Prepara documents per impugnar qualsevol reclamació
- Als titulars de comptes o empleats amb el permís d’informes necessari per consultar informes de reclamacions que vulguin accedir a les reclamacions obertes.
- Als titulars de comptes o empleats amb el permís d’informes necessari per respondre a les reclamacions que vulguin acceptar o impugnar una reclamació. Configura els permisos al Tauler de control de Square.
L’equip de reclamacions té l’objectiu d’ajudar-te durant tot el procés de reclamació per tal que puguis enviar proves rellevants al banc del client i que tinguis el màxim de possibilitats de protegir la venda. A la guia següent, pots consultar els documents que et sol·licitarem en cas que un client reclami un pagament online o físic.
Abans de començar
Durant una reclamació, el banc demana que facis arribar qualsevol document acreditatiu de la transacció, com ara un contracte, una factura, un correu electrònic o un justificant d’entrega signat.
Quan enviïs proves i documents per impugnar una reclamació, proporciona informació fàctica, clara i concisa.
Segons el compliment de la normativa PCI, els venedors no poden emmagatzemar el CVV del client. És millor que et confirmin el CVV verbalment quan afegeixis una targeta desada des del Tauler de control de Square. També pots plantejar-te sol·licitar aquesta informació en persona quan el client hi sigui present i emplenar el formulari d’autorització. Descarrega la plantilla del formulari per autoritzar la targeta >
Documents que cal enviar
Els documents necessaris per al compte de Square poden variar en funció del tipus de negoci que dirigeixis i el tipus de reclamació que rebis. Quan impugnis una reclamació, és possible que hagis d’enviar part o tota la documentació següent.
Formularis de contracte
Els contractes signats són documents PDF o electrònics que demostren un compromís d’entrega i pagament de productes i serveis. No tots els negocis fan servir contractes per a les transaccions dels clients. Si és el teu cas, pots pujar els rebuts o les factures.
Si en aquests moments no fas servir contractes signats, pots Crear i gestionar Contractes Square adaptar-los al teu tipus d’activitat des del Tauler de control de Square.
Factura
Una factura és un document escrit que inclou una descripció dels productes o serveis i l’import del pagament. Igual que amb els contractes, pots Factures Square enviar factures personalitzades als clients. Procura incloure-hi informació específica i detallada. Com més detalls tinguem d’una compra, millor podrem ajudar-te en cas que es reclami un pagament.
Confirmació de productes i serveis: quan enviïs les factures, també pots incloure o enviar una confirmació dels productes i serveis perquè el client confirmi que els ha rebut. Aquest registre servirà com a prova clau en cas que presenti una reclamació. Tens dues opcions per enviar aquesta confirmació.
Abans del pagament de la factura: si els productes o serveis es lliuren abans de pagar la factura, pots activar l’opció Confirmació de productes i serveis en el moment de crear la factura. Així, per pagar les factures, els clients hauran de confirmar que els accepten. Aquesta funció només s’aplica als pagaments finals després de lliurar els productes o oferir els serveis.
Després del pagament de la factura: si els productes o serveis s’entreguen després que s’hagi pagat una factura, pots enviar una confirmació de productes i serveis accedint a la factura pagada a través del Tauler de control de Square i fent clic a Més > Envia la confirmació de productes i serveis. Aquesta opció no estarà disponible si ja s’ha inclòs un requisit de confirmació de productes i serveis a la factura.
Aquí t’expliquem com Crea i envia factures.
Formulari d’autorització
Et recomanem que obtinguis una autorització signada per l’import total que es pagarà, així com per a cada pagament individual. Idealment, un formulari d’autorització s’ha d’acompanyar d’un contracte on tu i el client acordeu els pagaments recurrents o per terminis. El formulari ha d’incloure:
El nom i l’adreça del negoci
El nom i la informació de la targeta de crèdit del client
Una descripció breu de la transacció
Una signatura del client que t’autoritzi a cobrar el pagament a la seva targeta
Descarrega la plantilla del formulari per autoritzar la targeta >
La política de cancel·lació
Els negocis han de disposar d’una política de cancel·lació exhaustiva i comunicar-la als clients abans de completar una transacció. La política ha de cobrir les devolucions, els canvis i els reembossaments, i definir uns terminis clars. Inclou una versió escrita de la política en els contractes o rebuts, així com en el web, si escau.
