Préparer les documents pour remettre en cause des contestations
- Les commerçant et les membres de l’équipe autorisés à consulter les rapports de contestation peuvent voir les contestations en cours.
- Les titulaires de compte ou les membres de l’équipe autorisés à répondre aux contestations peuvent accepter ou contester une contestation. Définissez les autorisations dans le Tableau de bord Square.
L’objectif de l’équipe des contestations tout au long du processus de contestation est de vous aider à envoyer à la banque de votre client les preuves pertinentes qui vous donnent les meilleures chances de protéger votre vente. Le guide ci-dessous passe en revue les documents qui pourraient être nécessaires si un client conteste un paiement en ligne ou en personne.
Regardez une vidéo pour en savoir plus sur le fonctionnement du processus :
Avant de commencer
Les contestations sont divisées en deux grandes catégories : liées à une fraude et non liées à une fraude. Pour les contestations liées à une fraude, le titulaire de la carte prétend qu’il n’a pas autorisé la transaction. Pour les contestations non liées à une fraude, le titulaire de la carte affirme généralement qu’il n’a pas reçu le bien ou le service, que le bien ou le service n’était pas celui auquel il s’attendait ou que le montant facturé pour le bien ou le service était erroné.
Dans le cas de contestations, la banque recherche toutes les preuves que vous pourriez avoir concernant la transaction, comme des contrats, des factures, des courriels, des conditions d’utilisation ou une preuve de livraison satisfaisante.
Lorsque vous soumettez des preuves et des documents pour remettre en cause une contestation, assurez-vous que les informations sont factuelles, claires et concises. Les types de documents qui s’appliquent à votre compte Square peuvent varier selon votre type d’entreprise et le type de contestation que vous recevez. Il se peut que l’on vous demande de présenter tout ou partie des documents suivants lorsque vous remettez en cause une contestation.
En vertu des normes PCI, les vendeurs ne sont pas autorisés à enregistrer le code de sécurité (CVV) de leur client sur aucun formulaire. Nous vous recommandons d’obtenir la confirmation verbale du code de sécurité lors de l’ajout d’une carte enregistrée à partir du Tableau de bord Square. Il est préférable de demander cette information en personne lorsque votre client remplit le formulaire d’autorisation.Télécharger notre modèle de formulaire d’autorisation de paiement >
Documents à soumettre pour les contestations liées à une fraude
Ceux-ci peuvent être difficiles à gagner. Pour les transactions avec une carte présente, vous êtes protégé contre les contestations liées à la fraude sur les cartes à puce lorsque vous insérez la puce ou passez la carte avec le matériel Square. Pour les transactions sans carte, nous vous recommandons Gestionnaire du risque, l’outil gratuit de Square qui vous aide à détecter et à gérer les paiements en ligne qui présentent un risque de fraude.
Nous vous recommandons d’obtenir une autorisation signée pour le montant total à payer et pour chaque paiement à effectuer pour un achat. Un formulaire d’autorisation doit accompagner tout contrat d’entente de paiement en plusieurs parties ou récurrent conclu entre un acheteur et vous. Le formulaire doit inclure :
- Le nom et l’adresse de votre entreprise
- Le nom de votre client et les informations de sa carte de crédit
- Une brève description de la transaction
- Une signature du client vous autorisant à facturer sa carte
Télécharger notre modèle de formulaire d’autorisation de carte
Documents à soumettre pour les contestations non liées à une fraude
Le formulaire de contestation que vous recevrez de Square demandera les documents qui, selon nous, auront le plus d’impact pour le motif spécifique de la contestation soulevée par le titulaire de la carte. En règle générale, plus de détails vous fournirez, mieux ce sera. Plus précisément, les documents ci-dessous aideront à démontrer les détails de ce qui a été acheté, la preuve qu’il a été fourni de manière satisfaisante et que les politiques de remboursement et d’annulation ont été acceptées par le client au moment de l’achat.
Les contrats signés sont des documents PDF ou électroniques qui démontrent un engagement à livrer et à payer des biens et des services. Les entreprises n’utilisent pas toutes des contrats pour les transactions avec les clients. Si c’est votre cas, téléversez les reçus ou les factures.
Si vous n’utilisez pas de contrats signés pour le moment, vous pouvez créer et gérer des contrats Square adaptés à votre type d’entreprise à partir du Tableau de bord Square.
Une facture est un document écrit qui comprend une description des biens ou des services et le montant du paiement. Comme pour les contrats, vous pouvez utiliser Factures Square pour envoyer des factures personnalisées à vos clients. Remplissez les factures de la manière la plus précise et la plus détaillée possible. Plus vous nous fournissez de détails sur un achat, mieux nous pouvons vous aider en cas de contestation.
Lorsque vous avez terminé la livraison d’un bien ou la prestation d’un service, recueillez une preuve de cette livraison ou prestation. Pour les biens, il peut s’agir d’une confirmation de livraison indiquant l’adresse complète de l’acheteur. Pour les services, il peut s’agir d’un certificat d’achèvement.
- Avant le paiement de la facture : Si les biens ou services sont livrés avant le paiement d’une facture, vous pouvez activer l’option Confirmation des biens et services lors de la création de la facture. Pour payer la facture, le client doit confirmer qu’il accepte les biens et services, et qu’il en est satisfait. Il s’agit uniquement des paiements finaux effectués après la livraison des biens et services.
