Les programmes de fidélisation sont omniprésents. Des grandes chaînes de restauration comme Buffalo Grill aux concepts de niche comme celui des boulangeries Pane Vivo, les restaurateurs français tirent profit de cette opportunité pour récompenser leurs clients fidèles.
Les chiffrent montrent d’ailleurs l’efficacité d’un tel investissement. En France, 70 % des consommateurs se montrent plus fidèles aux commerçants qui leur offrent des remises, des incitations et des récompenses. Par ailleurs, un tiers des Français participe à plus de cinq programmes de fidélité
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Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation pour restaurant ?
Un programme de fidélisation pour restaurant représente une stratégie conçue pour faire revenir les clients en les récompensant pour leurs visites et leur assiduité auprès de la marque. Au nombre des neuf types de programmes de fidélisation les plus employés par les restaurants figurent les dispositifs à points, les récompenses statutaires, les programmes payants sur la base d’abonnements, les reversements à des causes d’intérêt général, les programmes groupés, et les programmes rétribuant la participation à des jeux, les visites, le montant dépensé, ou encore les articles ou catégories d’articles achetés. Certains restaurants choisissent de cumuler plusieurs types de programme de fidélisation, avec par exemple un dispositif payant et un gratuit de type fidélisation par points.
Les avantages d’un programme de fidélisation pour restaurant
Doter votre restaurant d’un programme de fidélisation présente un certain nombre d’avantages, et notamment un accroissement des ventes et de la satisfaction client, ou encore un marketing plus efficace. Les données de Square montrent ainsi que, dans le secteur alimentaire, les clients adhérant à un programme de fidélité dépensent en moyenne 46 % de plus que les autres. Lorsque vos clients savent que, en visitant votre restaurant plus fréquemment et en y dépensant davantage, ils vont se voir offrir leurs produits préférés et contribuer à un programme qui leur procurera une récompense ou un avantage potentiel, ils sont susceptibles de vivre une expérience encore plus gratifiante avec votre marque.
Cette expérience améliorée vous permettra de constituer naturellement un communauté d’ambassadeurs de votre marque, pouvant soutenir vos opérations marketing en générant du contenu organique, et parfois même des témoignages viraux. En France, 70% des clients satisfaits par leur programme de fidélité en parlent autour d’eux.
Les programmes de fidélisation représentent également un nouveau moyen de positionner votre entreprise. Par exemple, le distributeur de produits surgelés Picard propose aux détenteurs de sa carte de fidélité des défis communautaires, mais aussi la possibilité de convertir les points acquis grâce à leurs achats en cours de cuisine.
Comment mettre en place un programme de fidélisation pour votre restaurant ?
Investissez dans des outils dédiés.
Bien que certaines entreprises optent pour un système de carte de fidélité physique à poinçonner, cette dernière peut facilement être perdue ou truquée. Un programme numérique va simplifie le suivi des récompenses fidélité pour vous, vos clients et votre personnel. Les programmes numériques vous permettent également de mieux comprendre les habitudes de vos clients. La capacité à comparer les achats des clients fidèles par rapport aux autres vous aide à suivre le parcours de vos clients et à déterminer comment les convertir plus facilement et plus rapidement. Des outils comme Fidélisation Square s’intègrent en toute fluidité à votre écosystème Square pour vous permettre de fidéliser en toute simplicité.
Choisissez un type de programme.
La diversité des neuf types de programmes de fidélisation cités ci-dessus peut sembler intimidante de prime abord, d’où l’importance de choisir le type de programme qui convient le mieux à votre activité pour restreindre le champ des possibles. Par exemple, si vous voulez générer du trafic vers votre site web ou votre app, un programme de fidélisation gamifié pourrait être le plus intéressant. Si vous souhaitez développer votre chiffre d’affaires, envisagez un programme de fidélisation récompensant les montants dépensés. En fondant votre décision sur les objectifs et besoins de votre entreprise, vous vous donnez les meilleures chances de construire un programme fructueux dans la durée.
Créez des récompenses irrésistibles.
