Evitar las reclamaciones de pagos
Acerca de la prevención de las reclamaciones de pagos
Por cada pago con tarjeta que aceptas, estás llegando a un acuerdo con tu cliente, lo que significa que se te puede considerar responsable del importe del pago si tu cliente lo reclama. Los titulares de las tarjetas pueden enviar una reclamación de pago o solicitar una devolución a través de su banco. Sin embargo, puedes seguir algunos consejos para intentar evitar las reclamaciones y, en caso de que las recibas, para convencer al banco de tu cliente de que llevas la razón.
Antes de empezar
Puedes seguir los pasos que se indican a continuación desde el Panel de control para proteger tu cuenta de Square. Square recomienda tomar precauciones para reducir los riesgos al aceptar pagos con tarjeta.
Dejar claros los detalles y las políticas de tu negocio en todos los pagos
Asegúrate de que tu cliente entienda los detalles del cargo, ya que así podrías evitar que presente reclamaciones más adelante. Así tu cliente sabrá:
- Por qué está pagando.
- Cómo puede comunicarse contigo si surgen problemas.
- Qué derechos tiene para solicitar reembolsos o cancelaciones.
Incluye el número de teléfono, la dirección, la página web y las redes sociales de tu negocio a los recibos. De esta forma, tu cliente podrá contactar contigo directamente si hay un problema con una venta, en lugar de presentar una reclamación al banco. También puedes utilizar las herramientas de Square para ganarte a tus clientes.
Si el nombre de tu negocio no se ha guardado correctamente en el Panel de control de Square o no refleja los productos o servicios que ofreces, podría confundir a tus clientes cuando revisen su extracto bancario. Si ven un nombre que no reconocen, es más probable que llamen a su banco y presenten una reclamación.
Por ejemplo, es mejor no utilizar tu nombre personal como nombre comercial, ya que los clientes esperan encontrar la denominación de tu negocio en sus extractos bancarios. Si no tienes un nombre comercial, usa el tipo de servicio que ofreces, seguido del nombre de la ciudad donde operas (por ejemplo, «Taxi - Madrid»).
Describe con claridad y precisión lo que has vendido en cada transacción. Los detalles de la venta son imprescindibles para ganar una reclamación. Además, le refrescarán la memoria al cliente y así evitarás que presente una reclamación.
Si añadir descripciones a cada transacción no es una opción para tu negocio, te recomendamos crear una colección de artículos. Cuando la tengas lista, selecciona los artículos o servicios que hayas vendido para añadirlos al recibo.
Prepara tus políticas de devolución, reembolso y cancelación e inclúyelas en tus recibos o en cualquier otro acuerdo que cierres en el TPV, como un contrato o una factura. Mostrar un aviso en el TPV o en tu página web para comunicar que no aceptas devoluciones, reembolsos o cancelaciones no basta para dar por válidas las políticas de tu negocio. Por lo general, es más probable que ganes una reclamación si puedes demostrar que el cliente firmó un recibo o factura impresos en los que se expliquen claramente estas políticas. Consulta cómo personalizar los recibos.
Envía una confirmación de productos y servicios a tu cliente antes o después de que pague la factura para que te la devuelva firmada. Sin embargo, te recomendamos que antes hables con tu cliente para explicarle cómo funciona el proceso.
Con Comentarios Square, tus clientes podrán darte su opinión sobre sus compras. Si un cliente tiene algún problema con una venta, podrá contactar directamente contigo a través de su recibo digital. Lo más probable es que puedas responder al comentario, emitir un reembolso o resolver el problema sin tener que entrar en un proceso de reclamación.
Aceptar transacciones con tarjeta en mano de forma segura
Tienes menos probabilidades de recibir una reclamación por las compras que un cliente haya pagado presencialmente con tarjeta que por aquellas pagadas a distancia. Sigue las recomendaciones que se indican a continuación para minimizar el riesgo de recibir una reclamación por las transacciones con tarjeta.
