Préparer les documents pour contester des litiges
- Aux titulaires de compte et aux employés autorisés à consulter les rapports de litiges et qui peuvent voir les litiges en cours.
- Aux titulaires de compte ou aux employés autorisés à répondre aux litiges et qui peuvent accepter ou contester un litige. Définissez les autorisations dans le Tableau de bord Square.
L’objectif de l’équipe des litiges tout au long du processus de litige est de vous aider à envoyer des preuves pertinentes à la banque de votre client, pour vous donner les meilleures chances de protéger votre vente. Le guide ci-dessous passe en revue les documents qui pourraient être nécessaires si un client contestait un paiement en personne ou en ligne.
Avant de commencer
Les litiges sont généralement divisés en deux grandes catégories : ceux liés à la fraude et les autres. En cas de litige pour fraude, le titulaire de la carte affirme qu’il n’a pas autorisé la transaction. Pour les litiges ne relevant pas de la fraude, le titulaire de la carte affirme généralement qu’il n’a pas reçu le bien ou le service, que le bien ou le service n’était pas conforme à ses attentes ou que le montant facturé était incorrect.
Dans le cas de litiges, la banque demande des pièces justificatives concernant la transaction, comme des contrats, des factures, des e-mails, des conditions d’utilisation ou une preuve de livraison signée.
Lorsque vous envoyez des preuves et des documents pour contester un litige, assurez-vous que les informations sont factuelles, claires et concises. Les types de documents qui s’appliquent à votre compte Square peuvent varier selon votre type d’entreprise et le type de litige que vous recevez. Il se peut que l’on vous demande de soumettre tout ou partie des documents suivants lorsque vous contestez un litige.
Veuillez noter que, en vertu des normes PCI, les vendeurs ne sont pas autorisés à enregistrer le code de sécurité CVV de leur client sous quelque forme que ce soit. Nous vous recommandons d’obtenir la confirmation orale du code de sécurité CVV lors de l’ajout d’une carte enregistrée à partir du Tableau de bord Square. Il est préférable de demander cette information en personne lorsque votre client remplit le formulaire d’autorisation. Télécharger notre modèle de formulaire d’autorisation de carte >
Documents à soumettre pour les litiges liés à la fraude
Ces derniers peuvent être difficiles à gagner. Pour les transactions avec présentation de la carte, vous êtes protégé contre les litiges pour fraude sur les cartes à puce lorsque vous insérez la puce ou passez la carte avec le matériel Square.
Nous vous recommandons d’obtenir une autorisation signée pour le montant total à régler pour chaque achat. Un formulaire d’autorisation doit accompagner un contrat dans lequel vous et un acheteur avez convenu de paiements en plusieurs fois ou de paiements échelonnés. Le formulaire doit inclure :
- Le nom et l’adresse de votre entreprise
- Le nom de votre client et les informations relatives à sa carte bancaire
- Une brève description de la transaction
- Une signature du client vous autorisant à débiter sa carte
Télécharger notre modèle de formulaire d’autorisation de carte
Documents à soumettre pour les autres litiges
Le formulaire de litige que vous recevrez de Square vous demandera de fournir les documents qui, selon nous, auront le plus d’impact pour le motif de litige spécifique soulevé par le titulaire de la carte. En général, plus vous fournissez de détails, mieux c’est. Plus précisément, les documents ci-dessous permettront de démontrer en détail ce qui a été acheté, de prouver que cela a été fait de manière satisfaisante et que le client a accepté les conditions de remboursement et d’annulation au moment de l’achat.
Les contrats signés sont des documents PDF ou électroniques qui démontrent un engagement à livrer et à payer des biens et des services. Toutes les entreprises n’utilisent pas de contrats pour les transactions avec les clients. Si c’est votre cas, téléchargez les reçus et/ou les factures.
Si vous n’utilisez pas actuellement de contrats signés, vous pouvez créer et gérer des contrats Square adaptés à votre type d’entreprise spécifique à partir de votre Tableau de bord Square.
Une facture est un document écrit qui comprend une description des biens ou des services et le montant du paiement. Comme pour les contrats, vous pouvez utiliser Factures Square pour envoyer des factures personnalisées à vos clients. Soyez aussi précis que possible lorsque vous créez vos factures. Plus vous nous fournirez de détails concernant un achat, mieux nous serons en mesure de vous aider si un litige survenait.
Lorsque vous avez terminé la livraison d’un bien ou la réalisation d’un service, rassemblez les preuves de cette réalisation. Pour les biens, il peut s’agir d’une confirmation de livraison qui affiche l’adresse complète de l’acheteur. Pour les services, il peut s’agir d’un certificat d’achèvement.
