils ne reconnaissent pas, ils sont plus susceptibles d’appeler leur banque pour contester l’opération.
Par exemple, il est préférable de ne pas utiliser votre nom personnel, car les clients rechercheront le nom de votre entreprise sur leur relevé. Si vous n’avez pas de nom d’entreprise, indiquez le type d’activité suivi du nom de la ville où vous proposez ce service (par exemple, « Taxi – Austin, TX »).
Décrivez de manière claire et précise ce que vous avez vendu pour chaque transaction. Les détails sur ce qui a été acheté sont indispensables pour résoudre un litige. Ils aident également les clients à se remémorer leurs achats, et cela évite qu’ils contestent la transaction.
Si la rédaction de descriptions pour chaque transaction n’est pas possible pour votre entreprise, créez un catalogue d’articles. Ensuite, lorsque vous traitez une vente, sélectionnez les articles ou services vendus pour les ajouter au reçu.
Indiquez vos conditions de retour, de remboursement et d’annulation sur vos reçus et autres accords conclus au point de vente, comme les contrats ou les factures. Le fait d’afficher une politique d’interdiction des retours, des remboursements et des annulations dans le point de vente ou sur votre site Web ne suffit pas à faire connaître les règles appliquées par votre entreprise. Vous avez plus de chances d’éviter un litige ou d’y trouver une conclusion favorable si vous pouvez prouver que le client a signé une facture ou un reçu sur papier expliquant clairement les conditions. Découvrez comment personnaliser vos reçus.
Obtenez un accusé de réception signé indiquant que les biens ou services ont été livrés au client en envoyant une demande de confirmation avant ou après le paiement d’une facture. Pour qu’il sache à quoi s’attendre, il est préférable d’expliquer à votre client les étapes du processus avant d’envoyer cette demande de confirmation.
Utilisez Rétroaction Square pour recueillir les commentaires de vos clients au sujet de leur achat. Si un client rencontre un problème lors d’une vente, il peut vous contacter directement à l’aide de son reçu électronique. Vous pourriez être en mesure de répondre, d’émettre un remboursement ou de régler le problème sans avoir recours au processus de litige.
Accepter les transactions par carte en présence du client en toute sécurité
Les achats effectués quand le client est sur place avec sa carte de paiement risquent moins de faire l’objet d’un litige que les paiements à distance. Suivez les pratiques ci-dessous pour minimiser le risque de litiges lors de transactions effectuées avec une carte présente.
Les cartes EMV (à puce) sont plus sûres que les cartes à bande magnétique traditionnelles, de sorte que les émetteurs de cartes ont instauré des règlements pour s’assurer que les commerçants traitent les cartes à puce de façon appropriée dans la mesure du possible.
Vous êtes automatiquement responsable de toute transaction frauduleuse si vous glissez une carte à puce au lieu d’utiliser un lecteur de cartes à puce.
Si une carte physique est utilisée pour une transaction, insérez toujours la puce ou passez la carte sur le matériel Square. S’il ne s’agit pas d’une carte à puce, glissez la bande magnétique et la carte à puce dans le lecteur de bande magnétique du Square Terminal, du Square Stand (1re génération), du Square Register ou du Square Reader pour cartes à bande magnétique.
Un reçu est une preuve physique ou électronique de la transaction pour vous et votre client. L’envoi de reçus électroniques peut également aider un acheteur à se souvenir de l’origine d’un débit. En cas de litige, nous pouvons utiliser un reçu pour le contester auprès de la banque du client. Au lieu d’utiliser un montant personnalisé, assurez-vous que le reçu détaille chaque bien ou service acheté, ainsi que la quantité.
Accepter les transactions sans présentation de carte en toute sécurité
Avec les paiements e-commerce ou les paiements Terminal virtuel, le client n’a bien sûr pas besoin d’être physiquement présent. Comme vous ne pouvez pas vérifier que la personne qui effectue la transaction est bien titulaire de la carte, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous pour réduire autant que possible le risque de litige de paiement.
