Création d’expériences à forte interaction dans une période de restauration sans contact

Les gens aiment aller au restaurant. Et pour beaucoup, ce n’est pas seulement pour la nourriture, c’est aussi pour l’expérience. L’ambiance, le décor, l’observation des gens et la possibilité de ne pas manger des restes.

Lorsque la pandémie est survenue et que les restaurants ont fermé leurs portes, les restaurateurs et leurs clients étaient désemparés. Les sorties du vendredi soir et les brunchs du dimanche ont soudainement disparu. Et même les plats à emporter, qui étaient autrefois un luxe en soi, semblaient présenter un risque.

En ces temps de pandémie, de nombreux aspects des repas au restaurant ont dû changer pour que les clients et les restaurateurs se sentent en sécurité. Le contact de personne à personne, qui faisait autrefois partie intégrante de l’expérience d’un repas, est désormais l’une des principales modifications avec lesquelles les restaurateurs doivent composer.

Mais ces modifications, qui ont commencé comme une nécessité, commencent à façonner une nouvelle expérience. De nombreux points de contact de personne à personne dans le cadre d’un service complet de restauration, comme faire signe à un serveur de renouveler la commande de boisson ou demander l’addition à la fin d’un repas, sont toujours des sources de délais et d’inconvénients pour les clients et les serveurs. La pandémie a accéléré l’évaluation de ces pratiques, car les restaurateurs cherchaient des moyens d’améliorer les repas en personne.

Les restrictions associées à la COVID-19 ont également conféré aux restaurants de nouvelles responsabilités, comme la tenue de listes de traçage des contacts, le respect des exigences de capacité réduite et l’adoption de mesures de nettoyage considérablement améliorées qui ont une incidence sur leurs résultats nets.

Avant la COVID, de nombreux restaurants hésitaient à mettre en place de nouvelles technologies et se contentaient d’offrir une expérience de restauration traditionnelle. La mentalité du « si ce n’est pas brisé, ne le réparez pas » a longtemps fonctionné, jusqu’à ce que la pandémie survienne et remette tout en cause.

Les nouvelles technologies, comme les commandes en libre-service et les codes QR, ont maintenant pris le devant de la scène pendant la pandémie pour relever ces défis et aider à maintenir l’expérience de restauration à service complet que souhaitent les clients des restaurants, tout en accordant la priorité à la santé et à la sécurité.

Une modernisation de la tradition

Alors que les restaurateurs cherchent à survivre et à prospérer, ils ont la possibilité de réimaginer pour le mieux l’expérience de la restauration à service complet.

Cela commence par un examen complet de l’expérience des clients dans leurs établissements. Le plus souvent, les clients s’enregistrent à un poste d’accueil ou auprès d’une hôtesse, attendent qu’on leur indique leur table et qu’on leur propose des menus en papier, puis attendent l’arrivée d’un serveur pour passer leur commande. Après, un préposé apporte leur repas et le paiement a lieu lorsque les clients ont terminé leur repas. Les clients attendent donc à leur table jusqu’à ce qu’un serveur apporte l’addition. Une fois le paiement effectué à la caisse, le serveur revient à la table avec le reçu.

Tout cela aboutit à un processus lent qui est loin d’être idéal, même dans les meilleures circonstances, étant donné que les restaurants ont tendance à être très fréquentés.

« Le problème avec les restaurants, c’est qu’il s’agit déjà d’une entreprise à gros volume et à faible marge. Ce n’est donc pas comme s’ils avaient des employés qui se tournent les pouces, indique David Rusenko, directeur général du commerce électronique chez Square. Et quand on ajoute à cela les exigences de capacité réduite et la nécessité de mettre en place tous ces autres éléments en raison de la COVID, cela met une pression énorme sur les restaurateurs ».

Ces « autres éléments », comme un nettoyage accru, les listes de traçage des contacts et les vérifications de la température, ajoutent des coûts pour les restaurateurs et réduisent le temps des employés encore plus qu’à l’habitude.

