Gérer les annulations des réservations et les politiques de prépaiement
À propos des politiques d’annulation et de prépaiement
La définition de conditions d’annulation personnalisées, telles que demander aux clients d’ajouter leur carte de paiement lors d’une demande de rendez-vous, permet de se protéger contre les absences. Si votre client ne se présente pas ou s’il annule après la date limite, vous pouvez décider d’appliquer vos conditions d’annulation. Les politiques de prépaiement peuvent également vous aider gérer vos flux de trésorerie en exigeant que les clients paient à l’avance les services à prix fixe lorsqu’ils réservent en ligne.
Avant de commencer
Vous pouvez encaisser des frais d’annulation jusqu’à 14 jours après le rendez-vous.
Lorsque vous activez la protection en cas d’absence, les cartes ne sont conservées que pour un seul rendez-vous. Elles ne sont pas enregistrées dans les dossiers pour les frais futurs.
Les clients ont la possibilité d’annuler un rendez-vous à tout moment lorsque celui-ci est encore en attente.
Étape 1 : définissez une politique de prépaiement
Vous pouvez choisir parmi trois options de paiement pour réserver en ligne :
Pas besoin de réserver : il s’agit de l’option de réservation par défaut. Les clients ne verront pas vos conditions d’annulation lors de la réservation ou dans leurs notifications de rendez-vous.
Exiger la totalité du prépaiement : cette politique exige que les clients paient à l’avance les services à frais fixe afin de réserver. Les clients ne peuvent pas annuler les rendez-vous prépayés eux-mêmes. Vous êtes responsable de l’exécution et des remboursements, le cas échéant.
Conserver la carte en cas d’absence : les clients sont tenus d‘ajouter une carte de paiement afin de finaliser leur réservation, qui peut être débitée si votre client ne respecte pas vos conditions d’annulation. Si vous souhaitez enregistrer la carte de votre client dans vos dossiers pour de futurs paiements, il peut sélectionner Enregistrer la carte lors de la réservation du rendez-vous.
En savoir plus sur la Tarification de Rendez-vous Square.
- Connectez-vous au Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous (ou Paiements > Rendez-vous) > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez la politique de paiement correspondante :
- Aucune obligation de réserver
- Exiger la totalité du prépaiement
- Conservez la carte en cas d’absence
- Cliquez sur Suivant.
- Configurez les paramètres en fonction de la politique choisie, puis cliquez sur Enregistrer.
Depuis l’application Solution PDV Square avec le mode réservations activé ou depuis l’application PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez votre application de système de caisse.
- Appuyez sur ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > Paiements et annulations.
- Sélectionnez la politique de paiement correspondante :
- Aucune obligation de réserver
- Exiger le prépaiement
- Conserver la carte pour se protéger en cas d’absence
- Configurez les paramètres en fonction de la politique choisie.
- Appuyez sur la flèche de retour.
Vous pouvez également accepter le prépaiement de votre client lorsque vous créez un rendez-vous à partir de votre calendrier si sa carte est déjà enregistrée.
Étape 2 : définissez des conditions d’annulation
Personnalisez votre heure limite d’annulation, ainsi que vos conditions d’annulation et décidez si les clients peuvent reporter un rendez-vous ou l’annuler en ligne. Pour ce faire :
À partir de votre Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
Sous Conditions d’annulation, cliquez sur Modifier pour définir un délai d’annulation. Vous pouvez choisir entre une heure et deux semaines ou ne définir aucun délai.
Cliquez sur Enregistrer.
Activez l’option Les clients peuvent reprogrammer ou annuler leurs propres rendez-vous avant l’heure limite si vous souhaitez permettre aux clients de le faire.
Remarque : quelle que soit l’heure limite, si vous n’acceptez pas automatiquement les demandes de rendez-vous, un client peut annuler une demande à tout moment avant qu’elle ne soit acceptée. Vos conditions d’annulation s’affichent dans votre flux de réservation en ligne et au bas des e-mails de confirmation que vos clients reçoivent.
Étape 3 : définissez une politique de paiement en cas d’absence
Si votre politique de prépaiement inclut la conservation d’une carte en cas d’absence, cette dernière peut être débitée si votre client ne respecte pas vos conditions d’annulation. Vous disposez de trois options de frais de protection en cas d’absence : facturer des frais fixes par rendez-vous, par service ou en pourcentage de chaque service.
Option 1 : déterminez des frais d’annulation fixes par rendez-vous
- Connectez-vous au Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous (ou Paiements > Rendez-vous) > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez Conserver la carte en cas d’absence > Suivant.
