Los programas de fidelidad son una gran forma de generar afinidad con el cliente y hacer crecer los ingresos de los pequeños negocios. De hecho, el 79% de los clientes dicen que los programas de fidelidad hacen que sea más probable que continúen haciendo negocios con una marca. De modo que no es cuestión de si debes contratar un programa de fidelidad, sino cuándo deberías hacerlo. Sigue leyendo para encontrar las prácticas óptimas y ejemplos de cómo configurar un programa de fidelidad exitoso, según perspectivas de miles de negocios que usan Fidelidad Square.
Cómo funcionan los programas de fidelidad
Los programas de fidelidad para clientes brindan recompensas que los clientes podrían desear y formas sencillas de llegar a ellas. Usualmente, el cliente acumula estrellas o algún tipo de sistema de puntos calculables con cada visita o compra que realice. Una vez que adquiera determinada cantidad de puntos, puede canjearlos para recibir la recompensa.
Beneficios de los programas de fidelidad
Ofrecer programas de fidelidad a los clientes, ya sean regulares o eventuales, tiene muchos beneficios. Es una gran forma de premiar a los clientes que ya apoyan a tu negocio, mostrarles que los aprecias y devolverles algo a quienes ayudan a que tu negocio tenga éxito.
Cuando se trata de clientes nuevos, una de las primeras cosas que aprenden los propietarios de negocios es que adquirir clientes nuevos puede ser mucho más costoso que mantener a los clientes actuales y la relación con ellos. Por eso, un potente programa de fidelidad del cliente puede ser una manera relativamente sencilla de convertir a esos clientes eventuales en regulares.
Los programas de fidelidad también ofrecen perspectivas más profundas de lo que les interesa a los clientes. Puedes obtener datos del programa de fidelidad para ver por qué productos canjean sus puntos la mayoría de los clientes, si acumulan puntos para llegar a recompensas de mayor nivel, si compran con más frecuencia después de unirse al programa, etc.
Los programas de fidelidad son solo eso: una manera de generar la fidelidad del cliente. Por eso, aprovéchalos y úsalos para alentar a los clientes con recompensas que realmente deseen.
Distintos tipos de programas de fidelidad
Ahora que ya sabes cómo funcionan los programas de fidelidad y cómo pueden ayudar a tu negocio, veamos algunos tipos de programas entre los que puedes elegir y cómo elegir el formato que funcione mejor para tu negocio.
Algunos puntos para tener en cuenta al elegir el tipo de programa de fidelidad es el volumen promedio de transacción de tu negocio, con cuánta frecuencia regresan al negocio los clientes y cuánto tiempo les lleva hacerlo.
Fidelidad basada en puntos
Los programas de fidelidad basados en puntos son los más comunes y los que probablemente más conozcas. Los clientes pueden acumular puntos y canjearlos por dinero en efectivo, descuentos o artículos gratis. Usualmente, se pueden acumular puntos de varias maneras, incluidas las siguientes:
- Interactuar en redes sociales
- Dejar una reseña
- Celebrar el cumpleaños o aniversario de fidelidad de un cliente
Fidelidad de varios niveles
Los programas de varios niveles suelen basarse en el nivel de fidelidad o de consumo del cliente en tu negocio. El cliente recibe una especie de membresía según su consumo o interacción y, con cada nivel, se agregan ciertos tipos de recompensa. A medida que sube el nivel, sube el valor de las recompensas que se ofrecen, lo que alienta más al cliente mediante objetivos alcanzables.
Fidelidad pagada
Los programas de fidelidad pagados les dan a los clientes beneficios a cambio de una tarifa del programa que puede ser única o recurrente. Para que estos tipos de programas de fidelidad tengan éxito, tiene que haber una prueba de valor en la tarifa. Sin embargo, una vez que se inscriben, está comprobado que es mucho más probable que los clientes gasten más en tu negocio. Uno de los ejemplos más famosos de programa de fidelidad pagado es Amazon Prime.
Fidelidad basada en los valores
Los programas de fidelidad basados en los valores te permiten conectarte con tus clientes al alinearte con sus valores. Estos programas permiten a tus clientes usar sus puntos para donar a una iniciativa social o de caridad específica. Si bien no es una recompensa directa para el cliente, le permite optar por brindar ese beneficio a la sociedad, comunidad o fundaciones en las que confían. Algunas marcas incluso usan un modelo híbrido, que les permite a los clientes dividir sus puntos y canjear algunos por una recompensa y donar los restantes.
