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Les programmes de fidélisation des restaurants sont partout, leur valeur marchande au Canada atteignant 1,78 milliard de dollars en 2025, ce qui devrait atteindre 2,83 milliards de dollars d’ici 2029. De Chipotle Mexican Grill à Panera Bread, les restaurants exploitent le pouvoir de récompenser leurs clients fidèles. Les recherches démontrent que l’investissement en vaut la peine et contribue aide à atténuer des pressions économiques auxquelles les restaurants et les consommateurs sont confrontés.
Le rapport 2025 de Square sur l’avenir de la restauration a révélé que 63% des consommateurs ont réduit leurs dépenses en achats au restaurant au cours des 12 derniers mois. Pour s’adapter, 98% des restaurateurs déclarent avoir ajouté ou étendu leurs offres de réduction ou de valeur. Les remises des programmes de fidélisation sont les plus populaires de ces stratégies, avec 43% des restaurateurs inclus dans l’enquête les utilisant activement dans leurs restaurants. Les consommateurs apprécient cette concentration sur les programmes à valeur ajoutée, près de la moitié espérant que les restaurants conserveront ou ajouteront à leurs programmes de fidélisation actuels au cours de la prochaine année.
Dans cet article, nous expliquons ce qu’est un programme de fidélisation pour restaurant, comment il profite aux restaurateurs, comment en gérer un vous-même et partageons des exemples des programmes les plus réussis au Canada.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation pour restaurant?
Un programme de fidélisation pour restaurant est une stratégie de fidélisation qui récompense les clients qui mangent et interagissent avec votre marque. Il existe neuf types courants de programmes de fidélisation pour restaurants, chacun avec sa propre approche:
- Basé sur des points: les clients gagnent des points pour chaque achat et les échangent contre des récompenses, comme avec les Récompenses étoiles de Subway.
- À plusieurs niveaux: les membres débloquent de nouveaux niveaux d’avantages à mesure qu’ils dépensent ou visitent plus souvent, comme avec les niveaux vert et or des Récompenses Starbucks.
- Payant (par abonnement): les clients paient une petite somme pour bénéficier d’avantages améliorés ou de remises exclusives, comme les Récompenses Avion de RBC.
- Axé sur la valeur: une partie de chaque achat soutient une cause, une communauté ou une initiative qui reflète les valeurs de votre marque. La campagne Hamburgers pour stopper la SP d’A&W Canada partage chaque année une partie de ses ventes de Teen Burgers avec la Société canadienne de la sclérose en plaques.
- Coalition: les points gagnés dans votre restaurant peuvent être échangés auprès de marques partenaires, comme le partenariat de Swiss Chalet avec Scène+.
- Basé sur le jeu (ludifié): les récompenses sont liées à des défis amusants, à des concours ou à des promotions à durée limitée qui stimulent l’engagement. Pensez à Déroulez pour gagner de Tim Hortons.
- Basé sur les visites: les clients gagnent des récompenses après un nombre défini de visites plutôt que sur le total des dollars dépensés. Récompenses Domino’s, par exemple, attribue une somme forfaitaire de points après six visites distinctes.
- Montant dépensé: les récompenses sont basées sur le montant dépensé par client par transaction ou au fil du temps. Les récompenses Chipotle fonctionnent comme cela.
- Basé sur un article ou une catégorie: des points ou des récompenses sont gagnés lorsque les clients achètent des articles de menu ou des catégories spécifiques, comme dans le programme MyPanera de Panera.
Certains restaurants ont plusieurs types de programmes de fidélisation. Par exemple, ils peuvent proposer des produits gratuits basés sur des points et une option VIP payante pour leurs clients les plus fidèles.
Les avantages d’un programme de fidélisation dans les restaurants
Un programme de fidélisation pour restaurant présente de nombreux avantages. Ils incluent:
- Augmenter les ventes et générer des visites répétées. Les données de Square montrent que 83% des restaurateurs disposant d’un programme de fidélisation ont constaté une augmentation de la taille des commandes et des visites répétées en conséquence.