Le Gestionnaire de risques est un outil qui vous aide à détecter et à gérer les paiements en ligne qui présentent un risque de fraude. Vous pouvez paramétrer des actions automatiques lorsque certaines activités à risque sont détectées, notamment refuser le paiement, recevoir une alerte pour examiner le paiement ou exiger une évaluation 3DS pour l’acheteur. Découvrez comment configurer le Gestionnaire de risques Square.
Si vous expédiez un produit, conservez les informations de suivi et le reçu de livraison. Pour les commandes volumineuses, exigez une signature pour confirmer la livraison.
Si vous fournissez un service, veillez à préparer un document signé et daté décrivant les services fournis et confirmant que l’acheteur a reçu les services, comme une facture détaillée ou une confirmation par courriel du vendeur. Vous pouvez aussi demander au client de vérifier et de signer un bon de travail et le conserver dans vos dossiers. Si vous acceptez le paiement une fois le service terminé, assurez-vous de noter la date du service et le statut d’achèvement sur le document signé.
Pour étoffer votre dossier, vous devez fournir des preuves montrant que votre client a accepté et signé les conditions générales de votre entreprise au moment du paiement. Un contrat signé et daté mentionnant les conditions générales complètes d’une vente est particulièrement utile pour votre défense en cas de contestation de paiement.
Avec Contrats Square, vous avez la possibilité de créer et d’envoyer des contrats directement depuis votre Tableau de bord Square. Les modèles de contrat proposés sont conçus pour être personnalisés en fonction des besoins uniques de votre entreprise. Ils vous permettent de conclure des accords clairs avec vos clients, de protéger les signatures numériques et d’éviter les contestations de paiement potentiels.
Clause de non-responsabilité : Square n’est pas un cabinet d’avocats, un avocat ou un conseiller professionnel dans aucun secteur d’activité. Square fournit ce modèle à des particuliers qui choisissent de rédiger eux-mêmes leurs documents contractuels et il ne constitue pas un avis juridique. Consultez les Conditions générales de Contrats Square.
Apprenez à connaître votre client avant de réaliser une transaction importante. Vérifiez l’identité, l’adresse de facturation et l’entreprise (le cas échéant) de votre client avant de traiter un article de grande valeur ou une grosse commande. Effectuez une recherche sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche pour vérifier la légitimité d’un client ou demandez une pièce d’identité officielle et assurez-vous que le nom indiqué correspond bien au nom sur la carte de paiement.
Si vous expédiez un article, vérifiez que les codes postaux de facturation et d’expédition correspondent. Si ce n’est pas le cas, demandez à votre client pourquoi. Sa réponse doit être cohérente. Si ce n’est pas le cas, n’acceptez pas le paiement. Vous pouvez activer des règles automatiques concernant les données de code postal via le Gestionnaire de risques.
Pour en savoir plus sur l’acceptation des paiements par carte de crédit, consultez notre Communauté Square.
Acceptez les factures et les liens de paiement en toute sécurité
Les factures et les liens de paiement sont des modes de paiement où le client n'a pas besoin d'être physiquement présent, mais il saisit lui-même ses informations de paiement. Comme vous ne pouvez pas vérifier que la personne qui effectue la transaction est bien titulaire de la carte, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous pour réduire autant que possible le risque de litige de paiement.
La confirmation des biens et services est recommandée pour les factures de grande valeur, en particulier si votre client change d’avis plus tard. Elle augmente considérablement vos chances de gagner un litige de rétrofacturation concernant le paiement d’une facture. La facturation d’un mode de paiement enregistré n’est pas disponible si la confirmation des biens et services est activée pour les factures.
Pour utiliser cette fonctionnalité lors de l’envoi d’une facture, activez l’option Confirmation des biens et services et cliquez sur Oui après avoir lu le message.
