Alors que les entreprises se transforment pour rester ouvertes, certaines découvrent de nouveaux canaux qui peuvent offrir de nouvelles possibilités. Si nos habitudes sont actuellement perturbées par nécessité, certains de nos comportements adaptés ne manqueront pas de perdurer, car les gens se rendent compte que plusieurs de ces nouvelles méthodes de travail et d’achat répondent mieux à nos besoins de commodité et de rapidité. L’un de ces nouveaux modes d’achat, qui va probablement gagner en popularité, est l’achat en ligne avec cueillette en magasin” également connu sous le nom de « cliqué-retiré ».
Pour les détaillants, l’achat en ligne avec cueillette en magasin représente un canal hybride qui peut combler le vide entre les achats en magasin et les commandes en ligne pour livraison. Avec ce processus, les consommateurs commandent un article en ligne et choisissent ensuite de venir le ramasser au magasin à leur convenance. Les consommateurs peuvent ainsi mieux contrôler leur expérience d’achat, car ils peuvent être certains qu’un article est en stock sans avoir à se rendre au magasin, et l’obtenir sans devoir en attendre la livraison.
Alors que les restaurants et les détaillants traditionnels tentent par différents moyens d’atteindre les clients et de maintenir les membres de leur équipe au travail, beaucoup ajoutent l’achat en ligne avec cueillette en magasin à leurs services. Voici quelques raisons pour lesquelles l’amélioration de votre processus « cliqué-retiré » peut avoir des avantages à court et à long termes, ainsi que quelques suggestions pour que la transition se fasse en douceur.
Les clients aiment le principe du « cliqué-retiré »
Les clients se rendent compte que le « cliqué-retiré » offre deux grands avantages par rapport à la livraison (ou à l’achat en personne lorsqu’il est offert) :
- Un service plus rapide : Selon un sondage de JDA Software datant de 2016, 33 % des clients optent pour l’achat en ligne avec cueillette en magasin afin de recevoir leurs articles plus tôt. En outre, 18 % utilisent le service pour obtenir un remboursement ou un échange plus rapidement. Les clients gagnent également du temps lorsque vous leur offrez la possibilité d’effectuer leur paiement avant d’arriver sur place.
- La commodité : Nous avons tous connu la frustration de commander un article pour apprendre qu’il est en fait en rupture de stock ou que la livraison sera retardée. Ou bien nous nous sommes rendu au magasin avec un article particulier en tête pour constater qu’il n’est plus en stock ni en vente, ce qui rend le déplacement inutile. Grâce à l’achat en ligne avec cueillette en magasin, les clients sont assurés que l’article qu’ils veulent sera prêt au moment où ils en auront besoin. Et si leur horaire est chargé, ils n’ont pas besoin de passer du temps à parcourir les allées.
Avantages pour votre entreprise
L’achat en ligne avec cueillette en magasin est peut-être l’un de vos seuls canaux accessibles aujourd’hui, mais il est probable que vous souhaitiez continuer même si les achats en personne reprennent. Vous apprécierez ces avantages :
- L’occasion de réaliser des ventes incitatives ou additionnelles : Lorsque vos articles sont livrés aux clients, vous n’avez pas la possibilité de les intéresser au moyen d’offres supplémentaires, mais une étude a révélé que 85% des acheteurs ont effectué des achats supplémentaires en allant chercher leurs articles au magasin.
- Plus de contrôle sur l’expérience de votre marque : Lorsque vous expédiez des articles, vous êtes à la merci de la compagnie de transport pour les livrer à temps et intacts. Il en va de même pour la livraison des aliments, qui ne répond parfois pas aux normes des clients en matière de respect des délais ou de qualité des aliments en raison de facteurs de transit indépendants de votre volonté.
- La capacité de personnaliser les services : Lorsque vous savez qu’un client régulier doit visiter votre magasin pour une cueillette, vous pouvez l’accueillir par son nom, le surprendre en lui offrant une prime supplémentaire en remerciement de sa fidélité ou lui suggérer de nouveaux articles en stock qui sont similaires à ceux qu’il a déjà achetés.
Créer une expérience « cliqué-retiré » satisfaisante
Après avoir ajouté une option « cliqué-retiré » à votre site web, vous voudrez créer un processus qui s’effectue tout en douceur pour vos clients. Voici cinq plaintes courantes de clients et des moyens de les résoudre.
