シーン別で覚える英語接客術〜飲食店編〜

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外国人のお客様が来店すると、言語の壁を感じて思ったように接客ができないと悩んでいませんか。もちろん、いつも通りスムーズに言葉が出てこないのは言語の壁だけが原因ではないかもしれません。文化や習慣の違いから立ち振る舞い方に戸惑ったり、不慣れで緊張することもあるでしょう。

身振り手振りでコミュニケーションを取ることは可能ですが、年々増え続けているインバウンド(訪日外国人旅行またはその旅行客を指します)にビジネスチャンスを見出すのであれば、国内外関係なく全てのお客様が気持ちよくサービスを利用できるような体制を整えておく必要があります。

今回は、訪日外国人にとって大きな興味の一つになっている食体験と、世界で広く話されている言語の一つである英語に焦点を当て、飲食店に外国人のお客様が訪れた時に使える英語の接客用語を、お客様の入店から退店までシミュレーション形式で紹介します。

当然、言語は話し手や聞き手、文脈など様々な要素で構成されるので正解は一つに限りませんが、英語を使ったスムーズな接客の一例としてぜひ参考にしてみてください。

入店から着席まで

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お客様をあたたかく迎え入れましょう。日本語の「いらっしゃいませ」に該当するWelcome(ようこそ)を使うこともできますが、英語の場合は、Hello.Good morning.Good evening.など、日常的に使う挨拶を交わす方が自然です。

HelloHiは、特にカジュアルな雰囲気の飲食店であれば、一日のどの時間帯に使っても違和感が無い挨拶です。お客様が入店したら、笑顔で相手の目を見て声をかけましょう。Welcomeを使う場合は、例えば、Welcome to Sammy’s Burger.(サミーズバーガーへようこそ)と、店名を名乗ると、お客様を迎え入れる気持ちが伝わるのではないでしょうか。

次に、お客様を席に案内します。まずは、予約があるかどうかを聞きましょう。

Do you have a reservation?(ご予約のお客様ですか)

答えがYesの場合は、名前を聞きます。

Could I have your name? May I have your name?(お名前を伺ってもよろしいでしょうか)

Can I have your name?と言うこともできますが、丁寧さを表すcouldを使ってより敬意を込めた接客を心がけましょう。

また、外国人にとって日本人の名前が発音が難しい、聞き取りにくいと感じるように、慣れていない従業員にとって外国の名前を一度で聞き取るのも難しいかもしれません。このような時は、

I beg your pardon?(もう一度お願いできますか) 
I am sorry but could you repeat it again?(すみませんがもう一度お願いできますか)
Could you spell it for me?(つづりを教えていただけますか)

と、しっかり確認した上で予約名簿から正しい名前を探しましょう。

予約が無い場合はどうでしょうか。すぐに案内できるのであれば、お客様の人数を確認します。

How many are you? How many people?(何名様ですか)

席が準備できるまで待ってもらう必要がある時は、

We are sorry but the seats are occupied.(申し訳ありませんが只今満席です)
Could you wait here? Your table will be ready shortly.
(テーブルの準備が整うまでこちらでお待ちいただけますか)
Would you mind waiting a little bit?(少々お待ちいただけますか)

日本語では相手の名前を把握していなくても、“お客様”と呼ぶことができますが、英語の場合はSir(男性向け)やMa’am(女性向け)を使うのが一般的です。お客様の名前を正しく発音できるか自信が無くても、この呼び方は敬称にあたるのでよっぽど多用しない限り、不快に感じる人はほとんどいないでしょう。

席の準備ができたら、お客様を案内しましょう。

Your table is ready.(テーブルの準備が整いました)
Follow me, please. Come this way.(こちらへどうぞ)

途中に段差があったり、鴨居で頭上が低かったりと、お客様を誘導する時に注意を促す必要を感じたら、積極的に英語で話しかけてみましょう。ちょっとした心遣いはお客様が好感を抱くきっかけになります。

Please watch your step here.(足元ご注意ください)

ところで、欧米をはじめとした諸外国では飲食店における屋内全面禁煙がスタンダードになりつつあります。分煙を行っている場合、入店時に喫煙席か禁煙席かの希望をきちんと確認しましょう。

Do you prefer smoking or non-somoking?(喫煙席と禁煙席どちらを希望なさいますか)