- Créer des clients plus satisfaits grâce à des offres personnalisées. 69% des dineurs valorisent les programmes de fidélisation personnalisés et 29% aiment lorsque les restaurants proposent des réductions sur les éléments de menu qu’ils ont déjà achetés.
- Stimuler des efforts marketing plus efficaces. Un programme de fidélisation bien structuré est un excellent outil marketing, vous permettant de promouvoir des offres et des avantages spécifiques auprès de vos clients. Lorsque promus sur les réseaux sociaux, ces efforts peuvent contribuer à créer des ambassadeurs de marque organiques qui partagent votre contenu ou créent leur propre contenu promotionnel pour vous.
La campagne Déroule pour gagner de Tim Hortons (anciennement, Déroule le rebord pour gagner) est l’une des campagnes de fidélisation les plus reconnues au Canada et un excellent exemple de la manière dont une entreprise peut utiliser les programmes de fidélisation pour réaliser les trois avantages énumérés ci-dessus.
En activité depuis plus de 60 ans, elle constitue l’évènement marketing annuel phare de la marque, passant d’un simple concours de tasse à café physique à une expérience numérique axée sur une application qui ancre désormais l’écosystème de Fidélités Tim. Pour promouvoir cette campagne, Tim Hortons et ses partenaires font la promotion du mot-clé #DéroulePourGagner, encourageant ainsi les clients à partager leurs gains sur Facebook, Instagram et X, et en le promouvant à travers leurs propres canaux.
Chaque printemps, des millions de Canadiens participent au programme pour courir la chance de gagner des récompenses, telles que du café, des voitures ou des voyages, créant ainsi un sentiment de peur de rater quelque chose et un engouement social partout au pays. Pour jouer, les clients doivent télécharger l’appli Tim Hortons gratuite, créer un compte et appuyer sur l’icône « Déroulez pour gagner ». À chaque fois que le client effectue un achat, ils peuvent numériser un code QR personnalisé dans l’appli au moment du passage en caisse (ou commander à partir de l’application) pour obtenir des rouleaux numériques. Pour jouer, les clients appuient sur « Déroulez maintenant » et courent la chance de gagner un prix. Plus vous achetez de Tim Hortons, plus vous avez de chances de gagner un gros lot, ce qui favorise la fidélisation de la clientèle envers cette marque canadienne emblématique.
Comment mettre en place un programme de fidélisation pour un restaurant
Les étapes de mise en place d’un programme de fidélisation pour restaurant dépendront du type de programme que vous choisissez et des systèmes que vous avez actuellement en place pour suivre les données et les transactions des clients. Voici le processus typique.
Investissez dans des outils de fidélisation
Bien que certaines entreprises proposent un système de point permettant aux clients de suivre leur carte de fidélisation physique, celle-ci peut être facilement perdue et manipulée. Un programme de fidélisation numérique simplifie le suivi des progrès pour vous, vos clients et votre personnel.
Les programmes numériques vous aident également à mieux comprendre les habitudes de vos clients. Grâce aux données comparant les dépenses des clients fidèles à celles des clients non fidèles, vous pouvez suivre le parcours client et déterminer comment convertir vos clients plus facilement et rapidement.
Par exemple, en suivant les commandes passées d’un client, vous pouvez lui proposer de manière dynamique des remises personnalisées ou des tarifs combinés qui correspondent aux articles pour lesquels il a manifesté son intérêt à plusieurs reprises.
Les programmes de fidélisation numériques, comme Fidélisation Square, s’intègrent directement à votre système PDV Square et à votre Répertoire client, pour un suivi automatique des visites et des achats en temps réel. Chaque vente est synchronisée avec les commandes passées en restaurant, ainsi qu’avec les commandes en ligne et mobiles, livrées ou à emporter. Les récompenses et les points peuvent être appliqués instantanément, sans aucune étape manuelle.
Ces données peuvent également être utilisées pour créer des segments de clientèle qui alimentent les outils d’automatisation et de marketing par courriel de Square, vous permettant d’envoyer des courriels personnalisés aux clients fidèles. Le rapport 2025 de square sur l’avenir de la restauration a montré que 64% des dineurs appréciaient les alertes et les notifications concernant les offres pertinentes, 84% d’eux valorisant davantage les remises exclusives.