Il va sans dire que les avantages offerts par un programme de fidélisation ont leur importance. Les programmes les plus populaires proposent des récompenses sous forme de produits gratuits et à prix réduits. Ceci étant dit, les récompenses doivent être accessibles. Tout dépend bien sûr des tarifs que vous pratiquez, mais un programme de fidélisation exigeant 500 euros d’achats pour débloquer des récompenses n’est souvent pas le mieux adapté. Un programme de fidélité raisonnable a davantage de chances de réussir et de séduire vos clients.
Promouvez votre programme.
Une fois la structure de votre programme définie, faites-le savoir. Des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux, d’e-mailings ou de SMS peuvent contribuer à faire connaître votre programme. Il est également recommandé de le mettre en évidence sur votre site web et dans vos restaurants. Par exemple, encourager vos équipes à mentionner le programme aux clients à leur arrivée ou lors de leur passage en caisse peut contribuer à démontrer sa valeur au moment opportun. Indiquer les avantages fidélité sur les reçus, même ceux des clients n’ayant pas choisi de participer au programme, leur donne une chance de changer d’avis et de cumuler des points dans tous les cas. Autre excellent moyen d’encourager les clients à s’inscrire au programme de fidélisation : le lancement d’offres promotionnelles exclusivement réservées aux membres.
Suivez les résultats.
Deux ou trois mois après le lancement de votre programme de fidélisation, assurez-vous d’en mesurer l’efficacité. Analysez vos résultats pour déterminer des pistes d’amélioration ou de renforcement. N’hésitez pas à changer de cap et à tester différents modèles pour identifier le programme convenant le mieux à votre activité.
Pour les boulangeries Pane Vivo, spécialisées dans la confection de pains artisanaux de haute qualité nutritionnelle, les données et analyses des ventes fournies par les solutions Square représentent une mine d’informations précieuses. Ainsi, l’enseigne s’est rapidement rendu compte que les clients inscrits à son programme de fidélité dépensaient en moyenne 50 % de plus que les autres !
Exemples de programmes de fidélisation fructueux
Buffalo Grill
La chaîne de restaurants Buffalo Grill, désignée enseigne de restauration préférée des Français en 2024, a mis en place un programme de fidélité incrémental mêlant plusieurs types de gratifications. Dès l’adhésion, les clients reçoivent une carte à gratter leur permettant de gagner des produits ou réductions. Lors de leur seconde visite dans un établissement de la marque, les détenteurs d’un « Buffalo Pass » se voient offrir un apéritif. Enfin, ils bénéficient d’une ristourne de 10 % sur leur addition toutes les trois visites. En variant les leviers d’engagement, ce programme de fidélisation dématérialisé entretient efficacement l’intérêt des clients.
Del Arte
Les restaurants Del Arte ont eux aussi misé sur un programme fidélisation multipliant les récompenses. La carte de fidélité dématérialisée permet non seulement aux clients d’alimenter leur cagnotte à chaque visite, mais elle leur ouvre aussi des offres exclusives (par exemple un antipasti offert durant la période estivale) et des privilèges, comme une bouteille de Prosecco à l’occasion de leur anniversaire. La marque propose également à sa clientèle familiale le « Club Spaghetto », un programme dédié aux enfants de 3 à 10 ans avec des avantages spécifiques : menus enfants gratuits, jeux concours, etc.
TheFork
TheFork (anciennement LaFourchette), plateforme française de réservation de restaurants en ligne, a également investi dans le développement d’un programme de fidélisation à destination de sa clientèle. Baptisé « Yums », il permet aux utilisateurs de cumuler des points chaque fois qu’ils réservent et mangent dans les restaurants partenaires via la plateforme. Ces points peuvent être échangés contre des réductions sur de futures réservations. Les Yums sont attribués en fonction du montant dépensé et du niveau de fidélité de l’utilisateur. Le programme est conçu pour récompenser les clients réguliers et leur offrir des avantages exclusifs afin d’améliorer leur expérience de réservation et de restauration. Au nombre des spécificités du programme de fidélité de TheFork figure son rattachement au dispositif de parrainage de l’entreprise, les utilisateurs accumulant des Yums lorsqu’ils recommandent le service à leurs proches.