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En tant que propriétaire de restaurant, vous savez combien il est crucial d’offrir un excellent service en salle. Il définit l’expérience client, qui est déterminante pour obtenir des recommandations et fidéliser votre établissement. De la formation du personnel à l’aménagement des salles, voici comment maintenir une salle en parfait état.
Que signifie le service en salle?
Le service en salle d’un restaurant comprend tous les points de contact avec la clientèle. C’est là que vos clients mangent et passent leurs commandes. Il comprend tout, des comptoirs d’accueil et des salles d’attente à la salle à manger, au bar, aux terrasses et aux toilettes. Chaque décision en matière de décor dans ces espaces du restaurant constitue une occasion de promouvoir et de renforcer votre image de marque ou votre thème auprès de vos clients.
Votre personnel de réception comprend un hôte ou une hôtesse, des serveurs, des barmans et le directeur général, en gros, toute personne susceptible d’interagir avec les clients. Les membres de l’équipe du service en salle représentent votre entreprise, et la façon dont ils se comportent et se présentent façonne l’expérience client. Ils doivent respecter des normes élevées en ce qui a trait au professionnalisme, à l’hygiène et à la communication.
La principale différence entre l’arrière-boutique et le service en salle est l’accent mis sur l’expérience client.
En effet, des opérations fluides en arrière-boutique facilitent le travail des serveurs et réduisent le risque d’erreurs, qui peuvent également nuire à l’expérience client. Toutefois, c’est en salle que commence et se termine la perception qu’un client a d’un restaurant. Si quelque chose se passe mal pendant le service, le personnel de service en salle a la possibilité de rectifier le tir en transformant un moment potentiellement négatif en un moment positif grâce à un excellent service à la clientèle.
Emplacements du service en salle
Votre salle à manger doit couvrir tous les espaces visibles par les clients dans votre restaurant. Elle doit être propre, accueillante et soigneusement conçue pour offrir une expérience client positive.
L’entrée
Votre entrée peut susciter un « wow » chez le client et créer de l’enthousiasme, ou avoir l’effet contraire. Que votre restaurant soit haut de gamme ou que vous servez des plats dans une ambiance plus décontractée, elle doit être en harmonie avec votre image de marque. Des éléments tels que la signalétique, l’éclairage et le design contribuent à attirer les clients et à leur donner un aperçu de ce qui les attend.
Hall d’entrée/salle d’attente
En adoptant une méthode appropriée, l’attente peut se transformer en une expérience plaisante lors du souper. Votre hall d’entrée peut être équipé de sièges confortables et de menus à consulter. De plus, vous pouvez offrir une petite attention pendant les périodes de pointe. Cela contribuera à commencer la visite de manière positive.
Poste d’accueil
Il s’agit de bien plus qu’un simple point de contrôle: c’est à cet endroit que les clients sont accueillis, enregistrés et guidés vers leur table. Si vous ne les accueillez pas chaleureusement et ne les saluez pas rapidement, de nombreux problèmes peuvent survenir. Assurez-vous que votre hôte ou hôtesse ait une vue claire de l’entrée et des zones d’attente.
Toilettes
Rien ne ternit autant l’image d’un restaurant que des toilettes en désordre. Intégrez des vérifications régulières des toilettes à vos habitudes pour vous assurer que tout est propre et réapprovisionnez les produits essentiels (papier toilette, savon).
Bar
Que vos clients s’installent au bar pour un repas complet ou simplement pour un verre en attendant leur table, assurez-vous de leur offrir le même niveau de soin, de rapidité et d’hospitalité que dans votre salle à manger. Nettoyez régulièrement les surfaces et videz les poubelles chaque soir pour éviter les infestations, car les bars y sont plus vulnérables.
Salle à manger
La salle à manger est le cœur des opérations dans votre établissement. Son aménagement facilite la circulation du personnel et des clients. Il est donc important d’y veiller. Un espace agréable et bien pensé crée une ambiance relaxante pour les invités et permet à l’équipe de travailler de manière efficiente.
Le personnel du service en salle
L’équipe de service en salle n’a qu’une mission: offrir une expérience culinaire exceptionnelle.