Choisissez un type de programme
Les neuf types de programmes de fidélisation présentés précédemment peuvent sembler intimidants au premier temps, mais choisir le type de programme le plus adapté à votre entreprise peut vous aider à affiner votre recherche. Par exemple, si vous souhaitez générer du trafic vers votre site web ou votre application mobile, un programme de fidélisation ludique pourrait avoir plus de sens. Si vous souhaitez augmenter vos revenus, envisagez de mettre en place un programme de fidélisation basé sur le montant dépensé. Prendre en compte vos objectifs et les besoins de votre entreprise pour orienter votre décision peut vous aider à vous positionner sur la voie du succès à long terme.
Conseil de pro: pour concevoir ou repenser un programme de fidélisation de restaurant qui résonne auprès de votre clientèle, prêtez attention à vos données de vente. Repérez les tendances, les produits phares et les pics saisonniers qui pourraient vous aider à comprendre quand vos clients aiment le plus se rendre dans votre restaurant et ce qu’ils aiment acheter. Utilisez ces données pour structurer un programme de fidélisation qui synchronise les offres avec ces comportements d’achat afin de contribuer à augmenter les volumes de ventes.
Créez des avantages irrésistibles
Il va sans dire que les avantages inclus dans un programme de fidélisation sont importants. Les programmes les plus performants proposent des récompenses, telles que des friandises gratuites et des articles à prix réduit. Cependant, peu importe le programme de fidélisation, les récompenses doivent être atteignables. Selon la structure tarifaire de votre entreprise, mettre en place un programme de fidélisation basé sur le montant dépensé, qui n’offre aucun avantage avant 500$ d’achat, n’est peut-être pas la meilleure solution. Un programme raisonnable peut augmenter votre taux de réussite et le rendre plus attractif pour vos clients.
Commercialisez votre programme
Une fois la structure de votre programme définie, faites-le savoir au monde entier. Utilisez le marketing sur les réseaux sociaux, les campagnes par courriel ou par message texte et rendez-les visibles sur votre site web et dans votre restaurant pour faire passer le message.
Le sondage 2025 de Square sur l’avenir de la restauration a révélé que le courriel était le moyen numéro un (63%) pour les consommateurs d’être contactés par les restaurants, suivi des messages textes (44%). Les campagnes par courriel et message texte sont plus efficaces lorsqu’elles sont claires, visuelles et axées sur les offres. Commencez par l’incitation, qu’il s’agisse de points boni, d’une friandise gratuite ou d’une réduction à durée limitée, et veillez à ce que votre message soit suffisamment court pour être lu d’un seul coup d’œil.
Encourager le personnel à mentionner les programmes de fidélisation aux clients lors du passage en caisse ou à table est un autre moyen direct et efficace de promouvoir vos offres. Cela permet de montrer aux clients leur valeur en temps réel. Ajouter des informations sur le programme de fidélisation à vos reçus, même si les clients se désinscrivent, cela leur donne également la possibilité de changer d’avis et de gagner des points. Proposer des offres promotionnelles spéciales réservées aux membres du programme de fidélisation est un autre excellent moyen d’encourager les clients à s’inscrire.
Mesurer les résultats
Après deux ou trois mois de mise en place de votre programme de fidélisation, assurez-vous d’en suivre sa performance. Analysez vos résultats pour identifier les points à améliorer ou ceux qui peuvent apporter une valeur ajoutée. N’hésitez pas à adapter votre stratégie et à tester différentes options pour identifier le programme le plus adapté à votre entreprise.
Au-delà de l’utilisation des données, échangez avec vos clients. Des outils comme Messages Square peuvent vous aider à recueillir leurs propres commentaires et à déterminer comment développer et améliorer votre programme.
Exemples de programmes de fidélisation réussis dans les restaurants
Panera Bread
MyPanera, le programme de fidélisation de Panera Bread, est un programme gratuit qui rapporte 10 points pour chaque dollar dépensé. Il offre également les friandises d’anniversaire gratuites habituelles et la possibilité de recevoir des récompenses en fonction de vos commandes préférées. Le programme de fidélisation comptait 48 millions de membres en 2022.
