Chaque entreprise cherche à acquérir une clientèle, à satisfaire ses désirs et à la faire revenir. Contacter, informer et communiquer sont les piliers de votre service client. Mais la gestion des relations avec votre clientèle (GRC en français, CRM en anglais) est un processus complexe. Requérant de l’empathie et de bons logiciels CRM.
Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’est un CRM. Nous mettons en avant les usages de logiciels CRM et en quoi ils peuvent vous aider à gérer votre entreprise. Pour les PME, l’usage intelligent d’un CRM permet de fidéliser plus facilement votre clientèle.
Sommaire
- Qu’est-ce que signifie CRM ?
- Définitions du CRM
- Utiliser un logiciel CRM pour les PME
- Un système CRM pour satisfaire et fidéliser
- Quels sont les principaux avantages d’un CRM ?
- Square a une solution CRM adaptée aux PME
Qu’est-ce que signifie CRM ?
Définitions du CRM
Acronyme de « Customer Relationship Management », le CRM (ou GRC en français) désigne un système technologique dédié à la clientèle. Le système CRM comprend tous les outils, logiciels et médias améliorant la satisfaction des clients. Mais le CRM, c’est aussi une stratégie visant à améliorer les interactions entre l’entreprise et sa clientèle. La relation client (« customer relationship ») va de la prospection (clientèle potentielle) à l’aide après-vente (clientèle fidèle). La gestion de la relation client englobe donc de nombreux services.
Ainsi, le CRM est, simultanément, l’ensemble des logiciels dédiés, le processus de satisfaction et la stratégie déployée pour fidéliser la clientèle. Chaque logiciel CRM s’adapte aux métiers d’une entreprise. Un logiciel CRM est personnalisable et doit répondre aux exigences propres à vos équipes. Un système CRM s’articule autour de 3 grands axes :
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Le CRM en tant que système technologique d’analyse : logiciels et applications, souvent basées sur le Cloud, que les équipes utilisent pour collecter, suivre et analyser les interactions entre l’entreprise et la clientèle. Il est généralement appelé système ou solution CRM.
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Le CRM en tant que stratégie de communication : visions, plans et missions permettant d’instaurer une expérience client satisfaisante. La gestion de la relation client nécessite d’utiliser différents canaux et moyens de communication.
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Le CRM en tant que processus de satisfaction : coordination des équipes marketing (ou médias) et des équipes du service client (ou projet). Le CRM vise la fidélisation de la clientèle, du début à la fin du parcours client.
Utiliser un logiciel CRM pour les PME
Chaque logiciel CRM est un outil informatique optimisant la gestion de la clientèle. Grâce à la création de fiches personnalisées et de formulaires, le CRM permet l’archivage des données utiles au sujet de votre clientèle. Ainsi, les solutions CRM proposent des services faisant gagner un temps précieux dans les tâches répétitives.
Un système CRM, en archivant et synthétisant les données, centralise toutes les informations liées à la clientèle. Un système CRM peut comprendre des modules pour la comptabilité et le service après-vente. Il existe aussi des solutions pour automatiser la communication avec la clientèle (comme les chatbots). L’automatisation est utile pour analyser et trier les informations et questions. Mais aussi pour répondre plus rapidement.
Détaillons un peu les principales fonctions du CRM :
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Gestion des contacts : un CRM regroupe les données collectées sur la clientèle mais aussi celles concernant les prospects et les fournisseurs/partenaires. Cela aide les équipes à trouver rapidement les informations nécessaires pour les contacter et les satisfaire. Chaque fiche doit contenir l’historique des interactions.
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Gestion des ventes : un CRM vous permet d’avoir une vue globale de vos parcours de vente et de l’expérience utilisateurs (UX). Ainsi, vous pouvez prioriser les profils (selon l’action attendue). Cette gestion logicielle du tunnel de vente permet de mieux attribuer les rôles aux services marketing ou relation client.
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Automatisation des tâches : un CRM permet d’automatiser les tâches chronophages telles que les réponses aux questions génériques, les relances, la création et l’actualisation des fiches contacts ou l’édition des factures.
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Analyses et rapports : un CRM vous donne accès à des rapports détaillés concernant les chiffres de vente ou les mesures de performances de vos contenus. Des tableaux de bord personnalisés permettent de suivre les activités en temps réel.
Un système CRM pour satisfaire et fidéliser
Quels sont les principaux avantages d’un CRM ?
Les équipes marketing/médias (en charge des contenus) peuvent utiliser le CRM pour optimiser la précision des prévisions et augmenter le taux de satisfaction. Disposant d’une bonne visibilité sur les tendances (grâce aux outils de veille) comme sur les avis de la clientèle, les équipes marketing peuvent planifier le parcours comme l’expérience client.
Les équipes du service client utilisent le système CRM pour mieux suivre les conversations d’un canal à l’autre. Optimisant la communication multicanale, le service client centralise les commentaires, questions ou demandes venant des réseaux sociaux avec ce qui émerge par e-mail, sur Google et/ou par téléphone.
Les équipes dédiées à la logistique et aux partenariats utilisent le système CRM pour mieux gérer les stocks et les relations. Il est possible d’enregistrer les requêtes, ajouter des notes, planifier des relances et automatiser les tâches répétitives. L’analyse statistique et la production de rapports aident à sélectionner les meilleurs fournisseurs.
Les personnes en charge du recrutement peuvent améliorer le processus grâce au CRM. La centralisation des informations sur chaque personne et l’identification des compétences permettent d’harmoniser le travail. Avant de satisfaire et fidéliser la clientèle, le CRM peut déjà aider à mieux organiser votre entreprise.
Pour résumer, voici les principaux avantages du CRM :
- Gestion des contacts améliorée
- Connaissance accrue de la clientèle
- Meilleure harmonisation des équipes
- Productivité optimisée par l’automatisation
- Gestion de l’expérience client personnalisée
- Prévision plus fine des conversions et ventes
- Meilleure satisfaction et fidélisation de la clientèle
- Campagnes marketing plus efficaces et rentables
L’utilisation d’un système CRM peut donc, pour les PME, faire une différence rapide et importante, par rapport à une concurrence moins organisée.
Square a une solution CRM adaptée aux PME
Afin de valoriser votre clientèle, vous devez lui montrer que vous la comprenez. Mais aussi que vous appréciez sa fidélité. Que vous ayez un petit commerce ou un restaurant, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité via un système de récompenses. Personnaliser l’expérience peut se faire sous forme de points ou avec plusieurs niveaux (premium, VIP, etc.) Une solution comme Square Fidélité peut être intégrée sur un logiciel de caisse comme la Solution PDV Square.
Par exemple, un restaurant peut programmer des messages marketing rappelant automatiquement à sa clientèle lorsqu’elle est proche d’obtenir une récompense. Un petit commerce peut chercher à fidéliser en envoyant des réductions à durées limitées pour une certaine catégorie de clientèle. Un hôtelier peut adapter son offre en fonction des habitudes prises par sa clientèle fidèle. Sans oublier les messages personnalisés pour l’anniversaire d’une cliente ou la participation d’un client à un grand événement.
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