電話対応でお店の印象が決まる？
お客様がお店に対して抱く印象は、どのようなことをきっかけに決まるのでしょうか。
実際に来店する場合、お店の外観や店内の雰囲気、席案内の段取りや従業員の接客態度などが挙げられます。提供する料理にどんなにこだわりや自信があったとしても、また、何人もの魅力的なシェフを揃えていたとしても、これらのサービスを提供する前の段階でお店に対して良い印象を持ってもらわなければ、集客チャンスを逃してしまうかもしれません。
提供時間や接客態度など、お客様の満足度向上を期待できる場面や要素はさまざまにあります。ちょっとしたことがきっかけでも、お店に対して好感を抱く機会があると、その感動を誰かに共有したいと思うものです。口コミなどでお客様の口からお店の評判が広まることも期待できるのではないでしょうか。
電話での対応も同様です。電話の受け方一つでお客様がお店に対して抱く印象が決まると言ってもいいくらい重要な接客の一つです。電話に出る従業員は、お客様とのコミュニケーションをお店を代表して任されているつもりで対応する必要があります。
電話に出るまでも接客の一部
電話対応での接客は、電話が鳴っている時点から始まっています。大手チェーンなどのように人員に余裕があれば、事務担当や電話当番などを用意することができるかもしれませんが、現実では、ホールスタッフが電話対応を兼務していたり、一人でお店を切り盛りしていたりする場合が多いのではないでしょうか。
電話をかけてくるお客様の目的は、主に予約や問い合わせです。電話がなかなか繋がらなければ不満は募ります。できるだけ待たせることなく電話がとれるように、従業員が多く出入りする場所やレジ付近などに電話を置くようにしてみましょう。
とはいえ、ランチタイムや満席時などの忙しい時間帯には、どうしても手が離せないという状況もあるでしょう。その場合は、電話をとったらまず始めに、「お待たせしました」と一言加えてみましょう。長く待った客様にとって、受ける印象が大分変わるのではないでしょうか。
ただし、いつかけても電話に出るのがあまりにも早いと、かえって「暇なお店なのかな」という印象を与えてしまうこともあるかもしれません。難しいところですが、お店の営業状況と運営方針のバランスと、そして、お客様の気持ちを想像しながら、好印象を与えるために最善と思われる電話対応を考え出してみましょう。
聞こえ方を意識する
通話時、背後の騒音でお客様に不快な思いをさせていませんか。活気ある接客を売りにしていたり、宴会の利用が多い飲食店であれば、店内の雰囲気が伝わるという意味では効果的かもしれませんが、話し手の声が聞こえづらく会話が思うように進まないと、電話をかけたお客様に不快感を与えてしまうかもしれません。
従業員の声や周囲の音声が通話相手にどのように伝わっているのかを想定して、通話場所についても見直してみてましょう。
電話対応もお店の顔
電話では相手の表情やしぐさが伝わってきません。対応している従業員が使う言葉や話し方がお店全体の評価に影響することもあり得ます。たまたま対応した従業員の対応が不十分だったとしても、従業員全体の教育が行き届いていないと判断されてしまうこともあります。
聞き取りやすい話し方
電話対応を正確に且つスムーズに行うための決め手は「聞き取りやすさ」です。
面と向かって話す場合、聞き手は話し手の表情や身振り手振りなどの言葉以外の情報も加味して内容の理解を深めます。メールなどの文字を使ったコミュニケーションであれば、何度でも読み返すことができるので、読み手は自分のペースで内容を理解することができます。
一方、電話はリアルタイムのコミュニケーションである上、やりとりされる情報は音声のみに限られるので、話し手の「話し方」がとても重要になります。何度も繰り返したり誤解が生じることのないように聞き取りやすい話し方を意識しなければなりません。
具体的には、話すスピード、声のトーンなどです。相手側の電波状況は必ずしも良好だとは限らないので、高めの声で大きくはっきりと話します。早口やつぶやくように話すと、聞き手は何度も聞き返さなければならなく、不快や不満な気持ちにさせてしまいかねません。
言葉遣いや愛想の良さも重要です。お互いの顔が見えず、それぞれが異なる風景を見ているぶん聞き手の意識は音声に集中します。普段はあまり気にならないような話し方の癖や言葉遣いでも、電話を通すと、従業員の人柄や態度となって伝わってくるものです。
これから来店しようとしているお客様であれば、初めての電話をきっかけに「興味があって電話をしたけど電話対応に不便や不満を覚えたので来店を取り止めた」といったことがないように、愛想良い対応を心がけなければなりません。
スムーズな電話対応のために
電話の目的を理解する
