Fidélisation des clients : quatre pratiques exemplaires qui donnent des résultats

client avec un employé chez Dough, un commerçant Square

Pourquoi est-il important de fidéliser la clientèle?

Vos clients réguliers sont la base de votre entreprise. Non seulement vous offrent-ils un flot soutenu de ventes, mais ce sont également eux les plus susceptibles de vous accorder un appui enthousiaste. Voici quelques conseils pour vous aider à fidéliser votre clientèle :

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1. Répondez aux commentaires.

Les reçus électroniques de Square permettent aux clients de fournir des commentaires concernant leur expérience. Ils peuvent simplement sélectionner une émoticône souriante si tout s’est bien déroulé ou une émoticône aux sourcils froncés si quelque chose a cloché. On retrouve également un espace pour ajouter des commentaires.

Toute cette rétroaction, émoticônes souriantes, émoticônes aux sourcils froncés et commentaires, se retrouvent dans l’onglet Rétroaction, sous la section Clients. De là, vous pouvez directement répondre à tous les intervenants, et vous devriez le faire. Et comme Rétroaction Square est une conversation privée entre vous et vos clients, prenez soin de bien fignoler vos réponses personnelles.

Si le client utilise une émoticône aux sourcils froncés et émet un commentaire concernant le temps d’attente, demandez au client des éclaircissements pour vous permettre de vous améliorer la prochaine fois. Quelque chose comme « Je suis désolé de cette situation Marc. Combien de temps avez-vous attendu votre boisson? La réduction du temps d’attente est une priorité pour nous, et nous augmentons le nombre d’employés en début de journée. Nous vous offrirons votre prochain latté. »

Rappelez-vous qu’il est également important de répondre aux commentaires positifs. Si un client louange vos lattés, répondez par exemple « Ça fait plaisir à entendre Jessica! Et amenez votre chien à l’intérieur lors de votre prochaine visite, nous avons des gâteries derrière le comptoir! » Répondre directement aux commentaires (en ajoutant une touche personnelle) démontre que vous vous souciez de chaque expérience individuelle, et de chaque client. Cela contribuera grandement à fidéliser votre clientèle. En savoir plus sur la façon d’utiliser Rétroaction Square.

2. Entretenez votre présence sur les médias sociaux.

Les médias sociaux représentent une façon de plus en plus importante de maintenir la notoriété de votre marque. Mais l’entretien des comptes sociaux peut exiger beaucoup de temps. Alors, avant de vous lancer sur tous les différents réseaux, déterminez ceux qui seront les plus efficaces pour votre entreprise.

Si vous êtes fleuriste, la publication d’images luxuriantes de vos arrangements sur Instagram est probablement la meilleure façon de dépenser votre énergie. Si, par contre, vous voulez être un leader d’opinion dans l’industrie du café, vous pourriez envisager d’utiliser Twitter et publier des billets qui pointent vers vos articles de blogue.

Mais rappelez-vous que les comptes sur les médias sociaux ne sont pas un environnement du type « si on les construit, les gens viendront ». Ajoutez des rappels dans vos comptes, à tous les endroits et chaque fois que cela est possible. Du côté du numérique, vous pouvez intégrer des liens vers vos profils sociaux directement sur vos reçus Square.

De plus, envisagez d’incorporer des rappels sur vos ardoises en magasin et sur vos tasses à café. Une présence saine sur les médias sociaux agit comme un rappel constant des raisons pour lesquelles votre marque est si exceptionnelle, ce qui incite les clients à revenir dans votre commerce, plutôt que de choisir celui de vos concurrents.

3. Offrez des cartes-cadeaux.

En particulier à l’approche de fêtes comme la fête des Mères, la fête des Pères et la remise des diplômes, les cartes-cadeaux constituent une stratégie toute simple pour élargir votre base de clients. Vous pouvez concevoir des cartes-cadeaux Square personnalisées (ou chosir un de nos modèles).

Une fois que vous aurez vos cartes-cadeaux, assurez-vous d’en faire la promotion auprès de vos clients sur vos réseaux de médias sociaux.

4. Récompensez les clients fidèles.

Les clients qui utilisent les systèmes de fidélisation reviennent deux fois plus souvent; c’est pourquoi il est important de mettre en place un très bon système afin de les inciter à revenir. Votre système doit être facile à utiliser et vos récompenses doivent être substantielles et intéressantes aux yeux des clients.

Le Programme de fidélisation Square est intégré à votre solution PDV Square , créant une façon simple pour les clients d’obtenir des récompenses immédiatement. Vous obtiendrez également des renseignements presqu’en temps réel sur les analyses et l’engagement des clients. Apprenez-en davantage et consultez les meilleures pratiques pour la configuration et l’exécution d’un programme de fidélisation.

Les clients réguliers sont la base de votre entreprise. Non seulement ces conseils vous permettront d’attirer plus de clients réguliers, mais ils vous aideront à approfondir vos relations avec eux. Au bout du compte, c’est ce qui est le plus important.

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