Preparar documentos para impugnar reclamos
- Los vendedores con el permiso de informes para consultar los informes de reclamos pueden ver los reclamos abiertos.
- Los vendedores con el permiso de los informes para responder a reclamos pueden aceptar o impugnar un reclamo. Establece los permisos en el Panel de Datos Square.
El objetivo del equipo de Reclamos durante todo el proceso de reclamo es ayudarte a enviar evidencia relevante al banco de tu cliente que te brinde las mejores posibilidades de proteger tu venta. La siguiente guía te indicará los documentos que estaremos buscando en caso de que un cliente reclame un pago en persona o en línea.
Mira un video para obtener más información sobre cómo funciona el proceso:
Antes de comenzar
El banco del cliente busca cualquier evidencia de respaldo que tú puedas tener sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico, condiciones del servicio o prueba de entrega firmada.
Al presentar pruebas y documentos, mantén la información objetiva, clara y concisa.
Según el cumplimiento con la PCI, no se les permite a los vendedores guardar el CVV del cliente en ningún formulario. Te recomendamos que obtengas una confirmación verbal del CVV al agregar una tarjeta guardada desde el Panel de Datos Square. También puedes considerar solicitar esta información en persona cuando el cliente esté presente y completar el formulario de autorización.
Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta >
Documentos a presentar
Los tipos de documentos que aplican a tu cuenta de Square pueden variar según el tipo de negocio que administras y el tipo de reclamo que recibas. Es posible que se te solicite que envíes parte o la totalidad de la siguiente documentación cuando impugnes un reclamo.
Formularios de contrato
Los contratos firmados son documentos PDF o electrónicos que demuestran un compromiso de entrega y pago de bienes y servicios. No todos los negocios usan contratos para transacciones con los clientes. Si este es tu caso, asegúrate de cargar recibos o facturas.
Si actualmente no usas contratos firmados, puedes Crear y administrar los contratos de Square adaptados a tu tipo de negocio específico desde el Panel de Datos Square.
Factura
Una factura es un documento escrito que incluye una descripción de los productos o servicios que se entregan y el monto de pago. Al igual que con los contratos, puedes usar Facturas Square para enviar facturas personalizadas a tus clientes. Cuando completes las facturas, brinda la información más específica y detallada posible. Mientras más detalles haya con respecto a una compra, mejor equipados estaremos para asistirte en caso de reclamos.
Formulario de autorización
Te recomendamos que obtengas una autorización firmada para el monto total a pagar y para cada pago individual de una compra. Un formulario de autorización debe acompañar un contrato en el que tú y un comprador acuerdan pagos recurrentes o en varias partes. El formulario debe incluir lo siguiente:
El nombre y la dirección de tu negocio
El nombre y los datos de la tarjeta de tu cliente
Una breve descripción de la transacción
Una firma del cliente donde te autoriza cobrar a su tarjeta
Política de cancelación
Ten disponible una política de cancelación integral y comunícasela a tus clientes antes de concluir una transacción. Tu política de cancelación debe cubrir devoluciones, intercambios y reembolsos, y brindar un plazo claro para su realización. Incluye una versión escrita de tu política de cancelación en cualquier contrato o recibo, así como en tu sitio web si corresponde.
Comprobante de domicilio
Tener una dirección física establecida ayuda a generar confianza en cuanto a reclamos. Se acepta cualquier tipo de factura con tu nombre o el nombre de tu negocio junto con una dirección física vigente. Si tu negocio no tiene una ubicación física o si lo administras desde tu hogar, proporciona un documento con tu dirección de residencia. Algunos ejemplos típicos incluyen facturas de servicios, facturas de cable o Internet y declaraciones de impuestos.
Documentos de registro
Por lo general, los negocios deben estar registrados en la ciudad, el condado o el estado en el que operan para que se les reconozca legalmente. Comunícate con la tesorería o departamento fiscal local para solicitar la inscripción. Los detalles de este proceso dependen de dónde se encuentre tu negocio. Una vez que se apruebe tu solicitud, debes recibir un certificado de registro físico por correo.