Ces considérations, ainsi que l’évolution des attentes des clients, ont incité les restaurateurs à chercher de nouvelles solutions. Ces solutions ont souvent pris la forme de nouvelles technologies pour les aider à gérer leur activité et à créer une nouvelle expérience client.

Mais les solutions qui réduisent les contacts entre les clients et les employés et accélèrent le service de restauration ne sont pas les seuls critères. Les restaurateurs veulent maintenir une expérience positive pour leurs clients et les aider à se rappeler pourquoi ils aiment manger au restaurant.

Des solutions pour tous les clients

Les restaurateurs ont dû abandonner l’idée d’une expérience de restauration « normale », car la réalité est que les clients ont différents niveaux de confort en matière de restauration, et il existe maintenant de nombreuses idées sur ce qui est normal.

Aujourd’hui, il est primordial de créer une expérience gastronomique qui convient à tous vos clients. Ce à quoi les clients pensent lorsqu’ils mangent dans votre restaurant ne se limite plus à leur temps d’attente, au service à la clientèle et à la qualité des aliments. Désormais, les attentes d’un client incluent des aménagements qui correspondent à la manière dont il choisit d’interagir avec votre restaurant.

Certains clients sont prêts à prendre un repas au restaurant, mais veulent quand même manger dans le confort de leur propre maison. Les applications et les services de livraison ne sont pas vraiment nouveaux, mais aujourd’hui, au lieu d’être un luxe, ils sont un élément essentiel de la stratégie d’un restaurant. Un client peut choisir de commander à l’avance, de consulter le menu d’un restaurant en ligne et de choisir s’il veut faire la cueillette de sa commande en bordure de trottoir ou se la faire livrer à sa porte.

En offrant ces options, vous montrez aux clients que vous avez une solution pour répondre à leurs besoins, quels qu’ils soient.

Pour les clients qui sont prêts à manger au restaurant, des options sans contact comme la commande en libre-service leur permettent de numériser les codes QR à leur table et de commander et payer directement à partir de leur propre appareil.

À partir du système principal, ces commandes sont envoyées directement dans la Solution PDV du restaurant et aux systèmes d’affichage en cuisine tout comme le seraient les commandes saisies par le serveur, mais avec moins de contact et moins de marge d’erreur.

Bien que ces outils limitent l’interaction avec les serveurs, ils demeurent interactifs. Et à l’heure actuelle, alors que les directives recommandent à tous de garder ses distances avec les étrangers, ils font en sorte que les clients se sentent plus en sécurité lorsqu’ils mangent dans votre établissement.

Des expériences qui encouragent la fidélisation

Il est essentiel de fournir aux clients un service de qualité pour qu’ils reviennent. L’établissement de relations plus solides avec les clients est également important pour l’avenir des restaurants, et pas seulement en raison des restrictions associées à la COVID-19.

Après tout, les clients ont beaucoup d’options avec la réouverture de l’environnement de restauration : les options de livraison et de plats à emporter sont toujours incroyablement populaires, et les restaurants à service complet et à service rapide se font concurrence sur les marchés à la demande.

Les marchés gagnent des clients fidèles grâce à une combinaison de commodités et d’offres de grande valeur commercialisées par les canaux numériques. Les restaurants traditionnels n’ont aucun moyen numérique de tirer parti de l’expérience des repas en personne, ce qui les désavantage pour établir une relation durable avec chaque client.

Le restaurant du futur

Pour l’instant, il est peut-être difficile de prédire l’avenir du secteur de la restauration. Mais grâce à l’adaptabilité, l’innovation et la technologie, nous façonnons cet avenir dès maintenant.

L’expérience de restauration ne ressemble peut-être pas à ce qu’elle était au début de l’année 2020, mais les valeurs des clients n’ont pas changé. En s’adaptant pour que le personnel et les clients se déplacent plus rapidement et plus facilement, les restaurateurs peuvent renforcer l’engagement, améliorer l’expérience globale et réduire les contacts en cette période difficile pour les entreprises du secteur.

À l’heure actuelle, Square n’est pas encore compatible avec le module d’enregistrement des ventes (MEV) au Québec. Cependant, Square propose une intégration avec Koomi compatible avec le MEV.