Fidelidad de coalición
En un programa de fidelidad de coalición, varios pequeños negocios o marcas se unen para ofrecer un programa de fidelidad en conjunto. Esto trae beneficios al cliente porque solo deben llevar el seguimiento de un programa de fidelidad en varias ubicaciones de compras. Y también trae beneficios a los negocios, porque pueden compartir los datos de los clientes y sus perspectivas y atraer nuevos clientes que, de otro modo, no comprarían en su negocio.
Fidelidad basada en juegos
Una forma de atraer a los clientes para que interactúen más con tu negocio es transformar tu programa de fidelidad en un juego. Los programas de fidelidad basados en juegos pueden entretener a los clientes mientras fortalecen tu imagen de marca de formas creativas y divertidas. Dos grandes ejemplos de esto son el juego de Monopoly de McDonald’s y los juegos de época de fiestas de Starbucks.
Fidelidad basada en las visitas
Este tipo de programa de fidelidad se basa únicamente en las visitas que el cliente haga a tu negocio y funciona mejor si lo visitan al menos una vez a la semana. Esto puede hacerse con una visita a tus redes sociales o la famosa tarjeta para perforar con cada visita.
Fidelidad basada en el monto gastado
Con un programa de monto gastado, el cliente obtiene una recompensa por cada dólar gastado en tu negocio. Estos programas de fidelidad funcionan mejor si los clientes no son frecuentes y si tienes un negocio con artículos de costo elevado.
Fidelidad basada en artículos o categorías
Los programas de fidelidad basados en artículos o categorías les dan a tus clientes puntos de recompensa por la compra de un artículo o categoría específicos. Estos programas funcionan mejor si tienes un artículo en particular que deseas promocionar o vender.
Prácticas recomendadas de los programas de fidelidad para clientes
Antes de comenzar a ofrecer un programa de fidelidad para clientes, hay algunas prácticas óptimas que vimos que usan los comercios de Square que ayudaron a que sus programas tengan éxito.
La mayoría de las transacciones deben calificar para recibir una estrella
Al ver el uso de Fidelidad Square, recomendamos que, al menos, el 80% de tus transacciones reúnan los requisitos para recibir un punto o una estrella. Si bien vimos que algunos vendedores prefieren tener reglas estrictas para ganar puntos e incentivar a los clientes, los datos sugieren que estas reglas desalientan a los clientes de interactuar en el programa de fidelidad.
Los clientes deben ganar una recompensa de manera oportuna
No es conveniente que los clientes esperen demasiado para canjear las recompensas, ya que es probable que olviden que están siquiera inscritos en el sistema de fidelidad. Para obtener mejores resultados, asegúrate de que los clientes de fidelidad puedan ganar algún tipo de recompensa cada 30 días o menos.
Ofrece una recompensa significativa
Asegúrate de ofrecer recompensas que los clientes realmente deseen o usen. Debe valer la pena el tiempo y dinero que invierten en un programa de fidelidad. Hemos visto que los clientes tienen un mayor nivel de satisfacción y es más probable que continúen interactuando con un programa de fidelidad si la recompensa vale, al menos, el 10% de lo que gastaron para obtener la recompensa.
Personalización
Un programa de fidelidad no se trata solo de dar recompensas, sino de mostrarles a tus clientes frecuentes que aprecias el apoyo que le dan a tu pequeño negocio. Agrega notas de agradecimiento, tarjetas para las fiestas, correos electrónicos de cumpleaños y todo lo que puedas para personalizar su experiencia con tu programa.
Algunos de los programas de fidelidad más exitosos que hemos visto son aquellos que se centraron en crear una comunidad para sus clientes, de modo que, es importante que seas creativo. Organiza un evento en la tienda, que sea solo para miembros del programa de fidelidad, para darles una vista exclusiva de un producto o servicio nuevo. Ofrece un día o una noche especial en tu restaurante en el que los miembros del programa obtengan un descuento adicional. La comunicación clara y constante y la interacción con los clientes de estos programas de fidelidad pueden hacer que se sientan más especiales y esto puede hacer toda la diferencia para tu pequeño negocio.