MyPanera se distingue par son utilisation intelligente de la ludification pour stimuler l’engagement et la fidélisation. Grâce à l’application, les membres peuvent relever des défis personnalisés, suivre leur progression vers des récompenses et débloquer de nouveaux avantages au fur et à mesure de leurs dépenses. Par exemple, un client régulier de soupe pourrait se voir proposer un défi personnalisé pour essayer une nouvelle saveur, cumuler des points bonus ou recevoir une pâtisserie gratuite en récompense.
Le programme utilise également des barres de progression visuelles et un suivi des commandes consécutives pour motiver les clients à continuer de commander. Des offres personnalisées et des notifications intégrées à l’application permettent à Panera de personnaliser chaque récompense en fonction de son actualité et de sa pertinence. Ensemble, ces fonctionnalités créent un sentiment d’engagement et de réussite qui incite les membres à revenir.
Lorsque vous réfléchissez à la manière de différencier votre programme de fidélisation, pensez à ce que vos clients recherchent, à ce qui pourrait les surprendre et les ravir, et à la manière dont vous pouvez les faire revenir.
Chipotle Mexican Grill
Récompense Chipotle est un autre programme gratuit basé sur le montant dépensé. Il comprend des friandises d’anniversaire gratuites et des récompenses instantanées lors de votre inscription. Chipotle propose également des offres à valeur ajoutée pour les clients réguliers, avec des promotions exclusives pour les membres sur les nouveautés culinaires.
L’un des atouts majeurs du programme de récompenses Chipotle est sans doute sa présentation comme « le moyen le plus rapide de gagner des Chipotles ». C’est un atout attractif pour les clients, car cela leur permet de savoir à l’avance à quoi s’attendre. Un atout majeur du programme de récompenses Chipotle est la possibilité d’utiliser ses récompenses pour des marchandises de marque durables ou pour des causes caritatives. Chipotle est fier d’utiliser des ingrédients naturels et s’associe avec des marques de vêtements durables ainsi qu’avec des organismes caritatifs, tels que la Coalition nationale des nouveaux fermiers, ce qui fait du sens pour sa marque et son public.
Pour que votre programme de fidélisation résonne auprès de votre clientèle cible, analysez ce qui l’intéresse et pourquoi il devrait être fidèle à votre marque.
Pizza Pizza
Pizza Pizza est une franchise canadienne de restauration rapide. Elle propose un programme de fidélisation basé sur le montant dépensé, appelé le programme de fidélité Club 11/11. En s’inscrivant, les clients peuvent gagner 5% en « dollars » de fidélité, qui peuvent être échangés après chaque cinquième visite pour leur prochain achat.
Les « Dollars » de fidélité sont calculés sur le sous-total de l’achat avant taxes et peuvent être cumulés aussi bien pour les commandes à emporter et pour la livraison, et même ajoutés aux cartes-cadeaux. En offrant à ses clients un moyen simple et pratique de cumuler et d’échanger des points les six achats, Pizza Pizza fidélise sa clientèle.
Swiss Chalet
La chaine canadienne de restauration décontractée Swiss Chalet propose un programme de fidélisation basé sur des points via Scène+, qui permet aux clients de gagner un point pour chaque tranche de 3$ dépensés en achat de nourriture et de boissons sur place ou à emporter (à l’exclusion de l’alcool lorsque la loi l’exige).
À certaines périodes de l’année, les clients peuvent cumuler des points boni Scène+, avec un minimum d’achats, en utilisant l’offre spéciale. Ils peuvent ensuite échanger leurs points contre des voyages, des films, des restaurants et des achats auprès des partenaires participants de Scène+. En offrant flexibilité et personnalisation à ses clients grâce à ce programme, Swiss Chalet démontre sa compréhension des préférences de ses clients en matière de récompenses, ce qui renforce leur fidélité à la marque.
Starbucks Canada
Starbucks Canada offre aux amateurs de café un programme de fidélisation à plusieurs niveaux qui repose sur l’idée de gagner des « étoiles » pouvant être échangées contre des boissons, de la nourriture et des articles gratuits en magasin. Les membres de Récompenses Starbucks gagnent deux étoiles pour chaque dollar dépensé lorsqu’ils paient avec une carte Starbucks enregistrée, l’application Starbucks ou la carte Visa TD Aéroplan. Les clients qui paient en argent comptant, par carte de débit ou d’autre type de carte de crédit gagne une étoile par dollar dépensé, qu’ils peuvent ajouter dans leur compte à partir de l’application Starbucks.
