Les programmes de fidélisation sont un excellent moyen de créer une affinité avec les clients et d’augmenter les revenus de votre petite entreprise. En fait, 79 % des consommateurs ont indiqué que les programmes de fidélisation des clients les rendent plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une marque. La question n’est donc pas de savoir si vous devriez mettre en place un programme de fidélisation, mais à quel moment vous devriez le faire. Découvrez les pratiques exemplaires et les exemples de mise en place d’un programme de fidélisation réussi, en vous basant sur l’expérience de milliers d’entreprises qui utilisent Fidélisation Square.
Comment fonctionnent les programmes de fidélisation
Un programme de fidélisation des clients offre une récompense que vos clients voudront obtenir avec un moyen assez facile de le faire. En général, le client accumule des étoiles ou un certain type de points à chaque visite ou achat qu’il effectue. Une fois qu’il a acquis un certain nombre de ces points, il peut les échanger pour recevoir une récompense.
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Avantages des programmes de fidélisation
Il y a de nombreux avantages à proposer des programmes de fidélisation à vos clients, qu’ils soient réguliers ou non. C’est un excellent moyen de récompenser les clients qui soutiennent déjà votre entreprise, de leur montrer votre reconnaissance et de redonner à ceux qui sont à la base du succès de votre petite entreprise.
Lorsqu’il s’agit de nouveaux clients, l’une des premières choses que l’on apprend en possédant une entreprise est que l’acquisition de nouveaux clients peut s’avérer beaucoup plus coûteuse que le maintien et l’entretien des relations avec les clients actuels. Cela dit, un solide programme de fidélisation des clients peut être un moyen relativement facile de transformer ces clients de passage en clients réguliers.
Les programmes de fidélisation offrent également une vision plus approfondie de ce qui intéresse le plus vos clients. Vous pouvez recueillir des données à partir de votre programme de fidélisation pour savoir ce que les clients achètent le plus avec leurs points, s’ils accumulent des points pour obtenir des récompenses de niveau supérieur et s’ils achètent plus fréquemment après leur adhésion.
Les programmes de fidélisation ne sont que cela : un moyen de fidéliser les clients. Utilisez-les donc à votre avantage et encouragez vos clients en leur offrant des récompenses qu’ils voudront vraiment obtenir.
Différents types de programmes de fidélisation
Maintenant que vous savez comment fonctionnent les programmes de fidélisation et comment ils peuvent aider votre entreprise, examinons quelques types de programmes de fidélisation parmi lesquels vous pouvez choisir et comment choisir le format qui conviendra le mieux à votre entreprise.
Parmi les quelques éléments à garder à l’esprit lors du choix du type de programme de fidélisation, on retrouve le montant moyen des transactions, la fréquence à laquelle vos clients reviennent dans votre entreprise et le délai entre les visites.
Programme de fidélisation par points
Les programmes de fidélisation de la clientèle basés sur des points sont les plus courants et le type que vous connaissez le mieux. Vos clients peuvent accumuler des points qu’ils peuvent échanger contre des remises en espèces, des rabais ou des articles gratuits. Souvent, les points peuvent être accumulés de plusieurs façons, notamment :
- Par une interaction sur les médias sociaux
- En laissant un avis
- En célébrant un anniversaire ou l’anniversaire de fidélisation du client
Programme de fidélisation à plusieurs niveaux
Les programmes de fidélisation à plusieurs niveaux sont généralement basés sur le niveau de fidélité ou de dépenses du client auprès de votre entreprise. Le client obtient ce qui est comparable à un type d’adhésion en fonction de ses dépenses ou de son engagement, et à chaque niveau correspondent certains types de récompenses. Plus le niveau augmente, plus la valeur des récompenses offertes augmente, ce qui encourage davantage vos clients en leur donnant un objectif qu’ils peuvent atteindre.
Programme de fidélisation payant
Les programmes de fidélisation payants offrent aux clients des avantages moyennant des frais récurrents ou ponctuels. Pour que ces types de programmes de fidélisation soient fructueux, il faut que la valeur des frais soit prouvée. Cependant, une fois que vos clients se sont inscrits, il a été démontré qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de dépenser davantage dans votre entreprise après avoir adhéré à un programme de fidélisation payant. L’un des exemples les plus connus de programme de fidélisation payant que la plupart des gens connaissent est l’abonnement Prime d’Amazon.
Programme de fidélisation basé sur la valeur
Les programmes de fidélisation basés sur la valeur vous permettent de vous rapprocher de vos clients en vous alignant sur leurs valeurs. Ces programmes de fidélisation permettent à vos clients d’utiliser leurs points pour faire un don à un organisme de bienfaisance ou à une initiative sociale précise. Bien qu’il ne s’agisse pas nécessairement d’une récompense directe pour le client, cela lui permet d’aider la société, la communauté ou les fondations auxquelles il croit. Certaines marques utilisent même ce modèle comme un modèle hybride, permettant au client de diviser ses points et d’en échanger une partie contre une récompense tout en faisant don des points restants.
