シーン別で覚える英語接客術〜タクシー編〜

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「◯◯ホテルまで」「△△空港まで」「お金が下ろせる一番近くのATMまで」「おすすめの日本食レストランまで」……ドア・ツー・ドアで目的地まで行くことができるタクシーは、不慣れな土地で公共交通機関を利用することに抵抗を覚える訪日外国人客には特に大きな需要があるようです。電車やバスと異なり、具体的な目的地まで迷うことなく移動できるのもタクシーの魅力の一つです。2020年東京オリンピックの影響もあり、年々増え続けている訪日外国人客を集客ターゲットに含めない手はないのでしょうか。

とはいえ、車内という閉鎖された空間で外国人のお客様と直接コミュニケーションをとるのが苦手なドライバーの方もいるかもしれません。言語の壁はかんたんに越えられませんが、お客様の目的や要望をしっかり理解して適切なサービスを提供するために必要な基本的なフレーズを覚えておくだけでもお客様の満足度の向上に繋がります。

今回は、シーン別で覚える英語接客術のタクシー編をお送りします。

お客様を乗せる

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お客様が乗車してきたら、まずは気持ちよく迎えましょう。

Hello. How are you today?(いらっしゃいませ)
Please get in. (どうぞご乗車ください)

必ずしも、かしこまった接客や丁寧過ぎる言葉遣いが相手に好印象を与えるとは限りません。中にはカジュアルな接客に親近感を覚えるお客様もいらっしゃいます。一目でお客様の人柄を判断することは難しいかもしれませんが、例えば以前に利用があったお客様であれば、二回目はHop in.(さぁ、乗って!)と言ってみるのもお客様との距離を近づけるきっかけになるかもしれません。

外国のタクシー事情はさまざまですが、多くの訪日外国人客が日本のタクシーの自動開閉式ドアを新鮮に感じているようです。セルフでドアを開け閉めするのに慣れているお客様の足や荷物を挟まないように配慮するのを忘れないようにしましょう。

Let me close the door.(ドアを閉めます)
Watch your legs/bags. (足元(お荷物)ご注意ください)

行き先を聞きましょう。前述の通り、タクシーを利用するお客様は具体的な目的地まで迷うことなくピンポイントで移動することを期待しています。行き先を間違ってしまうと、時間もお金も余計にかかってしまいトラブルに発展する可能性があります。

Where to?(どちらまで?)
Where would you like to go?(行き先はどちらですか)
Do you have the address?(目的地の住所はお持ちですか)

現地の土地勘が無いお客様は、目的地までの距離やそれに伴う料金を推測するのが難しく、まずはドライバーに尋ねることもあるでしょう。例えば、How far is Tokyo Tower from here?(ここから東京タワーまではどのくらいですか)と聞かれることがあったら、

It takes about 15 minutes if there is no traffic.(渋滞がなければ15分程度で着きます)

と、おおよその所要時間や渋滞の可能性などを的確に答えられるようにしておきましょう。

出発

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いよいよ出発です。乗車中のルールに関しても国によってさまざまですが、日本では2008年に施行された改正道路交通法により、全ての座席においてシートベルトの着用が義務化されています。マイカーに限らず、バス、タクシー利用時にも適用されます。

Please fasten your seat belt.(シートベルトを締めてください)
I need you to buckle up, it’s the law.(シートベルトの着用は法律で義務づけられています)

参考:道路交通法の改正ポイント

命を守る大切な役割を持つシートベルトです。怪我をしている場合や妊婦など法律で定められている例外を除いて乗客全員にシートベルト着用を促し、安全で快適なドライブを実現しましょう。

We can’t go anywhere until you buckle up.
(シートベルト着用にご協力いただけないと発車することができません)
Thank you for your understanding.(ご理解ありがとうございます)
Thank you for your cooperation.(ご協力ありがとうございます)

