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En tant que propriétaire d’entreprise, vous cherchez constamment à optimiser vos opérations et à améliorer l’expérience client. Si vous gérez un restaurant ou un commerce de détail très fréquenté, une borne libre-service peut vous aider.
Qu’est-ce qu’une borne libre-service?
Un kiosque libre-service, également appelé système de point de vente (PDV), est un appareil à écran tactile interactif qui permet aux clients d’acheter des produits ou des services sans l’aide du personnel. Il est composé de matériel et de logiciels qui permettent aux clients de parcourir les articles, de passer des commandes et de payer de manière autonome.
Le composant matériel d’une borne de libre-service est un écran fixé sur des surfaces telles que des murs, des comptoirs ou des supports. Le composant logiciel est une application de borne qui vous permet de concevoir un flux de commande adapté à votre entreprise.
Comment fonctionne une borne libre-service?
Une borne libre-service est un terminal interactif qui permet aux clients de parcourir, de personnaliser et de finaliser leurs transactions de manière autonome grâce à une interface tactile. Dotée d’un logiciel intuitif, la borne affiche des menus ou des options par toucher tactile pour une navigation fluide. Les clients sélectionnent des articles, ajustent leurs préférences (comme la taille ou les garnitures) et procèdent au paiement via un système intégré, comme un lecteur de carte, la technologie CCP (pour les paiements mobiles) ou un terminal de paiement en espèces.
Une fois que le paiement est confirmé par le système PDV en libre-service, la borne traite la commande, la transmet à un système d’arrière-guichet (comme une base de données de cuisine ou d’inventaire) et fournit un reçu numérique ou imprimé. L’ensemble du processus, de la sélection à la finalisation, est rapide, pratique et demande une intervention minimale du personnel, améliorant l’efficacité pour la clientèle et les entreprises.
Comment utiliser une borne libre-service
Pour utiliser une borne libre-service, le client n’a qu’à appuyer sur l’écran tactile et à suivre les instructions. Il peut commander un produit, payer ses achats ou obtenir des informations. Voici quelques-unes des utilisations fréquentes des bornes libre-service:
- Commande de nourriture (personnalisation des repas, ajout de demandes spéciales)
- Paiement en libre-service (numérisation des articles, application de remises, paiement)
- Recherche de produits (vérification des prix, des spécifications ou de l’inventaire)
- Billetterie et enregistrement (réservation de vols, impression des cartes d’embarquement)
De nombreuses industries utilisent des bornes libre-service:
- Les restaurants (restauration rapide, cafés)
- Les commerces de détail (supermarchés, magasins de vêtements)
- La santé et la beauté (salons, studios d’entrainement)
- Les transports (aéroports, gares)
- Les soins de santé (enregistrements à l’hôpital, retraits en pharmacie)
Le processus d’utilisation d’une borne libre-service est rapide, sans contact et convivial.
Quels sont les avantages d’une borne libre-service?
Améliorer la gestion de l’espace
Une borne libre-service permet de maximiser l’espace sur le comptoir. Par exemple, Square Kiosk peut se fixer sur les murs, les comptoirs ou sur des supports au sol. Vous pouvez ainsi personnaliser l’appareil pour qu’il s’adapte parfaitement à votre espace sans avoir à apporter de modifications majeures à votre restaurant ou votre commerce. Pour faciliter le flux de circulation vers votre borne libre-service, pensez à placer une signalisation « Commander ici » à proximité.
Libérer du temps au personnel
Grâce à une borne libre-service, les clients passent leur commande sans que le personnel ait à intervenir, libérant le personnel pour qu’ils puissent se concentrer sur des opérations importantes qui nécessitent une interaction humaine. Selon le rapport 2025 de Square sur l’avenir de la restauration, plus des deux tiers des restaurateurs canadiens estiment que l’IA et l’automatisation amélioreront certains secteurs clés, notamment la gestion des stocks, les paiements et le marketing. Bien que 25% des clients aient déclaré préférer ne pas recourir à l’automatisation dans les restaurants, 73% d’entre eux se disent ouverts à l’automatisation en cas de pénurie de personnel.
L’installation d’une borne libre-service peut s’avérer très bénéfique pour une entreprise à un faible effectif ou, comme de nombreux restaurants, doit faire face à des coûts de main-d’œuvre plus élevés en raison de l’augmentation des exigences en matière de salaire minimum.
Offrez aux clients plus de contrôle et une meilleure expérience client
Les bornes libre-service offrent davantage de confidentialité et de contrôle aux clients en leur permettant de consulter les menus, de personnaliser leurs commandes et de payer sans intervention du personnel. C’est une option idéale pour ceux qui préfèrent une expérience de restauration plus autonome. Le traitement des commandes est instantané, ce qui réduit les erreurs humaines et accélère le service. Des fonctionnalités de vente incitative intégrées permettent aux clients de découvrir les options à leur propre rythme.