Récompenses Starbucks propose deux niveaux: Vert et Or. Tout le monde commence au niveau vert, qui donne accès à des avantages, tels que des récompenses d’anniversaire, des recharges gratuites de café et de thé en magasin, et l’accès à des journées boni Étoiles, lors desquelles ils peuvent gagner plusieurs Étoiles sur un seul achat.
Une fois qu’un client a accumulé 300 Étoiles à vie, il passe au niveau Or, obtenant des avantages privilégiés, tels que des personnalisations et des suppléments gratuits, des offres exclusives et un accès anticipé aux promotions. L’intégration avec Aéroplan et Récompenses TD permet aux membres d’accumuler et d’échanger des Étoiles encore plus rapidement, en reliant les tournées de café quotidiennes à des écosystèmes de voyages et de récompenses financières plus vastes.
Wendy’s
La célèbre chaine de restauration rapide Wendy’s propose un autre programme basé sur des points. Les membres gagnent 10 points pour chaque dollar dépensé à partir de l’application mobile ou en ligne. Les points sont automatiquement ajoutés dans l’application mobile Récompenses Wendy’s du client. Lorsque le client gagne suffisamment de points, il peut les échanger dans l’application, en magasin ou lors d’une commande en ligne pour acheter n’importe quel article du menu. Les clients peuvent également utiliser l’application pour numériser le code-barres d’un reçu en magasin afin d’ajouter les récompenses dans leur profil.
Dans le plus pur style Wendy’s, l’entreprise fait la promotion de son programme de récompenses sur les réseaux sociaux, avec des offres saisonnières, des campagnes marketing amusantes et des promotions pour gagner plus de points pendant certaines périodes de vente.
Thai Express
Thaï Express est une véritable réussite canadienne. Proposant des plats thaïlandais à service rapide, l’entreprise a débuté avec un seul restaurant à Montréal avant de connaitre une expansion rapide et d’ouvrir plus de 300 restaurants dans le monde. Cette expansion comprenait notamment le lancement de Récompenses Thaï Express, un programme de fidélisation simple et basé sur les dépenses, conçues pour récompenser les clients fidèles.
Les clients commencent par adhérer au programme de fidélisation soit par l’entremise du site web ou de l’application mobile Thai Express. En guise d’offre de bienvenue, ils reçoivent 50 points utilisables immédiatement, ainsi qu’une offre de 10$ le mois de leur anniversaire. Pour chaque dollar dépensé, les clients gagnent un point utilisable en magasin, à partir de l’application mobile ou en commandant en ligne. Pour chaque tranche de 75 points gagnés, le client bénéficie également d’une réduction de 5$ sur sa prochaine commande.
Thai Express n’hésite pas non plus à communiquer directement avec sa clientèle. Ils invitent les utilisateurs à s’inscrire pour recevoir des courriels et des messages textes afin de découvrir des moyens exclusifs de gagner des points boni, qui sont les deux moyens préférés des clients pour communiquer avec les entreprises de restauration.
La Cage
La Cage est une brasserie et un bar sportif populaire, présents partout au Québec. Pour récompenser sa clientèle fidèle, l’établissement propose le Club Cage, un programme d’adhésion exclusif à plusieurs niveaux conçu pour accroitre la fidélisation et offrir une personnalisation maximale.
Le programme divise les membres en quatre niveaux progressifs, Pro, Élite, Platine et Master, en fonction du nombre total de points à vie qu’ils ont accumulés. À mesure que les membres progressent dans les niveaux, ils débloquent des avantages supérieurs, notamment des points accrus par dollar dépensé et des récompenses plus exclusives. Les points peuvent être gagnés à partir de l’application mobile pour les commandes à emporter, sur place et par livraison.
