Qu’est-ce que la relation client ?

Sommaire

• Définition de la relation client
• Quelles sont les clés d’une bonne relation client
• Exemples de gestion de la relation client
• Prendre en compte les avis de la clientèle
• Apporter une réponse précise à la clientèle
• Utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management)
• Questions fréquentes sur la relation client
• Quel est l’objectif de la relation client
• Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal

Contacter, informer et communiquer sont des actions habituelles pour votre entreprise. Ce sont aussi les principes de la relation client. Il s’agit, pour vous, d’acquérir une clientèle, de répondre à ses désirs et de la faire revenir. Nous détaillons ici la définition, les clés d’une bonne relation et des exemples de gestion. Puis nous répondons à vos questions.

Définition de la relation client

La relation client (« customer relationship ») implique l’ensemble des interactions avec la clientèle. La gestion de la relation client comprend de nombreux services : de la prospection à l’accompagnement après-vente. Elle permet de satisfaire et de fidéliser le client ou la cliente . La relation client est rentable car fidéliser sa clientèle est plus simple que d’en acquérir une nouvelle.

Ainsi, la relation client correspond aux liens tissés entre une entreprise et sa clientèle. Il s’agit d’un aspect incontournable et vital pour la bonne marche de l’entreprise. Pour pouvoir vendre un produit ou un service, l’entreprise doit entretenir la relation client. La relation client, ce sont les échanges entre l’entreprise et sa clientèle instaurant l’expérience client.

La relation client nécessite d’utiliser différents canaux et moyens de communication. Le plus souvent, la relation client s’appuie sur le service client et le service marketing.

Quelles sont les clés d’une bonne relation client ?

Une relation client de qualité dépend de la volonté d’une entreprise à satisfaire sa clientèle.
D’abord, une bonne relation client doit se baser sur une communication claire, adaptée et conviviale. Ensuite, cette communication doit être cohérente et correspondre aux valeurs de l’entreprise. Enfin, la relation client doit se fonder sur une organisation efficace et relever d’une grande intelligence sensible. Voici ces 4 clés détaillées :

• Une écoute active et empathique de la clientèle : résoudre les problèmes et soulager les frustrations mais aussi anticiper les demandes. Satisfaire rapidement, avec précision, et dépasser les attentes.

• Un usage efficace des logiciels client : les outils de gestion sont fondamentaux pour mieux comprendre chaque personne. Les fichiers client donnent l’historique des interactions et les préférences.

• Un service client disponible et réactif : rendre votre entreprise facile à contacter. Vous devez être accessibles et souvent disponibles (présents sur les réseaux sociaux). Trouver les bonnes informations rapidement.

• Une relation client personnalisée : chaque personne doit se sentir valorisée, comprise et à l’aise avec votre entreprise. Un service de qualité récompense les fidèles, encourage les autres et remercie tout le monde.

Exemples de gestion de la relation client

L’entrepreneur·e dispose de nombreux leviers pour entretenir la relation client. Voici quelques exemples concrets pour améliorer la satisfaction client.

Prendre en compte les avis de la clientèle

Il s’agit d’un aspect incontournable de la gestion de la relation client. L’entreprise doit être en permanence à leur écoute. L’écrasante majorité des clients insatisfaits ne vont pas se plaindre lorsqu’un produit ou un service ne répond pas à leurs attentes. Mais ils ne reviendront pas et ne contacteront pas le support client de l’entreprise.

Trois leviers existent pour entretenir la relation client dans ce cas précis. Vous devez offrir la possibilité de vous contacter facilement. Levier n°1 : utiliser les réseaux sociaux (répondre aux commentaires et aux DM, etc.). Levier n°2 : utiliser le téléphone en facilitant la transmission du numéro du support client (et en répondant rapidement). Levier n°3 : utiliser une fiche Google Business et répondez aux avis.

Apporter une réponse précise à la clientèle

Cet élément est essentiel pour entretenir la relation client. Vous devez en savoir le maximum sur ce dernier, notamment sur son parcours, ses achats et apporter une réponse personnalisée à chaque demande. Personnaliser la relation client permet de gagner sa confiance et de le fidéliser. Il est donc indispensable d’avoir des personnes réelles et formées au sein de votre service client.

Par exemple, le gérant d’un hôtel en bord de mer peut recevoir une demande d’un client pour obtenir une chambre avec vue sur la mer. Si celui-ci est fidèle et se rend tous les ans à l’hôtel, il peut être judicieux de lui accorder ce privilège. Il peut s’agir également d’un accès gratuit au service de massage pour le remercier de sa fidélité.

Utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management)

Le logiciel CRM est un outil informatique permettant d’optimiser la gestion de la relation client. Grâce à la création de fiches personnalisées et de formulaires, le CRM permet l’archivage de toutes les données utiles au sujet de votre clientèle. Un logiciel CRM peut donc aider l’entrepreneur à améliorer sa gestion. En effet, les solutions CRM proposent des services faisant gagner un temps précieux dans les tâches répétitives.

Une solution CRM permet d’archiver les données et de centraliser toutes les informations liées à la clientèle. En outre, un logiciel CRM peut intégrer des modules pour la comptabilité et le service après-vente (et les données sont sauvegardées de manière sécurisée). Il existe aussi des solutions pour automatiser la relation client comme les chatbots. Utiles pour trier les questions et répondre rapidement, ils ne doivent pourtant pas remplacer les humains.

Vous pouvez également mettre en place un programme de fidélité via un système de récompenses sous forme de points ou à plusieurs niveaux. Une solution comme Square Fidélité peut-être intégrée sur un logiciel de caisse comme Solution PDV Square pour encaisser les paiements des clients.

Questions fréquentes sur la relation client

Quel est l’objectif de la relation client ?

La relation client a pour objectif de satisfaire et fidéliser. Cette relation implique :

• Comprendre sa clientèle : en aidant à résoudre des problèmes concrets, la relation client amasse des informations sur les besoins réels de la clientèle.

• Incarner la marque : en exprimant les valeurs et la personnalité de votre marque, la relation client participe à la construction de l’image de votre entreprise.

• Instaurer un climat de confiance : en écoutant avec empathie et en interagissant de manière personnalisée, la relation client valorise la clientèle.

• Identifier les facteurs de satisfaction : en répondant rapidement, avec pertinence et pragmatisme, vous trouverez comment satisfaire votre clientèle.

• Convertir les personnes indécises : en restant accessibles et disponibles, vous multipliez les possibilités de conversion.

• Fidéliser la clientèle : en fluidifiant les relations et en répondant avec fiabilité, vous transformerez votre clientèle en ambassadeur·ices.

Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

Votre relation client passe, le plus souvent, par une communication multicanale. Mais envisager une communication omnicanale peut être bénéfique. Étymologiquement, multicanal signifie « plusieurs canaux » et omnicanal « tous les canaux. » Le marketing omnicanal couvre donc l’ensemble de votre parcours client alors que le marketing multicanal n’en couvre qu’une partie (d’un point A à un point B).

Le multicanal inclut donc une sélection limitée de canaux de contenu quand l’omnicanal les inclut tous. Le marketing omnicanal met l’accent sur une expérience client globalement fluide. Une stratégie favorisant le marketing multicanal se focalise sur l’engagement et la conversion. Par exemple, la vente de produits sur un site web et dans une boutique physique relève d’une logique multicanale. La logique omnicanale cherchera à atteindre la clientèle sur tous les canaux disponibles.

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