Preparar documentos para impugnar reclamaciones
- Los titulares de cuentas o el personal con el permiso de informes necesario para consultar las reclamaciones pueden ver las reclamaciones abiertas.
- Los titulares de cuentas y el personal con el permiso de informes necesario para responder a las reclamaciones pueden aceptar o impugnar una reclamación. Puedes configurar estos permisos en el Panel de control de Square.
El objetivo del equipo de Reclamaciones durante todo el proceso es ayudarte a enviar pruebas relevantes al banco de tu cliente para que tengas más posibilidades de proteger tu venta. En esta guía te explicamos qué documentación te solicitaríamos si un cliente reclamara un pago online o en persona.
Antes de empezar
Cuando un cliente presenta una reclamación, su banco necesita cualquier prueba que tengas sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico, condiciones del servicio o pruebas de que firmó la recepción de tus productos o servicios.
Cuando envíes pruebas y documentos para impugnar una reclamación, asegúrate de que la información sea objetiva, clara y concisa.
De acuerdo con los estándares de la PCI, los negocios no pueden guardar el CVV de sus clientes. Te recomendamos que les pidas que te confirmen este código verbalmente cuando añadas una tarjeta del Panel de control de Square. También puedes pedirles esta información en persona si están en tu establecimiento para completar el formulario de autorización. Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta >
Documentos que debes presentar
Los tipos de documentos que se aplican a tu cuenta de Square pueden variar según el negocio que gestiones y el tipo de reclamación que recibas. Cuando quieras reclamar una reclamación, es posible que debas presentar todos o algunos de los siguientes documentos.
Formularios de contratos
Los contratos firmados son documentos PDF o electrónicos que demuestran un compromiso de entrega y pago de tus productos y servicios. No todos los negocios utilizan contratos para las transacciones con sus clientes. Si es tu caso, puedes subir los recibos o facturas correspondientes.
Si actualmente no utilizas contratos firmados, puedes Crear y gestionar Square Contracts en función de tu tipo de negocio desde el Panel de control de Square.
Factura
Una factura es un documento escrito que incluye una descripción de los productos o servicios, así como el importe de pago. Al igual que con los contratos, puedes utilizar Facturas Square para enviar facturas personalizadas a tus clientes. Cuando las prepares, incluye información lo más específica y detallada posible. Cuantos más datos indiques sobre una compra, más fácil nos resultará ayudarte si se presenta una reclamación.
Confirmación de productos y servicios: al enviar facturas, también puedes incluir o enviar una confirmación de productos y servicios para que tu cliente confirme que se los has entregado. Este documento será una prueba clave si tu cliente decide presentar una reclamación. Hay dos opciones para enviar esta confirmación.
Antes del pago de la factura: si los productos o servicios se entregan antes de que se pague una factura, puedes activar la confirmación de productos y servicios al crear la factura. Así, a la hora de abonar una factura, tus clientes deberán confirmar que están conformes con los productos y servicios recibidos. Esta función solo se aplica a los pagos finales tras entregar los productos o prestar los servicios en cuestión.
Después del pago de la factura: si los bienes o servicios se entregan después de que se haya pagado una factura, puedes enviar una confirmación accediendo a la factura pagada en el Panel de control de Square y haciendo clic en Más > Enviar confirmación de productos y servicios. Esta opción no estará disponible si has establecido un requisito de confirmación de los productos y servicios en la factura.
Para usar esta función, consulta cómo Crear y enviar facturas.
Formulario de autorización
Te recomendamos que solicites a tus clientes una autorización firmada para cobrarles el importe íntegro y cada uno de los pagos de una compra. El formulario de autorización debe acompañar a un contrato en el que tú y tu cliente acordéis los pagos recurrentes o divididos. El formulario debe incluir lo siguiente:
El nombre y la dirección de tu negocio.
El nombre y los datos de la tarjeta de tu cliente.
Una breve descripción de la transacción.
Una firma de tu cliente para autorizarte a cargar el importe en su tarjeta.
Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta >
Política de cancelación
Te recomendamos que cuentes con una política de cancelación detallada y que se la comuniques a tus clientes antes de cerrar una transacción. En ella debes indicar los términos relativos a las devoluciones, los cambios y los reembolsos, y establecer los plazos en los que aceptarás cada uno. Incluye una versión escrita de tu política de cancelación en todos los contratos o recibos, así como en tu página web, si tienes una.
Justificante de dirección
Tener una dirección física establecida ayuda a generar confianza a la hora de afrontar reclamaciones. Se considera válido cualquier tipo de factura donde conste tu nombre o el de tu negocio junto con una dirección física vigente. Si tu negocio no tiene una ubicación física o si lo gestionas desde casa, proporciona un documento en el que figure tu domicilio. Podría servir, por ejemplo, la factura de la luz, el agua o internet, o una declaración de impuestos.
Documentos de registro
Por lo general, los negocios deben estar registrados en el municipio, la provincia o la entidad territorial en la que operan para que se los reconozca legalmente. Contacta con la tesorería local o el departamento de hacienda para solicitar el registro. Los detalles de este proceso dependen de dónde se encuentre tu negocio. Una vez que se apruebe tu solicitud, debes recibir un certificado de registro físico por correo.
Comunicación con tus clientes
Proporcionar al banco pruebas de que tomaste medidas para solucionar un problema te ayudará a la hora de impugnar una reclamación. Si has hecho un esfuerzo por resolver problemas que puedan estar relacionados con la reclamación, o si has tenido que posponer o cancelar una entrega, te recomendamos que compartas capturas de pantalla o fotos de estas conversaciones.
Además, te aconsejamos que recopiles y subas los siguientes tipos de documentación para demostrar que te ofreciste a resolver el problema de tu cliente:
Ofrecer un reembolso parcial a tu cliente: si le entregaste una parte de los productos o le prestaste un servicio parcialmente, puedes proporcionar una prueba firmada de los productos o servicios en cuestión, e incluir una factura o un recibo detallado que muestre un desglose del importe de la transacción y del reembolso.
Ofrecer un reembolso fuera de Square: te recomendamos que tramites todos los reembolsos a través de Square y que los devuelvas a la tarjeta con la que se abonó el pago original. Así tendrás menos posibilidades de perder si recibes una reclamación, y de sufrir estafas o fraudes que podrían darse al enviar reembolsos fuera de la red de tarjetas.
Si acuerdas con el cliente hacer el reembolso fuera de tu cuenta de Square, lo ideal es que proporciones un comprobante de la transacción. Por ejemplo, fotos del anverso y reverso de un cheque de reembolso que esté firmado por el cliente.Ofrecer un vale de crédito: deberás proporcionar una prueba de que el vale de crédito se le entregó al titular de la tarjeta. Para que esta prueba tenga más peso, te recomendamos especificar el período de validez del cupón.
Ofrecer la opción de reprogramar los servicios o la entrega de productos: si puedes, es recomendable que facilites las fechas concretas.
Reúne toda la documentación justificativa que se solicite en el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Square enviará la información que nos proporciones al banco de tu cliente. Si creemos que necesitará más información, nos pondremos en contacto contigo. Si quieres subir más información, puedes hacerlo desde el Panel de devoluciones de pagos en un plazo de siete días. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no podremos enviar más documentación al banco.
¿Qué formato deben tener los documentos?
Para acceder al formulario y subir archivos, inicia sesión en el Panel de devoluciones de pagos. Envía solo archivos HEIC, JPEG, PDF, PNG o TIFF, ya que Square no puede descargar correctamente otros tipos.
También puedes enviar la documentación desde tu teléfono inteligente. Pulsa Elegir archivo en el formulario y, a continuación, haz una foto de la documentación o selecciona una que hayas hecho anteriormente.
Si no puedes ver el formulario, comprueba que JavaScript esté habilitado y actualizado en tu navegador. Para activar JavaScript, sigue las instrucciones según tu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si sigues teniendo problemas para subir documentos, prueba con otro navegador.