Las tarjetas EMV (con chip) son más seguras que las tarjetas tradicionales de banda magnética, por lo que las entidades emisoras han definido algunas pautas para que los negocios procesen correctamente estas tarjetas siempre que sea posible.
Si deslizas una tarjeta con chip en lugar de utilizar un lector específico, la responsabilidad en caso de transacciones fraudulentas recaerá automáticamente sobre ti.
Si la transacción se realiza con una tarjeta en mano, siempre debes insertar el chip o acercar la tarjeta al dispositivo de Square. Si la tarjeta no tiene chip, deslízala por el lector de bandas magnéticas de Square Terminal, Square Stand (1.ª generación), Square Register y Square Reader para tarjetas de banda magnética.
Un recibo físico o digital es un registro de la transacción tanto para ti como para tu cliente. Además, enviar recibos digitales puede ayudar a tu cliente a recordar a qué corresponde el cargo. En caso de que se presente una reclamación, podemos utilizar el recibo para impugnarla con el banco del cliente. En lugar de utilizar un importe personalizado, asegúrate de que el recibo detalle los productos o servicios adquiridos y las cantidades correspondientes.
Aceptar transacciones sin tarjeta de forma segura
En el caso de las transacciones de comercio electrónico o de Terminal virtual, tu cliente no tendrá que estar en tu establecimiento para abonar el pago. Como no puedes verificar físicamente que la persona que hace la transacción sea la titular de la tarjeta, te recomendamos que sigas los pasos que se indican a continuación para evitar posibles reclamaciones de pagos.
El Gestor de riesgo es una herramienta que te permite detectar y gestionar los pagos online que conllevan un riesgo de fraude. Puedes configurar acciones automáticas que se apliquen al detectar ciertas actividades de riesgo, como rechazar el pago, enviarte una alerta para que revises la transacción o activar el sistema 3DS para tu cliente. Aprende a configurar el Gestor de riesgo de Square.
Si envías un producto, conserva la información de seguimiento y un recibo de la entrega. En el caso de los pedidos grandes, solicita una confirmación firmada de la entrega.
Si prestas un servicio, prepara un documento firmado y fechado que describa los servicios para que tu cliente confirme que los ha recibido, como una factura detallada o una confirmación del correo electrónico del negocio. También puedes pedir a tu cliente que revise y firme una orden de trabajo y conservarla como justificante. Si aceptas el pago después de completar el servicio, anota la fecha y el estado de finalización en el documento firmado.
Para reforzar tu caso, debes proporcionar pruebas que demuestren que tu cliente aceptó y firmó los términos de tu negocio al hacer el pago. Un contrato firmado y fechado que muestre todas las condiciones de una venta es especialmente útil para defenderte en caso de reclamaciones de pago.
Con Square Contracts puedes crear y enviar contratos directamente desde el Panel de control. Las plantillas de contrato disponibles están diseñadas para adaptarse a las necesidades únicas de tu negocio, lo que te permite establecer acuerdos claros con tus clientes, conseguir firmas digitales y evitar posibles reclamaciones de pago.
Exención de responsabilidad: Square no es un bufete de abogados y no presta servicios jurídicos ni de asesoría en ningún sector. Square proporciona esta plantilla a las personas que deciden preparar sus propios documentos contractuales, pero este documento no representa ningún tipo de asesoramiento legal. Consulta los Términos y condiciones de Square Contracts.
Obtén información de tu cliente antes de completar una transacción importante. Verifica su identidad, la dirección de facturación y el negocio (en caso de ser necesario) antes de tramitar un artículo o un pedido con un valor elevado. Puedes buscar en las redes sociales o en los motores de búsqueda para verificar su legitimidad, o bien pedirle un documento de identidad oficial y comprobar que su nombre coincide con el de la tarjeta con la que hace el pago.
