Prepara documents per impugnar qualsevol reclamació
- Als titulars de comptes o empleats amb el permís d’informes necessari per consultar informes de reclamacions que vulguin accedir a les reclamacions obertes.
- Als titulars de comptes o empleats amb el permís d’informes necessari per respondre a les reclamacions que vulguin acceptar o impugnar una reclamació. Configura els permisos al Tauler de control de Square.
L’equip de reclamacions té l’objectiu d’ajudar-te durant tot el procés de reclamació per tal que puguis enviar proves rellevants al banc del client i que tinguis el màxim de possibilitats de protegir la venda. A la guia següent, pots consultar els documents que et sol·licitarem en cas que un client reclami un pagament online o físic.
Abans de començar
Normalment, les reclamacions s’agrupen en dues grans tipologies: per frau i per motius no fraudulents. En les reclamacions per frau, el titular de la targeta assegura que no va autoritzar la transacció. En les reclamacions per motius no fraudulents, el titular de la targeta normalment afirma que no va rebre el producte o servei, que aquest no va complir les seves expectatives o que l’import facturat no és correcte.
Quan un client presenta una reclamació, el banc sol·licita documents que acreditin la transacció, com ara un contracte, una factura, un correu electrònic, les condicions del servei o un justificant d’entrega signat.
Assegura’t que la informació inclosa en les proves i documents que facilitis per impugnar una reclamació sigui objectiva, clara i concisa. Els documents necessaris per al teu compte de Square poden variar en funció del negoci i de la reclamació. En impugnar una reclamació, és possible que hagis de presentar tots els documents següents o només alguns.
D’acord amb la normativa PCI, els venedors no poden desar el CVV dels clients. És millor que et confirmin el CVV verbalment quan afegeixis una targeta desada des del Tauler de control de Square. També pots plantejar-te sol·licitar aquesta informació en persona quan el client hi sigui present i emplenar el formulari d’autorització. Descarrega la plantilla del formulari per autoritzar la targeta >
Documentació necessària en reclamacions per frau
Aquestes reclamacions acostumen a ser difícils de guanyar. Els pagaments amb targeta amb xip estan protegits de reclamacions per frau si introdueixes o apropes la targeta al dispositiu de Square.
We recommend that you get signed authorization for the full amount to be paid as well for each individual payment if a purchase. An authorization form should accompany a contract in which you and a buyer have agreed to multi-part or recurring payments. The form should include:
- Your business name and address
- Your customer’s name and credit card information
- A brief description of the transaction
- A customer signature authorizing you to charge their card
Documentació necessària en reclamacions per motius no fraudulents
Si un client presenta una reclamació pels teus serveis, Square t’ajudarà a preparar les proves necessàries perquè tinguis més opcions de resoldre-la favorablement. Aquesta guia simplificada t’explica pas a pas com presentar les proves necessàries en cas de rebre una reclamació pels serveis.
Pas 1: revisa les proves recollides automàticament
Inicia la sessió al Tauler de control de Square.
Ves a la notificació de la reclamació.
-
Revisa les proves que Square ha recollit en nom teu.
Detalls de la transacció
Informació del client
Registres dels pagaments
Pas 2: respon a les preguntes clau
Square ha simplificat el procés a només tres qüestions essencials:
Detalla els fets relacionats amb la transacció
Puja proves complementàries rellevants per al tipus de servei
Adjunta qualsevol informació que pugui ser important per a la reclamació
Pas 3: envia més proves
En funció de l’activitat del negoci, és possible que ens hagis de facilitar la documentació següent:
Un document datat i signat pel client que acrediti que el servei s’ha realitzat
La confirmació de la cita
Missatges que demostrin que has provat de resoldre el problema
Les polítiques de reembossament i cancel·lació
Proves que confirmin que el client va acceptar les condicions
Square t’enviarà un formulari de reclamació on se’t sol·licitaran els documents més rellevants en funció del motiu exposat pel titular de la targeta. Com més detalls ens puguis facilitar, millor. Els documents que s’indiquen a continuació serviran per acreditar el producte o servei que es va adquirir, que aquest es va lliurar o proporcionar de manera satisfactòria i que el client va acceptar les polítiques de reembossament i cancel·lació en el moment de la compra.
Els contractes signats són documents PDF o electrònics que demostren un compromís d’entrega i pagament de productes i serveis. No tots els negocis fan servir contractes per a les transaccions dels clients. Si és el teu cas, pots pujar els rebuts o les factures corresponents.
Si en aquests moments no fas servir contractes signats, pots crear i gestionar contractes de Square adaptats al teu tipus d’activitat des del Tauler de control de Square.
Una factura és un document escrit que inclou una descripció dels productes o serveis i l’import del pagament. Igual que amb els contractes, pots fer servir Factures Square per enviar factures personalitzades als clients. Procura incloure-hi informació específica i detallada. Com més detalls tinguem d’una compra, millor podrem ajudar-te en cas que es reclami un pagament.
