La relation client, en anglais « customer relationship », implique plusieurs tâches visant à interagir avec la clientèle. La gestion de la relation client couvre de nombreux aspects de la prospection jusqu’au service après-vente. Elle permet de fidéliser le client et peut s’avérer rentable, car il est beaucoup plus intéressant pour un entrepreneur de fidéliser ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux.
Ainsi, la relation client rentre en ligne de mire lorsque l’entrepreneur est en interaction avec un client. Il s’agit d’un aspect incontournable et vital pour la bonne marche de l’entreprise afin de développer les ventes et le chiffre d’affaires.
Pour pouvoir vendre un produit ou un service, l’entreprise doit entretenir la relation client. En voici une définition claire et concise :
On peut définir la relation client comme tous les échanges entre l’entreprise et le client dans le but d’améliorer l’expérience client. La relation client implique d’utiliser différents canaux et moyens de communication
Exemples de gestion de la relation client :
L’entrepreneur dispose de nombreux leviers pour entretenir la relation client, voici quelques exemples concrets pour améliorer la satisfaction client.
- Prendre en compte les avis des clients : il s’agit d’un aspect incontournable de la gestion de la relation client. L’entrepreneur doit être en permanence à leur écoute. L’écrasante majorité des clients insatisfaits ne vont pas se plaindre lorsqu’un produit ou service ne répond pas à leurs attentes. Ils ne reviendront pas et ne contacteront pas le support client de l’entreprise.
Deux leviers existent pour entretenir la relation client dans ce cas précis. Vous devez offrir la possibilité aux clients de vous contacter facilement. Vous pouvez envisager les réseaux sociaux ou faciliter la transmission des coordonnées du support client sur différents supports comme les factures ou encore le site internet.
- Apportez une réponse précise au client : cet élément est essentiel pour entretenir la relation client. Vous devez en savoir le maximum sur ce dernier, notamment sur son parcours, ses achats et apporter une réponse personnalisée à chaque demande. Personnaliser la relation client permet de gagner sa confiance et de le fidéliser. Vous pouvez envisager de personnaliser les échanges avec le client et d’individualiser l’expérience client.
Par exemple, le gérant d’un hôtel en bord de mer peut recevoir une demande d’un client pour obtenir une chambre avec vue sur la mer. Si celui-ci est fidèle et se rend tous les ans à l’hôtel, il peut être judicieux de lui accorder ce surclassement. Il peut s’agir également d’un accès gratuit au service de massage pour le remercier de sa fidélité.
Informations supplémentaires sur la relation client
Il est possible d’acquérir une solution adaptée pour gérer de manière optimale la relation client. Un logiciel CRM peut aider l’entrepreneur à l’entretenir. En effet, ces solutions proposent des services qui évitent de perdre un temps précieux dans des tâches répétitives et fastidieuses.
On peut envisager une solution CRM pour saisir les fiches clients, archiver les données et centraliser toutes les informations sur chaque client. Par ailleurs, ces solutions CRM permettent de personnaliser la relation client et de le fidéliser à long terme. Des fournisseurs proposent des modules pour la comptabilité et le service après-vente, et les données sont sauvegardées de manière sécurisée.
Il existe également des solutions pour automatiser la relation client comme les chatbots. On parle de selfcare qui consiste à proposer aux clients des réponses automatiques et pertinentes suite à une question.
Vous pouvez également mettre en place un programme de fidélité via un système de récompenses sous forme de points ou à plusieurs niveaux. Une solution comme Square Fidélité peut-être intégrée sur un logiciel de caisse comme Solution PDV Square pour encaisser les paiements des clients.
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