En mode libre-service, les clients ont un contrôle total sur leurs commandes. Ils peuvent sélectionner rapidement les articles dont ils ont besoin et payer plus vite. Pour les restaurants très fréquentés et bruyants, cela peut se traduire par une réduction des erreurs de commande et des temps d’attente. Cela contribue à améliorer l’expérience des clients.
« La commande via Square Kiosk signifie que les clients peuvent personnaliser leur bol d’açaí en fonction de leurs goûts. Nous avons également constaté une diminution des files d’attente et du gaspillage ainsi qu’une augmentation de la taille moyenne des commandes, et ce, parce que les clients peuvent facilement et rapidement ajouter des suppléments […] », dit Maverick Bides, directeur général chez Oakberry Açaí Western Canada à Square.
Sans avoir besoin de faire la file ni de dépendre d’un personnel occupé, les transactions deviennent plus rapides et plus pratiques, ce qui améliore l’expérience client.
Augmentez vos revenus tout en réduisant vos coûts
L’ajout d’une borne à votre restaurant ou à votre commerce peut également contribuer à augmenter vos ventes. Tout d’abord, les bornes libre-service offrent aux clients l’anonymat, leur permettant de commander davantage ou de formuler des demandes spéciales sans se sentir jugés.
Deuxièmement, les bornes libre-service vous aident à planifier des ventes incitatives et d’autres offres présentées aux clients de manière réfléchie. De nombreuses plateformes, comme Square Kiosk, proposent des menus visuels avec des fonctionnalités de vente incitative. Ces fonctionnalités suggèrent des articles supplémentaires en fonction de la commande du client. Cela contribue à augmenter le prix moyen de l’addition en encourageant les ajouts, comme les accompagnements et les boissons, ou en attirant l’attention sur les menus groupés. Une bonne nouvelle pour les restaurateurs: selon le sondage « Consumer Insights Pulse 2023 » de PwC Canada, près de la moitié (48 %) des consommateurs canadiens trouvent les caisses libre-service attrayantes. Ils seraient alors plus susceptibles d’interagir avec ces suggestions.
Grâce à des frais généraux réduits et à une meilleure précision des commandes, les restaurants peuvent augmenter leurs marges bénéficiaires, tout en améliorant l’expérience client grâce à la commodité et à des transactions plus rapides. L’investissement initial dans des systèmes de point de vente en libre-service est rentabilisé à long terme par des économies et une croissance des ventes.
Bénéficiez d’une meilleure connaissance de vos clients
Grâce à la surveillance précise des activités des clients sur les bornes libre-service, vous pouvez comprendre leur comportement et leurs préférences en analysant les articles les plus vendus et les revenus associés. Ces données vous permettent de proposer des expériences plus ciblées, comme des promotions sur les plats les plus populaires. De plus, Square Kiosk s’intègre aux programmes de Fidélisation Square, ce qui facilite l’inscription des clients et leur permet de gagner des points à chaque achat.
Inconvénients des bornes libre-service
Bien que les bornes libre-service présentent de nombreux avantages, les restaurants doivent prévoir les défis potentiels:
- L’accessibilité peut être une préoccupation pour les clients âgés ou handicapés qui ont de la difficulté avec les écrans tactiles, nécessitant l’aide du personnel en guise de secours.
- La résistance de la clientèle qui préfère les commandes traditionnelles, nécessitant des instructions claires et un soutien transitoire. C’est pourquoi il est important que le personnel soit présent sur place afin qu’il puisse prendre les commandes pour ceux qui préfèrent l’interaction en face-à-face.
Avec une planification adéquate, incluant un entretien régulier, une conception inclusive, une éducation des clients (ainsi qu’un soutien du personnel pour ceux qui le préfèrent), vous pouvez gérer efficacement ces obstacles.
Combien coûte une borne libre-service?
Le prix des bornes libre-service pour les restaurants varie considérablement selon les fonctionnalités, la qualité du matériel et la complexité du logiciel. Les modèles de base coûtent entre 1 350$ et 3 375$ l’unité, tandis que les systèmes avancés avec écrans tactiles larges, traitement des paiements intégré et personnalisation de la marque peuvent coûter entre 4 050$ et 9 450$ et plus chacun.
Les frais d’installation, de maintenance et de licence logicielle peuvent également être des dépenses supplémentaires. Toutefois, de nombreuses entreprises constatent un excellent retour sur investissement grâce aux économies de main-d’œuvre et à l’augmentation des ventes, ce qui fait des bornes libre-service une solution de mise à niveau rentable à long terme. Les options de location et les logiciels par abonnement peuvent également contribuer à réduire les coûts initiaux.
Comment mettre en place une borne libre-service pour votre entreprise
Analysez les besoins de votre entreprise
Déterminez si l’installation d’une borne libre-service est une décision rentable pour votre entreprise. Pensez à l’objectif de cette borne et à la manière dont vous souhaitez l’utiliser. Par exemple, si vous gérez un restaurant rapide très fréquenté, vous souhaiterez peut-être accélérer le service à la clientèle ou optimiser l’espace. À l’inverse, si vous gérez un restaurant à service complet, vous aurez peut-être besoin d’un moyen simple pour que les serveurs puissent saisir les commandes sans encombrer la cuisine ou les comptoirs.