- Cliquez sur le menu déroulant Type de frais et sélectionnez Frais fixes par rendez-vous.
- Saisissez le montant des frais.
- Cliquez sur Enregistrer.
Depuis l’application Solution PDV Square avec le mode réservations activé ou depuis l’application PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez votre application de système de caisse.
- Appuyez sur ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > Paiements et annulations.
- Sélectionnez Conserver la carte pour se protéger en cas d’absence.
- Sélectionnez Frais fixes par rendez-vous.
- Saisissez le montant des frais.
- Ajoutez des conditions d’annulation facultatives dans le champ et appuyez sur la flèche de retour pour enregistrer.
Option 2 : déterminez des frais d’annulation fixes par service
Un montant de frais d’annulation doit être saisi pour chaque service de votre catalogue, sinon vous ne pourrez pas encaisser de frais d’annulation.
- À partir de votre Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous « Paiements », sélectionnez Conserver la carte en cas d’absence > Suivant.
- Sélectionnez Frais fixes par service.
- Choisissez le service, puis sélectionnez Terminé.
- Ajoutez un montant de frais.
- Sélectionnez Enregistrer.
Depuis l’application Solution PDV Square avec le mode réservations activé ou depuis l’application PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez votre application de système de caisse.
- Appuyez sur ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > *Paiements et annulations.
- Sélectionnez Conserver la carte pour se protéger en cas d’absence.
- Sélectionnez Frais pour chaque service.
- Suivez les instructions du Tableau de bord Square ci-dessus pour choisir les frais pour chaque service.
Option 3 : définissez des frais qui correspondent à un pourcentage de chaque frais de service
- À partir de votre Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous « Paiements », sélectionnez Conserver la carte en cas d’absence > Suivant.
- Sélectionnez Pourcentage de chaque frais de service.
- Choisissez le service, puis sélectionnez Terminé.
- Ajoutez un pourcentage.
- Sélectionnez Enregistrer.
Supprimer les frais en cas d’absence
Vous pouvez supprimer les frais d’absence à tout moment à partir de votre Tableau de bord Square. Pour ce faire :
À partir de votre Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
Sous « Paiements », sélectionnez ** Conserver la carte pour se protéger en cas d’absence** >Aucune exigence pour réserver, puis cliquez sur ** Suivant**.
Sélectionnez **Enregistrer**.
Gérer les rendez-vous annulés et les prépaiements des clients
Si un client demande l’annulation ou la modification d’un rendez-vous alors que le délai d’annulation est dépassé, vous avez la possibilité d’appliquer vos conditions d’annulation.
L’application de la politique et les remboursements pour les services annulés sont à votre discrétion. Le cas échéant, votre client recevra une notification par e-mail comportant vos éventuelles remarques l’informant de l’annulation du rendez-vous et des frais qui en résultent. Il recevra également un rappel de vos conditions d’annulation s’il tente d’annuler après votre date limite.
Si vous décidez d’appliquer vos conditions d’annulation, la carte de paiement sera débitée. Si la carte est refusée, vous devez communiquer avec le client pour lui demander un nouveau mode de paiement.
Les rendez-vous annulés apparaissent en gris, et les absences aux rendez-vous apparaissent en rouge dans le dossier du client.
Lorsque vos clients effectuent des prépaiements pour des services à partir de votre site de réservation en ligne, ces derniers apparaissent sur votre solde Square et les virements sont effectués vers votre compte bancaire associé.
Si vous autorisez les clients à annuler ou à reprogrammer des rendez-vous en ligne et que vous acceptez des rendez-vous, les clients sont uniquement autorisés à les annuler ou à les reprogrammer avant qu’ils ne soient acceptés.
Si vous autorisez les clients à annuler ou à reprogrammer eux-mêmes en ligne, ils peuvent annuler ou reprogrammer eux-mêmes un rendez-vous prépayé. Cependant, si vous acceptez ou refusez également des demandes de rendez-vous, une fois le rendez-vous accepté, les clients ne peuvent pas annuler ou reprogrammer des rendez-vous prépayés en ligne ; ils doivent vous contacter directement pour le faire.
Les changements apportés à un rendez-vous prépayé après sa réservation ne figurent pas dans vos rapports et exigent un remboursement manuel s’il y a lieu.
Si vous refusez un rendez-vous, un remboursement est automatiquement émis sur la carte de paiement d’origine et votre client en est avisé. Vous pouvez refuser un rendez-vous à tout moment. Pour les annulations, les délais de remboursement qui dépassent 60 jours à compter de la date de réservation doivent être émis en dehors de Square.