タクシーにとって致命的で避けられない問題は交通渋滞です。線路や空路と異なり公共道路では、時間帯による交通量の増加や事故の発生など、あらゆる要素が絡んで渋滞になる可能性があります。渋滞はtraffictraffic jamと言います。走行中に渋滞に引っかかってしまったら、お客様に断りを入れるようにしましょう。

I am sorry but we are stuck in traffic.
(ご迷惑おかけしますが渋滞にはまっています)
It should take 5 minutes or so to get out of the traffic.
(渋滞を抜けるのに5分くらいかかるかもしれません)

お客様の都合を考慮して、目的地までの迂回ルートなどを把握して渋滞回避策を準備しておくことをおすすめします。

What time do you need to be there?
(目的地には何時に到着しなければいけませんか)
Do you want to take a detour to avoid the traffic jam?
(渋滞を避けるために迂回しますか)

高速道路を利用した方が良いと判断した場合、事前にお客様に確認をしましょう。外国にはtoll free(無料の)高速道路もあるので、別料金がかかることも事前に伝えられるとスムーズな会計に繋がるでしょう。

I would say it is faster if we take the highway. Would you mind?
(高速道路を使った方が早く着くと思いますが、いかがでしょうか)
Would you like to take a toll road? (有料道路を利用しますか)

車内での会話

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走行中のドライバーとの会話にはお客様によって好き嫌いがあります。会話を切り出すかどうかの判断は、経験から得た観察力の発揮のしどころでしょう。

Are you traveling?(ご旅行ですか)
When did you arrive Japan?(いつ日本に着いたのですか)
How are you liking Japan so far?(日本に来てみてどうですか)
Until when are you staying?(いつまで日本に滞在するのですか)
Which hotel are you staying?(どのホテルに泊まっているのですか)
Where are you from?(どこからいらしたのですか)

訪日外国人客にとって現地に精通している人からのアドバイスは貴重です。飲食店や開催中のイベントなどをおすすめできるとお客様の満足度向上に繋がり、タクシー利用の経験がお客様にとって滞在中の良い思い出に加わるかもしれません。サービスを気に入ってくれたお客様にはすすんで名刺を渡し、次回の利用や知人などへの紹介を促しましょう。

There is a very popular sushi restaurant near your hotel.
(お客様のホテル付近にとても有名なお寿司屋さんがあります)
I recommend you to try Unagi, Japanese style eel, while you are here since it is a seasonal dish now.
(滞在中に、旬の鰻を試してみてはいかがでしょうか)
I heard that there will be a firework show tonight around Sumida river.
(今夜、隅田川で花火が打ち上がるそうです)

支払い・降車

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目的地まで無事お客様を送り届けたら、スムーズな会計で最後まで気持ちの良いサービスを提供しましょう。日本に比べてカード決済が浸透している諸外国から来るお客様は、例え少ない料金でもカード決済を好むことが多いようです。また、空港からホテルなど長距離利用が多いことも見込めるため、クレジットカード決済に対応しておくことは重要といえます。

カードが使えるかどうかで乗車するタクシーを選ぶお客様もいるので、外からでも分かるようにカード利用OKの表示を車体に貼るなどしておくことをおすすめします。

It is 1,800 yen including the highway fee.
(高速道路料金を含めて1,800です)
We accept credit cards.
(クレジットカードお使いいただけます)
Would you like the receipt?
(レシートはご利用ですか)

Squareでは、スマートフォンやタブレット端末などのスマートデバイスがあれば、ICカードリーダーを使ってどこでもかんたんに素早くクレジットカード決済を受け付けることができます。無料で使えるPOSレジからは、お客様のメールアドレスに電子レシートを直接送ることもできれば、専用のプリンターを接続して紙印刷することもできます。

スムーズな会計はお客様の満足度向上に繋がります。訪日外国人の日本滞在を快適なものにするためのお手伝いをしましょう。最後に、お客様を気持ちよく送り届けましょう。

Thank you. Have a great day!
(ご利用ありがとうございました。良い一日を!)
Enjoy your stay. Welcome to Japan!
(日本滞在を楽しんでください!)

執筆は2017年7月4日時点の情報を参照しています。
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