En ce qui concerne le service en salle au Canada, tous les membres de l’équipe qui manipulent ou servent des boissons alcoolisées doivent eux aussi être formés et certifiés en pratiques de service d’alcool responsable. Chaque province ou territoire a sa propre procédure de certification, comme SmartServe en Ontario et Serving It Right en Colombie-Britannique.
Les responsabilités et les tâches peuvent être réparties de manière équitable entre les membres du personnel que vous embauchez. Voici quelques exemples de rôles clés et des tâches qui leur sont associées:
Directeur général (DG)
À la manière d’un chef d’orchestre, le directeur général (DG) dirige le restaurant et s’assure du bon déroulement du service. Il est également responsable du recrutement, de la formation et de la gestion du personnel de service en salle, ainsi que de la qualité du service client.
Un directeur général participe souvent à la conception de l’agencement d’un restaurant en donnant son avis sur tous les aspects susceptibles d’influencer l’appétit et le confort des clients, de la couleur des murs, aux parfums, en passant par le niveau sonore et l’éclairage. Il peut également planifier les promotions du restaurant et d’autres évènements d’entreprise.
Responsable du service en salle
Le responsable du service en salle relève du directeur général et supervise l’ensemble du personnel de service en salle. Il s’occupe des tâches comme le recrutement et la planification des horaires, mais intervient également en cas de problème avec la clientèle.
Barmans
Les barmans préparent toutes les boissons pour les clients et les serveurs. Ils sont responsables du maintien de la propreté et de l’efficacité du bar. Ils lavent également les verres et gèrent les stocks du bar.
Serveurs
Les serveurs constituent le principal point de contact des clients une fois installés. Ils prennent les commandes, répondent aux questions sur le menu et proposent des suggestions pour améliorer l’expérience culinaire. À la fin de la visite, ils apportent l’addition et encaissent les paiements.
Hôtes/hôtesses
L’hôte ou l’hôtesse est la première personne qui interagit avec les invités. Il ou elle offre alors une première impression importante de votre établissement. Il accueille les invités et les conduit à leur table. Il prend également les réservations et, si une table n’est pas prête à l’arrivée des invités, il estime le temps d’attente. L’hôte ou l’hôtesse veille au bon déroulement du service dans la mesure de ses capacités.
Commis de salle
Pendant que les serveurs prennent les commandes des clients, dans certains restaurants, le commis de salle a pour rôle de transporter les plats de la cuisine aux convives. Il peut également préparer des hors-d’œuvre, remplir les verres d’eau et débarrasser les assiettes. Il possède une connaissance de base des menus pour répondre à certaines demandes, mais il peut également faire appel aux serveurs si nécessaire.
Commis de bar
Le commis de bar est l’assistant du barman. Il remplit les réserves de glace, de verres, de garnitures et d’autres articles nécessaires au bar.
Commis débarrasseur
Les commis débarrasseurs assurent un service efficace en débarrassant et en remettant les tables en état entre les services aux clients. Bien qu’ils aient moins d’interactions directes avec les clients, leur apparence doit toujours être irréprochable et professionnelle.
Technologie de restauration pour le service en salle
C’est votre service en salle qui restera gravé dans la mémoire de vos clients, depuis la réservation, lorsqu’ils mentionnent une occasion spéciale, jusqu’au règlement de l’addition. Vous ne voulez surtout pas qu’un client ait l’impression qu’il aurait pu obtenir un meilleur rapport qualité-prix, en apercevant le prix total à la fin du repas. Vous voulez certainement qu’il sourie et se dise: « Ça vaut le coup. »
Le système de point de vente (PDV) de Square pour les Restaurants vous permet d’atteindre cet objectif. Il s’intègre aux plateformes de réservation en ligne et de liste d’attente des restaurants les plus populaires. Cela aide les hôtes à gérer les réservations et à minimiser les temps d’attente. En salle à manger, les serveurs peuvent transporter un appareil PDV léger et portable, comme Square Handheld, sans jamais manquer le rythme.
