Gérer les annulations des réservations et les politiques de prépaiement
À propos des politiques d’annulation et de prépaiement
La mise en place d’une politique d’annulation personnalisée, par exemple en demandant aux clients d’ajouter leur carte de paiement lorsqu’ils demandent un rendez-vous, permet de se protéger en cas d’absences. Si votre client ne se présente pas ou s’il annule après la date limite, vous pouvez décider d’appliquer votre politique d’annulation. Les politiques de prépaiement peuvent également vous aider gérer vos flux de trésorerie en exigeant que les clients paient à l’avance les services à prix fixe lorsqu’ils réservent en ligne.
Avant de commencer
Vous avez jusqu’à 14 jours après le rendez-vous pour facturer des frais d’annulation.
Lorsque la protection en cas d’absence est activée, les cartes sont conservées pour un seul rendez-vous. Elles ne sont pas enregistrées dans les profils pour couvrir de futurs frais.
Les clients ont la possibilité d’annuler un rendez-vous à tout moment lorsque celui-ci est encore en attente.
Étape 1 : définissez une politique de prépaiement
Vous pouvez choisir parmi trois options de paiement pour les réservations en ligne :
Pas besoin de réserver : il s’agit de l’option de réservation par défaut. Les clients ne verront pas vos conditions d’annulation lors de la réservation ni dans les notifications de rendez-vous.
Exiger la totalité du prépaiement : cette politique exige que les clients paient à l’avance les services à frais fixe afin de réserver. Les clients ne peuvent pas annuler par eux-mêmes les rendez-vous prépayés. Vous serez responsable de l’exécution et des remboursements le cas échéant.
Conserver la carte pour protection en cas d’absence : Les clients doivent ajouter une carte de paiement pour terminer leur réservation, qui peut être facturée si votre client ne respecte pas votre politique d’annulation. Si vous souhaitez enregistrer la carte de votre client dans vos dossiers pour les paiements futurs, il peut sélectionner Enregistrer la carte lors de la réservation du rendez-vous.
Apprenez-en davantage sur les Tarification de Rendez-vous Square.
- À partir du Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez la politique de paiement pertinente :
- Aucune obligation de réserver
- Exiger la totalité du prépaiement
- Conservez la carte en cas d’absence
- Cliquez sur Suivant.
- Configurez les paramètres en fonction de la politique choisie, puis cliquez sur Enregistrer.
À partir de l’application Solution PDV Square en mode réservations activées ou à partir de l’application Solution PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez l’application Solution PDV.
- Touchez ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > Paiements et annulations.
- Sélectionnez la politique de paiement pertinente :
- Aucune obligation de réserver
- Exiger le prépaiement
- Conserver la carte pour se protéger en cas d’absence
- Configurez les paramètres en fonction de la politique choisie.
- Touchez la flèche de retour.
Vous pouvez aussi encaisser le paiement anticipé lorsque vous créez un rendez-vous à partir de votre calendrier si la carte du client est enregistrée.
Étape 2 : définissez une politique d’annulation
Vous pouvez personnaliser votre heure limite d’annulation, votre politique d’annulation et décider si les clients peuvent reporter ou annuler le rendez-vous en ligne. Voici comment faire :
À partir du Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
Sous Politique d’annulation, cliquez sur Modifier pour définir un délai d’annulation. Vous pouvez choisir entre une heure et deux semaines ou ne définir aucun délai.
Cliquez sur Enregistrer.
Activez Les clients peuvent reprogrammer ou annuler leurs propres rendez-vous avant l’heure limite si vous souhaitez permettre aux clients de le faire.
Remarque : quelle que soit l’heure limite, si vous n’acceptez pas automatiquement les demandes de rendez-vous, un client peut annuler une demande à tout moment avant qu’elle ne soit acceptée. Votre politique d’annulation apparaîtra au cours du processus de réservation en ligne et au bas des courriels de confirmation que recevront les clients.
Étape 3 : définissez une politique de paiement en cas d’absence
Si votre politique de prépaiement inclut la conservation d’une carte en cas d’absence, cette dernière peut être débitée si votre client ne respecte pas vos conditions d’annulation. Vous disposez de trois options de frais de protection en cas d’absence : facturer des frais fixes par rendez-vous, par service ou en pourcentage de chaque service.
Option 1 : déterminez des frais d’annulation fixes par rendez-vous
- À partir du Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez Conserver la carte en cas d’absence > Suivant.
- Cliquez sur le menu déroulant Type de frais et sélectionnez Frais fixes par rendez-vous.
- Saisissez le montant des frais.
- Cliquez sur Enregistrer.
À partir de l’application Solution PDV Square en mode réservations activées ou à partir de l’application Solution PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez l’application Solution PDV.
- Touchez ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > Paiements et annulations.