フリーダイヤルでない限り、かかってくる電話の通話料金はお客様が負担することになります。電話の目的を素早く理解し、できるだけ短時間で要件を済ませられるような配慮が必要です。
全てのお客様がお店の情報収集の手段としてインターネットやメール問い合わせを利用しているとは限りません。最新情報を得るためには直接電話した方が手っ取り早いと考えるお客様もいるでしょう。効率の良い対応が求められます。
また、仕入先や営業からの電話ということもあるかもしれません。要件をお店の営業状況などと照らし合わせて優先順位を付けましょう。間違い電話の可能性もあるので、電話をとる時に、「レストラン○○です」という風に、あらかじめ名乗ることも重要です。
予約の場合
予約をスムーズに受け付けましょう。
来店予約を受け付けるために最低限必要な情報は、来店日時、人数、お客様の連絡先です。希望来店日時と人数は必ず復唱し、間違いがないことを確認してから空席状況を確認しましょう。
空席状況はすぐに案内できるように、予約台帳などは常に電話付近に置いておきます。予約台帳は常に最新の情報に更新し、ダブルブッキングなどの混乱を防止します。予約時にメニューの相談があるかもしれません。すぐに詳細を案内できるように、コースメニューの内容や飲み物の価格帯なども電話の近くに掲示しておくといいでしょう。
時間制限を設定している場合など、あらかじめお客様に知らせておくことがあれば、予約時にしっかりと伝えるようにします。食べ物のアレルギーなどについても聞いておきましょう。
最後に予約内容を復唱して予約完了ですが、電話を切る前に、「ご来店をお待ちしております」などと付け加えてみましょう。このような一言だけでも、お客様が受ける印象は大きく変わるものです。お客様の立場になって想像してみれば、どのような対応に好感が持てるかはかんたんに分かるのではないでしょうか。
問い合わせ、クレームの場合
お客様からかかってくる電話は全てが予約目的とは限りません。営業時間や忘れ物などの問い合わせや、過去に来店したお客様からのクレームということもあります。
クレーム対応であれば店長や経営者に繋ぐ必要が出てくるかもしれません。内容によって電話を繋ぐ担当者などを明確にしておきましょう。すぐに回答ができない場合は、折り返し電話をするなど柔軟な対応ができるようにしておきます。
更なる新規顧客とリピーターの獲得を
おすすめマーケティング手法をチェック体制づくり
電話をかけてくるお客様は、どの従業員が電話を受けるかはあまり想定していません。しかし、電話を受けた従業員によって提供する情報にばらつきがあることは好ましくありません。
また、電話を切った直後に同じお客様から予約内容の変更や追加の問い合わせで電話がかかってくることもあるかもしれません。この場合、前回と同じ従業員が対応できることが理想でしょう。
しかし、前述の通り、接客、調理、片付け、会計などの業務で常に慌ただしい状況にある飲食店で電話対応を定めることは現実的ではありません。
そこで、どの従業員が電話を受けても一定以上のサービスが提供できるような体制づくりが求められます。基本的な問い合わせ内容に対して誰もが対応できるように、マニュアルを作成して従業員に周知しましょう。
また、お店選びに悩んでいるお客様から予約の相談があった場合は、来店チャンスを逃さないためにも、おすすめメニューなどを案内できるよう、全ての従業員がお店のアピールポイントを把握しておくことが重要です。
年々増加している訪日外国人観光客向けに、英語や中国語など多言語対応も検討してみてもいいかもしれません。
従業員同士でさまざまな電話対応のシーンを想定してロールプレーイングを実施してみることをおすすめします。日頃からの訓練はきっと本番でも役立ちます。
電話も集客術の一つ
電話は、単なる予約受付や問い合わせ窓口のための手段ではありません。電話をかけてきたお客様と直接コミュニケーションがとれるチャンスだと捉えなければいけません。
お客様が団体予約を想定していたらどうでしょうか。お客様の希望通りの空席が確保できなかったからといって、すぐに断ってしまうのではなく、例えば、30分前後した時間帯を提案したり、希望に近いテーブル配置を提案をしてみたりと、柔軟な対応が集客チャンスに繋がります。
以前に来店したことがあるお客様からの電話であれば、次の来店や単価アップが期待できます。キャンペーンや新メニューの紹介など、お客様の趣味嗜好に合った情報を提供し、お客様との距離を近づける試みをしてみましょう。お客様との通話を通じて新たに知り得た情報は、必ず書き留めておきましょう。
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執筆は2017年3月27日時点の情報を参照しています。
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