Justificant del domicili
Una adreça física consolidada contribueix a generar confiança a l’hora de fer front a les reclamacions. Qualsevol mena de factura amb el teu nom o el del negoci i l’adreça física seria vàlida. Si no tens cap establiment o treballes des de casa, facilita’ns un document amb l’adreça postal, com ara una factura de la llum o d’internet, o la declaració d’impostos.
Documents de registre
En general, les empreses han de registrar-se a la localitat, província o país des d’on operen perquè se les reconegui legalment. Posa’t en contacte amb el departament fiscal local per fer la sol·licitud de registre. Els detalls d’aquest procés depenen d’on es trobi el teu negoci. Un cop s’hagi aprovat la sol·licitud, hauries de rebre per correu un certificat físic del registre.
Comunicació amb els clients
Proporcionar al banc proves per demostrar que has pres mesures proactives per solucionar un problema és una manera de reforçar la teva resposta a una reclamació. Si has fet un esforç per resoldre problemes que puguin estar relacionats amb la disputa o has hagut de posposar o cancel·lar un lliurament, et recomanem que comparteixis captures de pantalla o fotos rellevants d’aquestes converses.
Et recomanem que recopilis i pugis els documents que demostrin com has ofert ajuda per resoldre el problema del client:
Oferiment d’un reembossament parcial al client: si has proporcionat productes o serveis de manera parcial, pots proporcionar una prova signada dels productes o serveis oferts i incloure una factura o un rebut desglossat que mostri l’import de la transacció i l’import del reembossament.
Oferiment d’un reembossament fora de Square: et recomanem que tramitis tots els reembossaments a través de Square i que els facis a la targeta que es va fer servir per al pagament original. Això redueix les possibilitats de perdre una possible reclamació, així com el risc d’estafes o fraus que es puguin produir pel reembossament fora de la xarxa de targetes.
Si el client i tu heu acordat un reembossament fora del teu compte de Square, es recomana conservar una prova del reembossament. Per exemple, fotos de l’anvers i el revers d’un xec de reembossament signat pel client.Oferiment d’un cupó de crèdit per a futures compres: hauràs de proporcionar proves que el cupó de crèdit s’ha ofert al titular de la targeta. Per reforçar aquesta documentació, especifica el període de validesa del crèdit.
Oferiment per reprogramar els serveis o l’entrega a domicili dels productes: determinar dates concretes, si és possible, pot ajudar-te a reforçar encara més aquesta opció.
Recopila tota la documentació de suport que demana el formulari i adjunta-la abans d’enviar-lo. A continuació, Square enviarà la informació que ens proporcionis al banc del teu client. És possible que ens tornem a posar en contacte amb tu si creiem que el banc necessitarà més informació. També pots pujar informació addicional des del Tauler de control de reclamacions dins del període de set dies. Un cop hagis enviat el formulari de sol·licitud d’informació a Square, ja no es podrà compartir informació addicional amb el banc.
Quin ha de ser el format dels documents?
Per accedir al formulari i penjar els fitxers, inicia la sessió al Tauler de control de reclamacions. Envia fitxers només en format HEIC, JPEG, PDF, PNG i TIFF, ja que Square no pot descarregar correctament altres tipus de format.
També pots enviar la documentació des del teu telèfon. Toca Tria un fitxer al formulari, i fes una foto de la documentació o bé selecciona una foto que hagis fet anteriorment.
Si no pots veure el formulari, assegura’t que JavaScript estigui habilitat al navegador i que estigui completament actualitzat. Per habilitar-lo, segueix les opcions corresponents per al teu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si continues tenint problemes per pujar documents, prova de fer servir un altre navegador.