Programme de fidélisation de coalition
Un programme de fidélisation de coalition est un programme dans lequel plusieurs petites entreprises ou marques s’associent pour offrir un programme de fidélisation commun. Cette formule est avantageuse pour le client, qui n’a plus qu’à suivre un seul programme de fidélisation dans plusieurs magasins. Elle est également avantageuse pour les entreprises, car elles peuvent partager les données et les informations sur les clients et attirer de nouveaux clients qui, autrement, n’achèteraient peut-être pas chez elles.
Programme de fidélisation basé sur un jeu
Une façon d’inciter vos clients à s’engager davantage auprès de votre entreprise consiste à transformer votre programme de fidélisation en un jeu. Les programmes de fidélisation basés sur des jeux peuvent divertir vos clients tout en renforçant l’image de votre marque de manière amusante et ludique. Le jeu du Monopoly de McDonald’s et les jeux saisonniers de Starbucks pour les fêtes en sont deux bons exemples.
Programme de fidélisation basé sur les visites
Ce type de programme de fidélisation est basé uniquement sur les visites du client dans votre entreprise et fonctionne mieux s’il s’y rend au moins une fois par semaine. Il peut s’agir d’un enregistrement sur leurs canaux de médias sociaux ou de la traditionnelle carte perforée lors de leur visite.
Programme de fidélisation basé sur le montant dépensé
Un programme basé sur le montant dépensé signifie que le client reçoit une récompense pour chaque dollar dépensé dans votre entreprise. Ces programmes de fidélisation conviennent le mieux si vos clients ne sont pas des visiteurs fréquents et si vous êtes une entreprise proposant des articles à prix élevé.
Programme de fidélisation basé sur un article ou une catégorie
Un programme de fidélisation basé sur un article ou une catégorie donne aux clients des points de récompense en fonction de l’achat d’un article ou d’une catégorie donnée. Les programmes basés sur les articles ou les catégories fonctionnent très bien si vous avez un article en particulier que vous souhaitez promouvoir ou vendre.
Meilleures pratiques pour un programme de fidélisation des clients
Avant de commencer à proposer un programme de fidélisation des clients, il existe quelques bonnes pratiques que les commerçants de Square utilisent et qui ont fait le succès de leur programme de fidélisation.
La majorité des transactions doit se qualifier pour l’obtention d’une étoile
Lorsque nous examinons l’utilisation de Fidélisation Square, nous recommandons qu’au moins 80 % de vos transactions soient admissibles pour une étoile ou un point. Bien que nous ayons constaté que certains commerçants préfèrent établir des règles strictes pour gagner des points afin d’encourager leurs clients, les données suggèrent que cela décourage en fait les clients de s’engager dans le programme de fidélisation.
Les clients devraient obtenir une récompense dans un délai convenable
Vous ne voulez pas que les clients attendent trop longtemps avant d’obtenir leurs récompenses, sinon ils risquent d’oublier qu’ils sont inscrits à un programme de fidélisation. Pour obtenir les meilleurs résultats, veillez à ce que vos clients fidèles puissent obtenir un type de récompense en 30 jours ou moins.
La récompense doit être substantielle
Veillez à offrir une récompense que vos clients voudront ou utiliseront réellement. Le programme de fidélisation doit avoir une valeur qui mérite le temps et l’argent consentis. Nous avons constaté que les clients sont plus satisfaits et plus susceptibles de continuer à participer à un programme de fidélisation si la récompense vaut au moins 10 % de ce qu’ils ont dépensé pour la gagner.
Personnalisation
Le programme de fidélisation ne consiste pas seulement à donner des récompenses, mais aussi à montrer à vos clients réguliers que vous reconnaissez leur soutien. Incorporez des notes de remerciement, des cartes pour les Fêtes, des courriels pour souhaiter un joyeux anniversaire et tout ce que vous pouvez pour personnaliser l’expérience des clients qui participent au programme.
Certains des programmes de fidélisation les plus réussis que nous ayons vus étaient ceux qui visaient à créer une communauté pour leurs clients. Alors, soyez créatif. Organisez dans votre magasin de détail un événement réservé aux membres de votre programme de fidélisation pour leur permettre de découvrir en avant-première un nouveau produit ou un nouveau service. Proposez une journée ou une soirée précise dans votre restaurant où les membres de la communauté peuvent venir profiter d’une remise supplémentaire. Une communication et un engagement constants et clairs avec les clients du programme de fidélisation peuvent les faire se sentir appréciés et leur donner à raison l’impression qu’ils font vraiment la différence pour votre petite entreprise.