Cómo promocionar tu programa de fidelidad
Ahora que aprendiste sobre los tipos de programas de fidelidad que puedes incorporar y cómo configurarlos de la mejor manera, es momento de hacer que tengan éxito. El marketing de fidelidad es tan importante como el programa en sí mismo. Avísales a tus clientes del programa nuevo con carteles en la tienda, campañas promocionales por mensaje de texto y correo electrónico e, incluso, publicaciones en redes sociales. Aprovecha a tus clientes regulares con el marketing de boca en boca y permite que sean los primeros en inscribirse.
También es importante hacer que les resulte fácil y rápido a los clientes inscribirse, ya sea directamente en la caja o mientras compran en línea. No debes retenerlos o, peor, hacer que se vayan porque el proceso tenía demasiados pasos. Además, dales una forma rápida de ver sus puntos. Con Fidelidad Square, los clientes pueden ver los puntos que acumularon en línea o en Cash App.
Además de facilitarles el proceso de registro, también debes asegurarte de que no olviden canjear sus recompensas. Puedes configurar recordatorios automáticos por mensaje de texto para que se envíen cuando un cliente esté cerca de recibir una recompensa o una vez que haya ganado la cantidad de puntos suficiente para canjear por una recompensa. No olvides agregar una fecha de vencimiento a los puntos para que el miembro del programa los use.
Cómo medir el éxito del programa de fidelidad
Puedes ver las métricas del programa de Fidelidad Square en el Panel de Datos Square para ayudarte a continuar con el éxito del programa de fidelidad para clientes. Hay algunos informes de datos que puedes consultar para ver cómo los clientes interactúan con tu programa.
Informe de visitas
En el informe de visitas, podrás ver la cantidad total de visitas de Fidelidad en determinado mes, el promedio de visitas de clientes de Fidelidad en comparación con clientes que no están en el programa y la frecuencia de visitas de los clientes de Fidelidad. Los vendedores que usan Fidelidad Square ven, en promedio, un 40% de aumento en la frecuencia de visita de los clientes.
Informe de ventas
En el informe de ventas, verás una comparación entre las ventas atribuidas a clientes de Fidelidad y aquellas de clientes que no están en el programa, el importe en dólares promedio que gastaron y el monto gastado por período de tiempo o ubicación.
Retención o deserción de clientes
Debes prestar atención a la manera en la que retienes a los clientes y con qué frecuencia los clientes dejan el programa o dejan de comprar en tu negocio. Si ves que los clientes no usan el programa o no regresan, es conveniente que revises las recompensas y las ajustes apropiadamente para que a los clientes les resulte más atractivo regresar.
Compras frecuentes
Con el Panel de Datos Square, podrás ver las compras frecuentes de los miembros del programa de fidelidad. Si hay un artículo que muchos clientes regulares compran con continuidad, piensa en destacarlo como recompensa del programa.
Los mejores ejemplos de programas de fidelidad para clientes
Los vendedores de Square transformaron sus pequeños negocios gracias a los programas de fidelidad. Aquí te mostramos algunos de nuestros ejemplos de programas de fidelidad favoritos que han demostrado ser exitosos entre nuestros clientes.
Craft + Carry
En Craft + Carry de Nueva York entendieron que sus ventas eran oportunidades para crear una conexión con los clientes y generar esa fidelidad con la marca. Usaron Fidelidad Square y Marketing Square para mantener a su base de clientes existente interesada, mientras continuaban haciendo crecer el negocio. Su programa de fidelidad muestra cómo ofrecer a los clientes recompensas significativas. Con cada nuevo nivel, el valor de la recompensa aumenta.
The Kebab Shop
El programa de fidelidad basado en puntos de The Kebab Shop hace un uso inteligente del punto de referencia del 10%, y la relación un dólar un punto asegura que los clientes reciban puntos cada vez que hacen una compra.
Una venta es mucho más que una venta. Nunca sabes cuándo un cliente eventual puede convertirse en uno de tus clientes más fieles. Es momento de interactuar con tus clientes y mostrarles que son ellos los que hacen que tu negocio tenga éxito. Mientras más inviertas en tu programa de fidelidad para los clientes, más invertirán ellos en ti.