Choisissez le bon appareil
Après avoir déterminé l’objectif de votre borne libre-service, la prochaine étape consiste à choisir un appareil. Pensez à sa facilité d’utilisation. Vous ne voulez certainement pas d’un appareil complexe qui nécessiterait une longue période d’explication, ce qui pourrait nuire à l’efficacité et à l’expérience client.
Cela vaut aussi pour votre personnel. Choisir une solution qui s’intègre directement au système PDV et d’affichage en cuisine peut aider votre équipe à traiter davantage de commandes plus rapidement.
Ensuite, adaptez les caractéristiques de l’appareil en fonction de vos besoins. Si vous avez besoin de libérer de l’espace sur le comptoir, pensez à un appareil compact comme le Square Kiosk, qui peut être installé n’importe où: sur un mur, une surface plane ou un support au sol. De plus, une conception compacte vous permet d’installer plusieurs bornes dans votre commerce ou restaurant pour prendre encore plus de commandes.
Configurez votre kiosque
Choisissez un emplacement idéal dans votre commerce ou votre restaurant. Selon l’appareil choisi, l’installation peut se faire sans l’aide d’un technicien. Par exemple, avec le système Square Kiosk, tout le matériel nécessaire au montage est inclus dans la boite, et n’exige aucune intervention de maintenance. De plus, si vous décidez de déplacer votre borne, vous pouvez la démonter et la réinstaller facilement.
L’installation physique d’une borne libre-service peut prendre environ une heure, mais le projet complet, de la planification et du prototypage au déploiement, peut prendre plusieurs mois pour les solutions personnalisées de grande envergure. Ce délai varie en fonction de facteurs tels que l’étendue du projet, le fournisseur choisi et le type de borne (standard ou sur mesure).
Square Kiosk est livré avec quatre options d’installation différentes:
- Support mural incliné
- Support mural plat
- Support de comptoir
- Support VESA
Pour personnaliser davantage votre configuration, vous pouvez également acheter un câble d’extension qui vous permet de brancher et de débrancher l’appareil sans avoir à retirer le support de montage.
Une fois votre borne installée, téléchargez l’application Square Kiosk et suivez les instructions de configuration lors de votre première connexion. Vous devrez créer un code à partir de votre Tableau de bord Square sur un ordinateur ou un iPad. Vous pourrez ensuite ajouter, modifier ou supprimer des éléments de votre menu, ainsi que des images. Lorsque vous vous connecterez à l’application Square Kiosk sur l’iPad connecté à votre borne, utilisez votre code d’appareil et votre menu sera affiché automatiquement.
Vous êtes maintenant prêt à servir vos clients. Assurez-vous seulement d’activer l’accès guidé pour verrouiller l’application Square Kiosk. Cette fonctionnalité iPad empêche les clients de fermer l’application ou de modifier ses paramètres.
Faites la promotion de votre kiosque
Votre borne libre-service n’est utile que si vos clients l’utilisent. Informez-les sur votre borne et trouvez des moyens de la rendre plus attrayante. Une signalisation en magasin peut attirer leur attention et leur fournir des instructions claires. De plus, vous pouvez inciter vos clients à l’utiliser en leur offrant une remise sur les commandes passées via la borne libre-service.
FAQ sur les bornes libre-service
Les bornes libre-service remplacent-elles les travailleurs?
Les bornes libre-service ne visent pas à éliminer des postes, mais plutôt à réorienter le personnel vers des tâches à plus forte valeur ajoutée et axée sur la clientèle. En résumé, les systèmes de point de vente libre-service offrent de nombreux avantages aux employés:
- Gestion des tâches répétitives, y compris la prise de commandes et les paiements, afin que le personnel puisse se consacrer à des rôles à plus forte valeur ajoutée, comme le service client, la préparation des repas et l’entretien des tables.
- Un travail plus engageant pour les employés, comme la résolution de problèmes, la vente incitative en personne et la garantie d’une expérience culinaire plus fluide.
- L’optimisation du travail pour aider à gérer les heures de pointe.
- Saisie manuelle réduite, afin que les équipes puissent se concentrer sur la rapidité et la qualité, réduisant ainsi le stress et les erreurs pendant les périodes de pointe.
Pourquoi les gens utiliseraient-ils des bornes libre-service?
Les bornes libre-service offrent à la clientèle un service pratique, rapide et autonome. En effet, beaucoup d’entre eux les utilisent pour passer des commandes plus rapidement, réduire les files d’attente et profiter d’une expérience plus personnalisée et confidentielle.
Quelle est la différence entre un kiosque et une machine?
Toutes les bornes libre-service sont des machines, mais toutes les machines ne sont pas des kiosques. Les bornes sont conçues pour être interactives et axées sur l’utilisateur, tandis que le terme « machine » est plus général et inclut tout appareil mécanique ou automatisé, souvent sans interaction avec l’utilisateur.
