Plus de la moitié de consommateurs récemment interrogés ont déclaré que les avantages d’un programme de fidélisation éveilleraient leur intérêt vis-à-vis d’une entreprise. Voici les points à prendre en considération pour créer un programme de fidélisation pour votre restaurant et comment vous lancer.
En tant que propriétaire ou gérant d’un restaurant, votre priorité est d’assurer la réussite de votre établissement. Mais, pour ce faire, il ne suffit pas de servir de délicieux repas. Vous devez pérenniser l’acquisition et la rétention de clients pour maintenir votre entreprise à flot, et constamment trouver des moyens de les satisfaire et de garder contact avec eux.
De nombreux restaurateurs optent pour le lancement d’un programme de fidélisation pour attirer les clients et les inciter à revenir. Un programme de fidélisation est une stratégie de marketing consistant à rétribuer les clients pour leurs achats et leur fidélité à une marque. Les gratifications peuvent prendre la forme de remises, de produits ou de services gratuits, ou de points pouvant servir à financer des achats. Si 42 % des responsables de restaurants interrogés dans le cadre du rapport Future of Restaurants 2024 ont déclaré proposer des programmes digitaux de récompenses aux clients pour les fidéliser, 61 % des clients ont affirmé que les avantages d’un programme de fidélisation éveilleraient leur intérêt vis-à-vis d’une entreprise. Par ailleurs, 70 % des consommateurs français sont plus fidèles aux commerçants qui leur offrent des remises, des incitations et des récompenses.
C’est donc le moment idéal pour créer votre programme de fidélisation ! Voici les avantages de tels programme et des conseils pour en lancer un.
Pourquoi les programmes de fidélisation sont essentiels
Les programmes de fidélisation sont importants dans la mesure où ils assurent aux entreprises un certain nombre d’avantages, et notamment :
1. Amélioration de l’expérience client et sentiment d’appartenance
Récompenser la fidélité des clients leur permet de se sentir valorisés et appréciés. Spécialisée dans la confection de pains biologiques de haute qualité nutritive et digestive, la boulangerie Pane Vivo peut en témoigner. Mis en place en janvier 2023, le programme Fidélisation Square, qui permet aux clients de gagner 10 € tous les 50 € dépensés, a non seulement renforcé la relation avec les clients, mais il a également contribué à compenser l’augmentation des prix, minimisant ainsi l’impact sur les ventes.
«Je sais que les clients inscrits au programme de fidélité dépensent environ 50% de plus que les clients non-inscrits. », explique Adriano Farano, fondateur de Pane Vivo.
2. Meilleure rétention des clients et augmentation des recettes
Des études ont montré que l’acquisition de nouveaux clients est considérablement plus difficile et jusqu’à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation de la base existante. Voici déjà de quoi justifier l’importance de prioriser la fidélisation des clients. Mais les promesses ne s’arrêtent pas là : développer la fidélité client de 5 % seulement peut vous aider à accroître vos bénéfices de 25 %. Sans compter l’effet boule de neige. Selon une étude sur les attentes des Français en matière de fidélisation, 70% des clients satisfaits par leur programme de fidélité en parlent autour d’eux.
Les clients fidèles d’une marque sont non seulement plus susceptibles de continuer à acheter chez elle, mais ils sont également plus réceptifs à ses nouveaux produits. En moyenne, les programmes de fidélisation augmentent de 40 % les achats récurrents. Et leur gestion est souvent moins coûteuse sur le long terme que l’acquisition de nouveaux clients.
Un programme de fidélisation bien construit peut également prendre la forme d’un système autonome. Une fois le système de récompenses mis en place, les clients peuvent continuer à gagner et à faire valoir ces gratifications à vie ou jusqu’à ce que vous mettiez fin au programme.
3. De précieux éclairages sur votre activité
Les programmes de fidélisation peuvent faire apparaître une profusion de données édifiantes pour votre entreprise, en particulier lorsqu’ils s’appuient sur la bonne technologie. Vous pouvez recueillir des éclairages essentiels sur les besoins et préférences de vos clients afin d’optimiser vos offres.
« La possibilité de regrouper vos clients sur la base des données les plus pertinentes pour eux, qu’il s’agisse du délai depuis leur dernière visite, de leur historique de commandes par article ou par catégorie, ou de leur montant d’achat moyen total, peut être d’une efficacité redoutable », explique Rajat Deva, responsable du marketing produit pour Square pour restaurants
Par exemple, Fidélisation Square vous permet de suivre vos ventes et d’évaluer l’influence que votre programme de fidélisation exerce sur elles. Vous pouvez par exemple comparer la moyenne des dépenses et visites des clients inscrits à votre programme par rapport aux autres.
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Comment lancer un programme de fidélisation
La création d’un programme de fidélisation fructueux nécessite une planification minutieuse ainsi que les bons outils pour faire fonctionner le système de gratifications. Voici deux des étapes les plus importantes à respecter dans le cadre du lancement d’un programme de fidélisation.
Étape 1 : créer des récompenses pertinentes
La première étape consiste à comprendre ce que veulent vos clients et à développer des récompenses qui auront du sens pour eux.
Parmi les récompenses les plus utilisées dans les programmes de fidélisation figurent :
L’attribution de points
Dans les programmes de fidélisation par points, les clients engrangent des points lorsqu’ils effectuent un achat ou certaines activités, par exemple la participation à une enquête. Ces points peuvent être échangés contre des produits alimentaires, des bons de réduction ou des cartes-cadeaux. Par exemple, un client s’inscrivant à la lettre d’information de votre restaurant pourrait gagner assez de points pour obtenir un café gratuit.
Les récompenses statutaires
Un système de récompenses statutaire aide les clients à se sentir privilégiés. Chaque palier atteint peut se traduire par des avantages exclusifs, comme un accès en avant-première à des promotions ou à des nouveaux produits, ou encore l’invitation à des événements ou activités sur invitation. Les clients déverrouillent ces avantages en atteignant des paliers d’achat définis ou en accumulant un certain nombre de points.
Étape 2 : mettre en place le système de récompense.
La définition de récompenses attrayantes n’est qu’une partie de l’opération. L’étape suivante consiste à mettre en place le système permettant aux clients de gagner et de faire valoir ces récompenses. Bien que le processus puisse être manuel, le déploiement de technologies permettant d’automatiser les récompenses et de les intégrer à d’autres aspects de votre activité, comme le marketing, est essentiel afin de garantir la fluidité de l’expérience clients. Ainsi, la combinaison des solutions Fidélisation Square et Marketing Square peut vous permettre d’alimenter et de développer votre programme de fidélité.
« Pour nous, l’un des principaux avantages de Square est sa capacité à tout intégrer. Qu’il s’agisse du programme de fidélisation ou du programme de marketing, tout est incorporé au sein du système, ce qui nous apporte d’excellents résultats avec un système très simple d’utilisation », développe Dieter.
La valeur ajoutée des programmes de fidélisation
Bien que beaucoup d’entreprises ne voient dans les programmes de fidélisation qu’un système de récompenses, ils peuvent représenter bien plus. Il peut s’agir d’un levier important pour approfondir les relations avec les clients et de les garder mobilisés dans la durée. Dans son ensemble, le système de gratification offre à votre entreprise l’opportunité de satisfaire ses clients et de rester en lien avec eux.
Le bon programme de fidélisation peut aider votre entreprise à établir une relation de confiance avec ses clients, à leur offrir une expérience hors du commun et à renforcer leur attachement à votre marque.