- Pour payer la facture, le client doit confirmer qu’il accepte les biens et services, et qu’il en est satisfait. Il s’agit uniquement des paiements finaux effectués après la livraison des biens et services.
- La confirmation apparaîtra sur la facture payée comme Acceptée.
Cela permet de vous assurer que le client accepte et reconnaît chaque paiement traité et de réduire l’éventualité d’un litige. Si vous souhaitez conserver une copie des demandes de confirmation pour référence, vous pouvez toujours ajouter votre propre adresse courriel ou numéro de téléphone au message que vous envoyez.
Pour payer une facture, votre client a un nombre limité de tentatives. Par mesure de protection, Square annule la facture de votre client s’il atteint le nombre d’essais maximum. Si vous recevez ce message, nous vous recommandons vivement de vérifier l’identité de votre client, de lui proposer un autre mode de paiement (par chèque ou espèces) ou de refuser de conclure la vente.
Accepter les paiement à volume élevé en toute sécurité
Lorsque vous acceptez plusieurs paiements d’un même titulaire de carte, il est important de pouvoir présenter les détails du paiement et l’autorisation pour chaque paiement. Vous pouvez protéger davantage votre entreprise en suivant les conseils ci-dessus pour les cartes présentes ou Transactions par carte non présente (CNP) pour chaque paiement.
Si vous traitez plusieurs transactions pour un article sur une certaine période de temps, demandez une signature pour chaque paiement. Dans la description de l’article, précisez que le paiement est un « paiement échelonné » et incluez tous les détails sur ce qui a été acheté. Vous garantirez ainsi qu’il n’y a pas de malentendu entre le client et vous, en plus de vous protéger s’il venait à affirmer qu’il n’a pas autorisé des transactions.
Si vous facturez un client sur une base récurrente, obtenez un document écrit du titulaire de la carte vous autorisant à la débiter périodiquement pour les biens ou les services fournis. Sur l’accord écrit, vous devez mentionner :
- les montants des transactions;
- la fréquence de la facturation;
- la durée de validité pour laquelle l’autorisation du titulaire de la carte est accordée;
- la signature du titulaire de la carte. Découvrez comment gérer les signatures pour les paiements
Si vous voulez rembourser un paiement, effectuez toujours le remboursement directement sur la carte de paiement. Si vous devez effectuer un remboursement en espèces, par chèque ou par mandat, assurez-vous d’obtenir un document signé de votre client attestant qu’il a bien reçu le remboursement.
Ne demandez jamais à votre client de signer une renonciation à son droit de contester la transaction auprès de l’émetteur de la carte. Il s’agit d’une infraction aux règles des réseaux de cartes qui aura une incidence sur vos chances de gagner une contestation de paiement, le cas échéant. Il est préférable de définir les attentes de votre client et de vous assurer qu’il comprend le fonctionnement des transactions avec votre entreprise.
Tous les commerçants de Square sont assujettis à une limite de 50 000 $ par transaction.
Si vous voulez accepter des transactions de plus de 50 000 $ chacune, vous devrez diviser le paiement en plusieurs versements. Assurez-vous d’enregistrer le numéro du reçu et le montant total facturé pour chaque versement. Pour des raisons de sécurité, nous pouvons parfois contacter les clients pour confirmer ces informations.
L’ajout de frais de service à un paiement à volume élevé peut aider à couvrir toute dépense supplémentaire en dehors du coût des biens vendus initialement. Par exemple, vous pouvez ajouter des frais de service pour couvrir les frais d’ensachage, les frais de livraison ou d’autres coûts associés à un paiement à volume élevé. Les frais de service sont soit un montant forfaitaire unique ou un pourcentage du montant total de la vente. En ajoutant des frais de service, vous pouvez vous assurer que ces dépenses supplémentaires sont prises en compte et correctement couvertes.
Chaque État a ses propres règles et règlements concernant les frais de service. Découvrez comment utiliser les frais de service avec Square.