En plus du système à plusieurs niveaux, l’application mobile Club Cage mise également sur la ludification et des récompenses spontanées pour surprendre et engager les utilisateurs. De plus, elle propose des récompenses spécifiques à un lieu ou à un évènement, comme huit ailes gratuites lorsque les Canadiens de Montréal marquent cinq buts.
Quel est le point commun entre les programmes de fidélisation des restaurants qui réussissent?
Les programmes de fidélisation des restaurants les plus réussis sont:
- Facile à rejoindre et à utiliser
- Suivez les habitudes d’achat des clients
- Entièrement intégré à la manière dont les clients commandent et paient déjà
Des programmes comme Récompenses Starbucks ou Pizza Pizza’s Club 11/11 suivent automatiquement les achats à partir de l’application mobile ou un PDV, éliminant ainsi le besoin de cartes perforées ou de numérisations manuelles. Les récompenses sont calculées instantanément et les clients peuvent les échanger en quelques clics, en ligne ou au restaurant.
Les meilleurs programmes personnalisent également les récompenses en fonction du comportement des clients. Les défis personnalisés de Panera Bread créent des expériences uniques pour les clients en fonction de leur comportement de restauration, répondant ainsi aux 69% de clients qui souhaitent des expériences personnalisées de la part de leurs programmes de fidélisation.
L’exclusivité est une autre caractéristique déterminante des programmes les plus performants. Des restaurants comme La Cage utilisent des avantages réservés aux membres et des offres exclusives à l’application mobile pour fidéliser les clients. Ce type de programme est très demandé par les restaurateurs aujourd’hui, 84% des clients de restaurants déclarant que les remises exclusives étaient la caractéristique la plus précieuse de tout programme de fidélisation.
Enfin, les restaurants les plus performants n’hésitent pas à promouvoir leurs programmes de fidélisation sur leur site web, leurs réseaux sociaux et par courriel ou message texte. Si cela peut paraitre gênant au premier abord, c’est une volonté des consommateurs: 44% des clients de restaurants affirment que les restaurants doivent améliorer leurs relations clients grâce à des canaux de communication plus rapides et plus simples, et 64% ont spécifiquement mis en avant les alertes et les notifications directes pour y parvenir.
FAQ sur le programme de fidélisation pour restaurant
Que sont les programmes de fidélisation pour restaurant?
Un programme de fidélisation pour restaurant est un outil de fidélisation qui récompense les clients pour leur fidélité. Il permet aux clients de cumuler des points, des avantages ou des réductions à chaque commande, que ce soit en personne, en ligne ou à partir d’une application. Au fil du temps, ces récompenses encouragent les clients à revenir plus souvent, augmentant leurs dépenses globales et renforçant leur lien avec une marque.
Quel est le but d’un programme de fidélisation pour un restaurant?
Le but d’un programme de fidélisation pour restaurant est de générer les visites répétées, d’augmenter la valeur moyenne des commandes et de bâtir des relations clients à long terme. En récompensant les clients pour leurs constants achats, les restaurants peuvent transformer les visiteurs uniques en habitué fidèles.
Les programmes de fidélisation sont-ils intégrés au système PDV du restaurant?
Oui, la plupart des programmes de fidélisation pour restaurant moderne s’intègrent directement à un système de point de vente (POS) pour le suivi et la gestion.
Par exemple, Fidélisation Square s’intègre au Point de vente Square. Chaque vente effectuée à partir de votre Square PDV ou votre boutique en ligne est comptabilisée en temps réel dans les récompenses d’un client. Les points et les données de visite sont synchronisés avec votre répertoire de clients, afin que vous puissiez consulter l’historique des dépenses, segmenter votre clientèle et envoyer des offres personnalisées par courriel ou message texte, le tout depuis un seul tableau de bord.
Les programmes de fidélisation pour restaurant attirent-ils les clients?
Oui, les programmes de fidélisation pour restaurant sont l’un des moyens les plus efficaces d’attirer et de fidéliser les clients, surtout lorsqu’ils sont mis de pair avec des remises exclusives ou à des offres personnalisées. Dans le rapport 2025 de Square sur l’avenir de la restauration, 83% des restaurateurs ont déclaré avoir réussi à fidéliser leurs clients et à augmenter la taille moyenne des commandes.