Permisos de vendedor
Estos permisos son licencias emitidas por el estado para llevar a cabo transacciones comerciales. Los requisitos específicos para obtener un permiso de vendedor varían de un estado a otro. Debido a que la mayoría de los estados requieren legalmente que tengas un permiso de vendedor para hacer negocios, asegúrate de tener uno válido disponible para mostrar antes de realizar transacciones. Si tu negocio tiene varias sucursales físicas, se necesita un permiso de vendedor individual para cada una. La mayoría de los estados emiten permisos de vendedor a través de sus respectivos departamentos fiscales. Para solicitar un permiso de vendedor, comunícate con la oficina de asuntos del consumidor o junta de ecualización de tu estado.
Actas constitutivas de sociedad/Declaraciones de LLC
Cuando inicias un negocio, debes registrarte como una Corporación de responsabilidad limitada (LLC) para que el IRS pueda procesar los impuestos de tu negocio. Una vez que te hayas registrado, tu estado te emitirá un certificado, o “Artículos de Incorporación”, que identifica a tu negocio como una LLC. Comunícate con la oficina del Secretario de Estado de tu estado para solicitarlo.
Comunicación con tus clientes
Proporcionar al banco pruebas de que tomaste medidas proactivas para solucionar un problema es una forma importante de fortalecer tu respuesta ante un reclamo. Si te esforzaste por resolver problemas que puedan estar relacionados con el reclamo o tuviste que posponer o cancelar una entrega, te recomendamos que compartas capturas de pantalla o fotos relevantes de estas conversaciones.
Te sugerimos que reúnas y cargues los siguientes tipos de documentos que muestren cómo ofreciste asistencia para resolver el problema del cliente:
Ofrecimiento de un reembolso parcial al cliente: si proporcionaste productos o prestaste servicios parciales, puedes ofrecer una prueba firmada de los productos o servicios e incluir una factura o un recibo detallado que muestre el desglose del monto de la transacción y el importe reembolsado.
Ofrecimiento de un reembolso fuera de Square: te recomendamos que proceses todos los reembolsos a través de Square de vuelta a la tarjeta utilizada en el pago original. Esto disminuye tus probabilidades de perder un posible reclamo, así como el riesgo de estafas o fraudes que podrían darse por procesar reembolsos fuera de la red de tarjetas.
Si el cliente y tú acordaron procesar un reembolso fuera de tu cuenta de Square, es ideal que proporciones un comprobante de dicho reembolso. Por ejemplo, puedes tomar fotos del frente y dorso del cheque de reembolso firmado por el cliente.Ofrecimiento de un cupón de crédito para uso futuro: deberás proporcionar una prueba de que el cupón de crédito se entregó al titular de la tarjeta. Puedes reforzar esta documentación al especificar el período durante el cual el cupón de crédito será válido.
Ofrecimiento para reprogramar servicios o entrega de bienes: si es posible, proporcionar fechas específicas puede ayudar a fortalecer aún más este punto.
Reúne toda la documentación de respaldo que solicita el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Luego, Square enviará la información que nos proporciones al banco de tu cliente. Si creemos que el banco necesitará más información, nos comunicaremos contigo. También puedes cargar información adicional en el Panel de Datos de Reclamos dentro de un plazo de siete días. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no será posible compartir información adicional con el banco.
Cómo formatear documentos
Para acceder al formulario y cargar archivos, inicia sesión en el Panel de Datos de Reclamos. Envía solo archivos HEIC, JPEG, PDF, PNG o TIFF. No podemos descargar correctamente otros tipos.
También puedes enviar tu documentación desde tu teléfono inteligente. Pulsa Elegir archivo en el formulario y toma una foto de la documentación o selecciona una foto que hayas tomado anteriormente.
Si no puedes ver el formulario, asegúrate de que JavaScript esté activado en tu navegador y esté completamente actualizado. Para activar JavaScript, sigue las instrucciones según tu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si sigues teniendo problemas para cargar documentos, prueba con otro navegador.
Exención de responsabilidad: Aunque este artículo está pensado para ayudarte a evitar reclamos de pagos, con los pagos con tarjeta siempre existe el riesgo de recibirlos. Los vendedores asumen la responsabilidad de todos los pagos que acepten y de los reclamos que reciban. Square no asume la responsabilidad de los pagos, sin importar la evaluación de riesgo proporcionada.