Si envías un artículo, comprueba que el código postal y el de facturación coincidan. Si no es así, pregunta el motivo a tu cliente y asegúrate de que te dé una respuesta lógica. De lo contrario, te recomendamos que no aceptes el pago. Puedes activar reglas automáticas respecto a los datos del código postal a través del Gestor de riesgo.
Consulta más información sobre cómo aceptar pagos con tarjeta en la Comunidad Square.
Aceptar facturas y links de pago de forma segura
Las facturas y los links de pago son métodos de pago que tus clientes pueden utilizar sin necesidad de acudir a tu establecimiento: solo tendrán que introducir los datos de pago correspondientes. Como no puedes verificar físicamente que la persona que hace la transacción es la titular de la tarjeta, te recomendamos que sigas los pasos que se indican a continuación para evitar posibles reclamaciones de pagos.
Recomendamos activar esta confirmación en las facturas de importe elevado, sobre todo por si tus clientes cambian de opinión. De ese modo, tendrás más probabilidades de ganar las posibles reclamaciones por devoluciones de pagos. No puedes cobrar las facturas que tienen activada la confirmación de productos y servicios a través de un método de pago guardado.
Para usar esta función al enviar una factura, activa Confirmación de bienes y servicios y haz clic en Sí después de revisar el mensaje.
- Así, a la hora de abonar una factura, tus clientes deberán confirmar que están conformes con los productos y servicios recibidos. Esta función solo se aplica a los pagos finales tras entregar los productos o prestar los servicios.
- La confirmación aparecerá en la factura pagada como Aceptada.
Así, será el cliente quien acepte cada pago y evitarás posibles reclamaciones. Si quieres quedarte con una copia, siempre puedes enviártela en el mismo mensaje a tu dirección de correo o número de teléfono.
Tu cliente dispone de varios intentos para pagar la factura. Como medida de protección, Square cancela una factura si el cliente llega a un número máximo de intentos. Si recibes un mensaje avisándote, te recomendamos que verifiques la identidad del cliente, que utilices un método de pago alternativo como cheques o dinero en efectivo, o bien que no completes la venta.
Aceptar pagos grandes de forma segura
Cuando aceptas varios pagos de un mismo titular de una tarjeta, es importante poder mostrar los detalles de pago y la autorización de cada transacción.
Si procesas varias transacciones de un mismo artículo a lo largo de un período, solicita una firma para cada uno de los pagos. En la descripción del artículo, indica que se trata de un «pago a plazos». De esta forma, quedará establecido que el cliente y tú estáis de acuerdo y contarás con protección si en algún momento afirma que alguna de las transacciones no estaba autorizada.
Si cobras un importe recurrente al titular de una tarjeta, asegúrate de pedirle permiso por escrito para cobrarle periódicamente los servicios o artículos estipulados. Asegúrate de incluir la siguiente información:
- Los importes de las transacciones
- La frecuencia de los cobros
- La duración para la que el titular de la tarjeta ha concedido permiso
- La firma del titular de la tarjeta Consulta cómo gestionar las firmas de los pagos
Si quieres emitir un reembolso, envíalo siempre a la tarjeta de pago original. Si tienes que hacerlo en efectivo, con un cheque o por giro postal, asegúrate de obtener un comprobante firmado de la transacción una vez que tu cliente reciba el reembolso.
Nunca pidas a un cliente que firme una declaración para renunciar al derecho de reclamar la transacción al emisor de la tarjeta, puesto que se considera una infracción de la red de tarjetas e influirá negativamente en tus probabilidades de ganar una posible reclamación de pago. Te recomendamos que establezcas unas expectativas realistas con tu cliente para que entienda cómo se tramitan las transacciones en tu negocio.
Todos los negocios que usan Square tienen un límite por transacción de 25 000 €.
Si quieres aceptar un importe superior, deberás dividir el pago en varios plazos. No olvides anotar el número de recibo y el importe total que cobras en cada cuota. Por motivos de seguridad, a veces podemos ponernos en contacto con los clientes para confirmar esta información.