- Avant le paiement de la facture : Si les biens ou les services sont livrés avant le paiement d’une facture, vous pouvez activer la confirmation des marchandises et des services lors de la création de la facture. Pour payer sa facture, votre client devra alors confirmer qu’il accepte les biens et services, et qu’il en est satisfait. Cela couvre uniquement les paiements finaux effectués après la livraison des biens et services.
- Après le paiement de la facture : Si les biens ou services sont livrés après le paiement d’une facture, vous pouvez envoyer une confirmation de biens et services en accédant à la facture payée sur le Tableau de bord Square et en cliquant sur Plus > Envoyer la confirmation de biens et services. Cette option ne sera pas disponible si une exigence de confirmation des biens et services était déjà incluse sur la facture.
Mettez en place des conditions d’annulation complètes, qui couvrent les retours, les échanges et les remboursements, tout en indiquant clairement le délai dans lequel ils peuvent être effectués. Fournissez la preuve que vos conditions d’annulation ont été acceptées par chaque client avant la vente et pour chaque transaction, en incluant une version écrite de vos conditions d’annulation sur tous les contrats ou reçus et en exigeant une signature de ces documents. Pour les transactions en ligne, vous pouvez également utiliser un bouton « cliquer pour accepter » les conditions générales lors du paiement. Cela permettra d’attester plus efficacement l’existence des conditions que l’affichage de ces dernières sur votre site Web ou sur l’écran de votre système de caisse.
Communication avec vos clients
Fournir à la banque la preuve que vous avez pris des mesures proactives pour remédier à un problème est un moyen fort d’appuyer votre réponse à un litige. Si vous avez fait un effort pour résoudre des problèmes pouvant être liés au litige, ou si vous avez dû reporter ou annuler une livraison, nous vous encourageons à partager des captures d’écran ou des photos pertinentes de ces conversations.
Nous vous recommandons de rassembler et de mettre en ligne les types de documents suivants qui illustrent comment vous avez proposé votre aide pour résoudre le problème du client :
Proposer un remboursement partiel à votre client : si vous avez fourni des biens ou des services partiels, vous pouvez fournir une preuve signée des biens ou des services et inclure une facture ou un reçu détaillé indiquant la ventilation du montant de la transaction et le montant du remboursement.
Proposer un remboursement : nous vous recommandons fortement d’effectuer tous les remboursements par l’intermédiaire de Square et de recréditer la carte utilisée pour le paiement initial. Cela réduit vos risques de perdre un litige potentiel, ainsi que le risque d’escroquerie ou de fraude pouvant résulter d’un remboursement en dehors du réseau de cartes.
Si vous et votre client avez convenu d’un remboursement en dehors de votre compte Square, il est préférable de fournir une preuve du remboursement. Par exemple, des photos recto verso d’un chèque de remboursement signé par le client.Offrir un bon de crédit pour une utilisation ultérieure : vous devrez fournir la preuve que le bon de crédit a été remis au titulaire de la carte. Vous pouvez renforcer cette documentation de preuves en précisant la durée de validité du bon de crédit.
Offrir de reprogrammer les services ou la livraison de biens : fournir des dates précises, si possible, peut aider à renforcer davantage ce point.
Réunissez toutes les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de l’envoyer. Square transmettra ensuite les renseignements que vous nous fournissez à la banque de votre client. Nous reviendrons vers vous si nous pensons que la banque est susceptible de demander d’autres informations. Vous pouvez également télécharger des renseignements supplémentaires à partir de votre Tableau de bord des rétrofacturations dans le délai de sept jours qui court. Une fois que vous avez envoyé le formulaire de demande de renseignements à Square, aucun renseignement supplémentaire ne peut être partagé avec la banque.
Quel format de document transmettre
Pour accéder au formulaire et télécharger des fichiers, connectez-vous à votre Tableau de bord des rétrofacturations. Envoyez uniquement des fichiers au format HEIC, JPEG, PDF, PNG ou TIFF. Les autres types de fichiers ne peuvent pas être téléchargés. Les fichiers ne doivent pas dépasser 5 Mo et 15 pages. Si vos éléments de preuve sont trop volumineux, envisagez de ne fournir que les pages ou sections les plus pertinentes dans votre réponse.
Vous pouvez également envoyer vos documents à partir de votre smartphone. Appuyez sur Sélectionner un fichier dans le formulaire, puis prenez une photo du document ou sélectionnez une photo prise antérieurement.
Ne surlignez pas les documents que vous téléchargez. La version finale examinée par la banque de votre client est en noir et blanc. Le texte surligné peut être difficile à lire.
Si vous ne parvenez pas à afficher le formulaire, vérifiez que JavaScript est activé dans votre navigateur et qu’il est à jour. Pour activer Javascript, suivez les instructions de votre navigateur : Firefox, Chrome ou Safari. Si vous continuez à rencontrer des problèmes pour charger des documents, essayez d’utiliser un autre navigateur.