- Sélectionnez Conserver la carte, aucune protection en cas d’absence.
- Sélectionnez Frais fixes par rendez-vous.
- Saisissez le montant des frais.
- Ajoutez des conditions d’annulation facultatives dans le champ et touchez la flèche de retour pour enregistrer.
Option 2 : déterminez des frais d’annulation fixes par service
Un montant de frais d’annulation doit être saisi pour chaque service de votre catalogue, sinon vous ne pourrez pas facturer de frais d’annulation.
- À partir du Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez Conserver la carte en cas d’absence > Suivant.
- Sélectionnez Frais fixes par service.
- Choisissez le service, puis sélectionnez Terminé.
- Ajoutez un montant de frais.
- Sélectionnez Enregistrer.
À partir de l’application Solution PDV Square en mode réservations activées ou à partir de l’application Solution PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez l’application Solution PDV.
- Touchez ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > *Paiements et annulations.
- Sélectionnez Conserver la carte, aucune protection en cas d’absence.
- Sélectionnez Frais pour chaque service.
- Suivez les instructions du Tableau de bord Square ci-dessus pour choisir les frais pour chaque service.
Option 3 : définissez des frais qui correspondent à un pourcentage de chaque frais de service
- À partir du Tableau de bord Square accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
- Sous Paiements, sélectionnez Conserver la carte pour protection en cas d’absence et Suivant.
- Sélectionnez Pourcentage de chaque frais de service.
- Choisissez le service, puis sélectionnez Terminé.
- Ajoutez un pourcentage.
- Sélectionnez Enregistrer.
À partir de l’application Solution PDV Square en mode réservations activées ou à partir de l’application Solution PDV Rendez-vous Square :
- Ouvrez l’application Solution PDV.
- Touchez ≡ Plus > Paramètres > Rendez-vous > Paiements et annulations.
- Sélectionnez Conserver la carte, aucune protection en cas d’absence.
- Sélectionnez Pourcentage de chaque frais de service.
- Touchez Enregistrer.
- Suivez les instructions du Tableau de bord Square ci-dessus pour choisir les frais pour un pourcentage de chaque service.
Supprimer les frais en cas d’absence
Vous pouvez supprimer les frais d’absence à tout moment à partir de votre Tableau de bord Square. Voici comment faire :
À partir du Tableau de bord Square, accédez à Rendez-vous > Paramètres > Paiements et annulations.
Sous Paiements, sélectionnez Conserver la carte pour protection en cas d’absence > Aucune exigence pour réserver et cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Enregistrer.
Gérer les rendez-vous annulés et les paiement anticipés des clients
Si un client demande l’annulation ou la modification d’un rendez-vous alors que le délai d’annulation est dépassé, vous aurez la possibilité d’appliquer votre politique d’annulation.
L’application de la politique et les remboursements pour les services annulés sont à votre discrétion. Si vous le facturez, le client reçoit un avis par courriel, qui peut inclure une remarque de votre part, l’informant des frais découlant de son annulation du rendez-vous. Le client est aussi informé de votre politique au moment de l’annulation après le délai prévu.
Si vous décidez d’appliquer votre politique d’annulation, la carte de paiement est débitée. Si la carte est refusée, vous devez communiquer avec le client pour lui demander un nouveau mode de paiement.
Les rendez-vous annulés apparaissent en gris, et les absences aux rendez-vous apparaissent en rouge dans le dossier du client.
Lorsque vos clients effectuent un paiement anticipé pour des services à partir de votre site de réservation en ligne, les paiements apparaissent sur votre solde Square et sont aussi transférés dans votre compte bancaire.
Si vous autorisez les clients à annuler ou à reprogrammer des rendez-vous en ligne et que vous acceptez des rendez-vous, les clients sont uniquement autorisés à les annuler ou à les reprogrammer avant qu’ils ne soient acceptés.
Si vous autorisez les clients à annuler ou à reprogrammer eux-mêmes en ligne, ils peuvent annuler ou reprogrammer eux-mêmes un rendez-vous payé à l’avance. Cependant, si vous acceptez ou refusez également des demandes de rendez-vous, une fois le rendez-vous accepté, les clients ne peuvent pas annuler ou reprogrammer des rendez-vous payés à l’avance en ligne. Ils doivent vous contacter directement pour le faire.
Les changements apportés à un rendez-vous payé à l’avance après sa réservation ne figurent pas dans vos rapports et exigent un remboursement manuel s’il y a lieu.
Si vous refusez un rendez-vous, un remboursement sera automatiquement émis sur la carte de paiement initiale et votre client en sera avisé. Vous pouvez refuser un rendez-vous à tout moment. Pour les annulations, les délais de remboursement qui dépassent 60 jours à compter de la date de réservation doivent être émis en dehors de Square.