Le serveur peut recevoir une commande et la transmettre immédiatement en cuisine, avant de s’occuper de la table suivante pour y régler l’addition. Des fonctionnalités comme le partage de l’addition et des pourboires simplifient le passage en caisse et augmentent les pourboires, ce qui motive chacun à offrir un service client impeccable.
Bonnes pratiques pour la gestion de votre service en salle
La gestion des opérations en salle exige une forte gestion, une attention particulière aux détails et une technologie adaptée. Voici quelques suggestions pour assurer un fonctionnement optimal:
- Anticipez: lorsque vous concevez l’expérience de votre salle à manger, il est crucial de vous mettre dans la peau d’un client et d’adapter votre restaurant en conséquence. Parcourez chaque chemin qu’un client emprunterait pour entrer dans votre restaurant, pour se rendre aux toilettes, pour commander au comptoir et observez ce qu’il voit en chemin. Assurez-vous que son expérience soit la plus agréable, enrichissante et fluide possible.
- Concevez un programme de formation pour les employés: lorsque chaque membre du personnel suit le même programme que les autres, le niveau de service est standardisé. De plus, l’équipe de service en salle et les employés les plus expérimentés doivent suivre une formation pour comprendre en profondeur le fonctionnement du restaurant, les interactions avec la clientèle, le menu et la carte des vins, ainsi que les aspects logistiques, comme votre système PDV.
- Organisez une réunion avant chaque quart de travail: avant chaque quart de travail, réunissez les employés pour passer en revue tous les éléments spéciaux du menu aux événements, les clients VIP et les problèmes de service sur lesquels vous souhaitez qu’ils se concentrent. Cela encouragera également une communication efficace entre le personnel du service en salle et de l’arrière-boutique.
- Gardez un suivi sur les réservations de votre restaurant: la gestion des réservations est essentielle pour organiser chaque service (et satisfaire votre clientèle). Un système de réservation en ligne permet aux clients de réserver et de recevoir des rappels. De plus, un système PDV comme Square pour restaurants se synchronise avec votre plateforme de réservation pour centraliser les opérations.
Investissez dans un système PDV entièrement intégré: l’intégration d’une technologie PDV est le meilleur moyen d’obtenir une vision précise des performances de votre restaurant. Elle vous permet de suivre les ventes et la performance des employés. Cet outil est aussi très utile pour optimiser les opérations, améliorer l’efficacité des serveurs et améliorer la gestion des tables. Par exemple, le système d’affichage en cuisine de Square crée une communication directe entre l’arrière-boutique et le service en salle. - Utilisez les données de vente et d’analyse pour améliorer vos performances: les données d’un système PDV pour restaurant peuvent contribuer à optimiser vos opérations intégrales. Par exemple, si les données montrent que certains jours et heures sont plus occupés, prévoyez davantage de serveurs à ces moments-là, et inversement. De plus, les données peuvent servir à suivre les performances des nouvelles promotions et à identifier les serveurs les plus performants.
FAQ sur la gestion de service en salle de votre restaurant
Que signifie « service en salle » pour les restaurants?
Le service en salle désigne tous les espaces et points de contact du restaurant que les clients voient et avec lesquels ils interagissent, de la salle à manger au poste d’accueil et aux toilettes. Il comprend également le personnel qui s’occupe directement des clients, tels que les serveurs et les barmans.
Comment gérer le service en salle dans un restaurant?
Gérer le service en salle est une tâche complexe qui exige une grande dextérité. Votre objectif principal est d’offrir une expérience culinaire fluide, ce qui implique de jouer plusieurs rôles. Vous devez gérer et former le personnel de service en salle pour offrir un service attentionné, optimiser l’agencement de votre salle pour une meilleure efficacité des flux de travail et le confort des clients, et exploiter des outils tels que Square pour restaurants pour garantir un service fluide lors des soirées occupées.
Que fait un responsable du service en salle?
Le responsable du service en salle supervise toutes les interactions avec la clientèle dans un restaurant: supervise et forme l’équipe de service, organise les opérations liées aux réservations et aux places assises, gère les problèmes délicats avec les clients et veille à ce que tous les aspects de la salle à manger soient accueillants et bien ordonnés. Il établit également les normes en matière de service à la clientèle.