Quan hagis lliurat un producte o proporcionat un servei, demana un comprovant que ho acrediti. En el cas dels productes, pot ser un justificant d’entrega que mostri l’adreça completa del client. En el cas dels serveis, pot ser un certificat de finalització.
- Abans del pagament de la factura: si els productes o serveis es lliuren abans de pagar la factura, pots activar la confirmació de productes i serveis en el moment de crear-la. Així, per pagar les factures, els clients hauran de confirmar que estan conformes amb els productes i serveis rebuts. Aquesta funció només s’aplica als pagaments finals després de lliurar els productes o oferir els serveis en qüestió.
- Després del pagament de la factura: si els productes o serveis s’entreguen després que s’hagi pagat una factura, pots enviar una confirmació accedint a la factura pagada a través del Tauler de control de Square i fent clic a Més > Envia la confirmació de productes i serveis. Aquesta opció no estarà disponible si ja s’ha inclòs un requisit de confirmació de productes i serveis en la factura.
Crea una política de cancel·lació exhaustiva on s’indiquin les condicions relatives a les devolucions, els canvis i els reembossaments, i defineix uns terminis clars. Aconsegueix justificants que demostrin que els clients han acceptat aquesta política abans de cada transacció. Per fer-ho, inclou una versió escrita de la política de cancel·lació en tots els contractes o rebuts i sol·licita als clients que els signin. En el cas de les transaccions online, fes servir un botó perquè acceptin les condicions durant el procés de pagament. Així podràs demostrar millor que els clients han llegit la política que incloent-la en el web o en un cartell a l’establiment.
Comunicació amb els clients
Proporcionar al banc proves per demostrar que has pres mesures proactives per solucionar un problema és una manera de reforçar la teva resposta a una reclamació. Si has fet un esforç per resoldre problemes que puguin estar relacionats amb la disputa o has hagut de posposar o cancel·lar un lliurament, et recomanem que comparteixis captures de pantalla o fotos rellevants d’aquestes converses.
Et recomanem que recopilis i pugis els documents que demostrin com has ofert ajuda per resoldre el problema del client:
Oferiment d’un reembossament parcial al client: si només has lliurat part dels productes o proporcionat el servei de manera parcial, pots adjuntar una prova signada que ho acrediti, juntament amb una factura o un rebut on es detalli l’import de la transacció i del reembossament.
Reembossament: et recomanem que tramitis tots els reembossaments a través de Square i a la targeta amb què es va fer el pagament. Això redueix les possibilitats de perdre una possible reclamació, així com el risc d’estafes o fraus que es puguin produir pel reembossament fora de la xarxa de targetes.
Si el client i tu heu acordat un reembossament fora del teu compte de Square, es recomana conservar una prova del reembossament. Per exemple, fotos de l’anvers i el revers d’un xec de reembossament signat pel client.Oferiment d’un cupó de crèdit per a futures compres: hauràs de proporcionar proves que el cupó de crèdit s’ha ofert al titular de la targeta. Per reforçar aquesta documentació, especifica el període de validesa del crèdit.
Oferiment per reprogramar els serveis o l’entrega a domicili dels productes: determinar dates concretes, si és possible, pot ajudar-te a reforçar encara més aquesta opció.
Recopila tota la documentació de suport que demana el formulari i adjunta-la abans d’enviar-lo. A continuació, Square enviarà la informació que ens proporcionis al banc del teu client. És possible que ens tornem a posar en contacte amb tu si creiem que el banc necessitarà més informació. També pots pujar informació addicional des del Tauler de devolucions de pagaments dins del període de set dies. Un cop hagis enviat el formulari de sol·licitud d’informació a Square, ja no es podrà compartir informació addicional amb el banc.
Quin ha de ser el format dels documents?
Per accedir al formulari i penjar els fitxers, inicia la sessió al Tauler de devolucions de pagaments. Envia fitxers només en format HEIC, JPEG, PDF, PNG i TIFF, ja que Square no pot descarregar correctament altres formats. Els fitxers no poden superar els 5 MB ni les 15 pàgines. Si les proves superen aquests límits, selecciona’n les pàgines o seccions més rellevants.
També pots enviar la documentació des del teu telèfon. Toca Tria un fitxer al formulari i fes una foto de la documentació o selecciona’n una que ja tinguis.
No subratllis ni marquis els documents que pugis. El banc del client en rebrà una còpia en blanc i negre, de manera que qualsevol contingut ressaltat podria ser difícil de llegir.
Si no veus el formulari, assegura’t que JavaScript estigui habilitat i actualitzat al navegador. Per habilitar-lo, segueix les opcions corresponents per al teu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si continues tenint problemes per pujar documents, prova de fer servir un altre navegador.