- Après le paiement de la facture : Si les biens ou services sont livrés après le paiement d’une facture, vous pouvez envoyer une confirmation des biens et services en accédant à la facture payée sur le Tableau de bord Square et en cliquant sur Plus > Envoyer la confirmation des biens et services. Cette option ne sera pas disponible si une exigence de confirmation des biens et services a déjà été incluse sur la facture.
Mettez en place une politique d’annulation complète qui couvre les retours, les échanges et les remboursements et qui précise les délais applicables selon les circonstances. Créez la preuve que chaque client a pris connaissance de cette politique avant la vente, lors de chaque transaction, en incluant une version écrite de votre politique d’annulation sur tous les contrats ou reçus et en exigeant une signature sur ces documents. Sinon, pour les transactions en ligne, utilisez un bouton « cliquer pour accepter » pour les conditions générales lors du paiement. Ceci constituera une meilleure preuve de la politique que l’affichage des conditions sur votre site Web ou sur une affiche au point de vente.
Pour faire des affaires au Canada, et pour vous conformer aux règlements en vigueur, vous devez obtenir certains permis et licences des différents paliers du gouvernement. Les exigences particulières d’obtention de ces permis varient d’un emplacement à l’autre. Assurez-vous d’en avoir un valide prêt à être affiché avant d’effectuer les transactions. Utilisez la fonction de recherche des permis et des licences pour savoir lesquels s’appliquent dans votre cas. Vous remarquerez que même si la plupart des provinces et des territoires apparaissent dans vos recherches, de nombreuses municipalités et industries n’y figurent pas.
Lorsque vous créez une entreprise, vous devez demander un numéro d’enregistrement ou numéro d’entreprise du Québec pour permettre au gouvernement de traiter les taxes pour votre société. Une fois l’inscription faite, votre province vous émet un numéro ou des documents de statut constitutif si vous décidez d’incorporer votre entreprise. Communiquez avec vos gouvernements provinciaux et territoriaux pour enregistrer votre entreprise auprès d’eux.
Communication avec vos clients
Fournir à la banque la preuve que vous avez pris des mesures proactives pour remédier à un problème est un moyen fort d’appuyer votre réponse à une contestation. Si vous avez fait des efforts pour résoudre des problèmes liés à la contestation, ou si vous avez dû reporter ou annuler une livraison, nous vous encourageons à partager des captures d’écran ou des photos de ces conversations.
Nous vous recommandons de rassembler et de téléverser les types de documents suivants qui illustrent la façon dont vous avez proposé votre aide pour résoudre le problème du client :
Offrir un remboursement partiel à votre client : Si vous avez fourni des biens ou des services partiels, vous pouvez fournir une preuve signée des biens ou des services fournis et inclure une facture ou un reçu détaillé indiquant la ventilation du montant de la transaction et du montant du remboursement.
Offrir un remboursement : Nous recommandons vivement d’effectuer tous les remboursements par l’intermédiaire de Square et de recréditer la carte utilisée pour le paiement initial. Cela réduit vos risques de perdre un litige potentiel, ainsi que le risque d'escroquerie ou de fraude pouvant résulter d'un remboursement en dehors du réseau de cartes.
Si vous et votre client avez convenu d'un remboursement en dehors de votre compte Square, il est préférable de fournir une preuve du remboursement. Par exemple, des photos recto verso d'un chèque de remboursement signé par le client.Offrir un bon de crédit pour une utilisation ultérieure : Vous devrez fournir la preuve que le bon de crédit a été remis au titulaire de la carte. Vous pouvez renforcer cette documentation de preuves en précisant la durée de validité du bon de crédit.
Offrir de reprogrammer les services ou la livraison de biens : Fournir des dates précises, si possible, peut aider à renforcer davantage ce point.
Réunissez toutes les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de l’envoyer. Square transmettra ensuite les renseignements que vous nous fournissez à la banque de votre client. Nous pourrions communiquer à nouveau avec vous si nous pensons que la banque aura besoin de plus d’informations. Vous pouvez également télécharger des renseignements supplémentaires à partir de votre Tableau de bord des litiges dans le délai de sept jours qui court. Une fois que vous avez envoyé le formulaire de demande de renseignements à Square, aucun renseignement supplémentaire ne peut être partagé avec la banque.
Quel format de document transmettre
Pour accéder au formulaire et télécharger des fichiers, connectez-vous à votre Tableau de bord des litiges. Envoyez uniquement des fichiers au format HEIC, JPEG, PDF, PNG ou TIFF. car nous ne sommes pas en mesure d’accepter d’autres types de fichiers. Les fichiers ne doivent pas dépasser 5 Mo et pas plus de 15 pages. Si votre preuve est trop volumineuse, envisagez de ne fournir que les pages ou les sections les plus pertinentes dans votre réponse.
Vous pouvez également envoyer vos documents à partir de votre smartphone. Appuyez sur Sélectionner un fichier dans le formulaire, puis prenez une photo du document ou sélectionnez une photo prise antérieurement.
Ne mettez pas en surbrillance les documents que vous téléchargez. La version finale examinée par la banque de votre client est en noir et blanc, le texte en surbrillance peut donc être difficile à lire.
Si vous ne parvenez pas à afficher le formulaire, vérifiez que JavaScript est activé dans votre navigateur et qu'il est à jour. Pour activer Javascript, suivez les instructions de votre navigateur : Firefox, Chrome ou Safari. Si vous continuez à rencontrer des problèmes pour charger des documents, essayez d'utiliser un autre navigateur.