Comment promouvoir votre programme de fidélisation
Maintenant que vous connaissez les types de programmes de fidélisation que vous pouvez intégrer et que vous savez comment les mettre en place, il est temps d’en assurer le succès. Le marketing de fidélisation est tout aussi important que le programme de fidélisation. Informez vos clients de votre nouveau programme au moyen d’affiches en magasin, d’un courriel de promotion, de campagnes par texto et même de publications sur les médias sociaux. Tirez parti de vos clients habituels grâce au marketing du bouche-à-oreille et incitez-les à être les premiers à s’inscrire.
Il est également important de faire en sorte que vos clients puissent s’inscrire facilement et rapidement, que ce soit lors du passage en caisse ou lors d’un achat en ligne. Vous ne voulez pas les faire patienter ou, pire, les décourager parce que le processus comporte trop d’étapes. De plus, offrez-leur un moyen rapide de consulter leurs points. Avec Fidélisation Square, les clients peuvent voir les points qu’ils ont accumulés en ligne ou par le biais de l’application Cash App.
Tout en facilitant leur inscription, vous devez vous assurer que les clients n’oublient pas d’utiliser leurs récompenses. Vous pouvez automatiser l’envoi de rappels par texto lorsqu’un client est sur le point d’obtenir une récompense ou lorsqu’il a accumulé suffisamment de points pour une récompense. Et n’oubliez pas d’ajouter une date d’expiration des points pour que les membres du programme de fidélisation les utilisent!
Comment mesurer l’efficacité de votre programme de fidélisation
Vous pouvez consulter les paramètres de votre programme Fidélisation Square dans votre Tableau de bord Square pour vous aider à prendre le pouls du succès de votre programme de fidélisation des clients. Vous avez accès à différents rapports de données qui vous permettront de voir comment vos clients interagissent avec votre programme.
Rapport des visites
Le rapport des visites vous permet de voir le nombre total de visites des clients inscrits au programme de fidélisation au cours d’un mois donné, la moyenne des visites des clients inscrits par rapport aux autres et la fréquence des visites des clients inscrits. Les commerçants qui utilisent Fidélisation Square constatent en moyenne une augmentation de 40 % de la fréquence des visites des clients.
Rapport de vente
Le rapport de vente présente une comparaison entre les ventes créditées aux clients inscrits au programme de fidélisation et celles créditées aux clients non inscrits, leur montant dépensé moyen en dollars et leur montant dépensé par période ou par point de vente.
Fidélisation des clients ou désabonnement
Vous devez prêter attention à la manière de fidéliser vos clients ou à la fréquence à laquelle un client abandonne le programme de fidélisation ou cesse de faire des achats chez vous. Si vous constatez que les clients n’utilisent pas le programme ou ne reviennent pas, vous pouvez revoir vos récompenses et les rajuster en conséquence afin de rendre le programme plus attrayant et plus intéressant pour les clients.
Achats répétés
Grâce au Tableau de bord Square, vous pourrez voir les achats répétés des abonnés à votre programme de fidélisation. S’il y a un article que beaucoup de vos clients réguliers achètent régulièrement, pensez à le mettre en vedette comme récompense dans le cadre du programme.
Exemples des meilleurs programmes de fidélisation des clients
Des commerçants de Square ont transformé leurs petites entreprises en utilisant des programmes de fidélisation. Voici quelques-uns de nos exemples de programmes de fidélisation préférés qui ont fait leurs preuves auprès des clients.
Craft + Carry
Craft + Carry de New York a compris que ses ventes étaient une occasion de créer une connexion avec les clients et de développer cette fidélité à la marque. L’entreprise a utilisé Fidélisation Square et Marketing Square pour maintenir l’intérêt de sa base de clients existante tout en continuant à accroître sa clientèle. Son programme de fidélisation démontre comment offrir aux clients des récompenses appréciables. À chaque nouveau seuil atteint, la valeur de la récompense augmente.
The Kebab Shop
Le programme de fidélisation basé sur des points de l’entreprise The Kebab Shop fait bon usage de l’étalon de 10 %, et le rapport point/dollar d’un pour un garantit que les clients obtiennent des points chaque fois qu’ils effectuent un achat.
Une vente est bien plus qu’une vente. On ne sait jamais quand un client de passage peut devenir l’un de vos clients les plus fidèles. Il est temps de vous engager auprès de vos clients et de leur montrer que ce sont eux qui font le succès de votre entreprise. Plus vous investissez dans un programme de fidélisation pour vos clients, plus ils investiront en vous.