喫煙者も非喫煙者も平等に食事を楽しめるように、分煙対策は徹底しなければなりません。分煙に対策ついて詳しくはこちらの記事を参考にしてください。

注文を受ける

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メニューはできるだけ多言語化することが好ましいです。料理を視覚的に想像できるように写真を入れたり、使われている食材が分かるようなかんたんな説明を英語で表記して、お客様が困らずに自由に注文を選べるようなメニュー作りを目指しましょう。

中には、従業員におすすめを尋ねるお客様もいるかもしれません。「おすすめ」は英語でrecommendationと言います。What do you recommend?(何がおすすめですか)と聞かれたら、

I tried “Deluxe Katsu-don” and it was pretty good. But it comes with kid of big portion so if you are looking for something light, I recommend you “Hiyashi Chuka” which is a bowl of cold noodles with sliced vegetables, ham, and egg. The sauce is a little bit sour, not sure if you’d like it. But it is one of the seasonal dish for Japanese summer. It should be a new experience for you.
(「デラックスカツ丼」はおすすめですが、量がけっこうあるので、軽く済ませたいのであれば「冷やし中華」はどうでしょうか。野菜、ハム、卵をトッピングした冷たい麺です。タレは少し酸っぱくて好みが分かれるかもしれませんが、日本では夏季限定のメニューなので試してみる価値はあると思います)

このように答えられるのは理想的ですが、もちろん、単におすすめの料理名を答えたり、メニューを指差すだけでも、お客様にとっては信頼できる貴重な情報です。おすすめを聞かれたらなるべく迷うことなく答えられるように、普段からお店のメニューの味を知っておくことに越したことはありません。

また、メニューを見てもどのような料理か想像できず、従業員に料理の説明を求めるお客様もいるかもしれません。例えば、What is Oyako-don?と聞かれたら、

Oyako-don literally means “parent and child in a bowl.” Parent as a chicken, and child as its egg. It is a rice bowl with chicken and eggs cooked with soy sauce and sweet sake. One of very typical Japanese food.
(親子丼は、文字そのままの意味で、鶏肉(親)と卵(子)を醤油とみりんで味付けしたどんものです。代表的な日本食の一つです)

と簡単に説明できることが好ましいです。説明を求められることが多いメニューや、人気メニューなどは、英語でかんたんな説明ができるように普段から練習しておくことをおすすめします。

料理を運ぶ

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出来上がった料理をお客様の元へ運びましょう。

日本語の接客と同じように、料理を出すときは一つひとつの料理名をはっきり伝えましょう。お客様の中には、TwitterやInstagramに投稿するために料理名を正確に知りたいと思っている人もいるかもしれません。料理が冷めない程度に丁寧に教えてあげましょう。料理に関する注意や食べ方についても手短に説明できるように準備しておくといいでしょう。

Here is your Pork Ginger.(ポークジンジャーです)
Please be careful, the iron plate is very hot.(鉄板が熱いのでお気をつけください)
Rice, cabbage and soup are all you can eat.(ご飯、キャベツ、味噌汁はおかわり自由です)
When you are halfway, pour the broth over.(半分食べたら出汁をかけてお召し上がりください)

注文した料理を全て提供したら、Is everything OK?(注文は全て揃いましたか)などと確認して、Enjoy!(ごゆっくりお召し上がりください)を忘れずに。

会計

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クレジットカードが普及している欧米をはじめとする諸外国から訪れるお客様は、現地通貨に不慣れなこともあり、額の大小に関わらずカード決済を好む傾向にあります。観光庁が2011年に実施した外国人旅行者の日本の受入環境に対する不便・不満調査では、外国人旅行者が旅行中困ったことに「クレジットカードの利用」が無線LANやコミュニケーションに次いで四位に入っています。

Do you take credit cards?(カードは使えますか)

と聞かれたら、Yes, of course.(はい、もちろんです)と答えられるように、クレジットカード決済の導入をおすすめします。SquareのPOSレジICカードリーダーを使えば、お持ちのスマートフォンやタブレット端末でカード決済を今すぐかんたんに受け付けることができます。これを機に、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

会計が済んだら、来店してくれたことに感謝して気持ちよく送り出しましょう。

Have a good day!(良い一日を!)
Have a good night!(おやすみなさい!)
Hope to see you soon!(またのお越しをお待ちしております!)

執筆は2017年6月12日時点の情報を参照しています。
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