Problème : Les clients ne savent pas si la commande a été passée ou quand elle sera prête.
Solution: Envoyez un courriel de confirmation avec les détails de la commande, un reçu si le client a payé dans votre boutique en ligne, vos coordonnées au cas où le client aurait des questions et une estimation précise de la date à laquelle la commande sera prête à être ramassée. Indiquez avec précision l’endroit où le client doit se rendre, s’il doit fournir des informations sur la commande (par exemple, le nom, le numéro de commande, etc.), et tout ce qui permet au client de venir chercher sa commande rapidement.
Problème : Les employés ne sont pas préparés à traiter les commandes « cliqué-retiré ».
Solution : Affectez un employé (ou plus si nécessaire) uniquement aux achats en ligne avec cueillette en magasin. Ces membres de l’équipe doivent être prêts à récupérer et à emballer les articles une fois qu’ils ont été commandés, puis à les livrer à votre comptoir pour une cueillette en magasin, ou à une voiture stationnée pour une cueillette en bordure de trottoir. Plus tard, lorsque les clients reviendront au magasin, veillez à maintenir cette équipe dédiée afin que les clients qui utilisent le processus « cliqué-retiré » n’aient pas à attendre dans la même file que les clients en magasin pour récupérer leur commande.
Problème : Les clients ne savent pas comment récupérer leur achat une fois qu’ils arrivent en magasin.
Solution : Créez un processus et communiquez clairement la logistique. Après que le client a passé sa commande, indiquez-lui :
- Comment trouver votre magasin : Fournissez des indications précises, notamment l’emplacement de votre entrée (sur la rue, dans un centre commercial, etc.).
- Où se stationner : Si vous partagez un terrain de stationnement ou un espace de stationnement sur la rue avec d’autres entreprises, donnez au client des détails sur l’accès le plus pratique. Faites-lui savoir si vous disposez de places de stationnement réservées pour les commandes « cliqué-retiré ».
- Comment se déroulera la cueillette : Un employé apportera-t-il sa commande à l’extérieur ou le client devra-t-il la ramasser à l’intérieur? Une fois dans le magasin, à quel comptoir doit-il se rendre? Il sera particulièrement important de mettre en place un processus clair et d’installer une signalisation lorsque les achats en personne reprendront.
- Comment payer : Idéalement, l’achat sera payé en ligne avant l’arrivée du client. Sinon, faites-lui savoir que vous lui apporterez un lecteur de carte mobile (et proposez des options sans contact) pour accélérer le service.
Problème : Les clients arrivent au magasin et découvrent que l’article commandé n’est pas en stock.
Solution : Si vos systèmes de paiement et de gestion des stocks sont intégrés, vous pouvez savoir de manière irréfutable si un article est en stock au moment où un client le commande. Toutefois, si pour une raison quelconque un article s’avère en rupture de stock, mentionnez-le immédiatement au client. Bien que vous puissiez proposer un produit de remplacement, vous voulez être certain que le client n’effectuera pas un déplacement inutile entraînant une déception.
Problème : Les clients ne savent pas que vous offrez l’achat en ligne avec cueillette en magasin.
Solution : Faites la promotion de votre offre « cliqué-retiré » partout, de la page d’accueil de votre site Web à vos comptes de médias sociaux, et même avec une bannière ou un panneau de vitrine dans votre magasin. Envisagez d’offrir une remise pour encourager un premier essai.
À la fin du compte, les clients font peut-être preuve de patience maintenant alors que tout le monde s’adapte aux nouvelles façons d’acheter, mais plus votre processus « cliqué-retiré » sera fluide, plus ils seront susceptibles de l’utiliser à l’avenir.
Créer un processus « cliqué-retiré » qui pourra durer
Lorsque les clients découvrent les avantages du processus « cliqué-retiré » dans le cadre de leurs achats, les marques qui développent une grande expérience client peuvent préparer le terrain pour attirer les clients maintenant et les fidéliser à long terme.
Cela est d’autant plus vrai que nous ne savons pas quand les restrictions existantes seront levées, ni d’ailleurs quand ou même si les anciennes habitudes d’achat reprendront; en fait, de nombreuses prévisions indiquent une hésitation des consommateurs à revenir à leurs anciennes habitudes d’achat. Dans ce cas, il est probable que les acheteurs adopteront la rapidité et la commodité offertes par le « cliqué-retiré » et en feront leur propre « nouvelle normalité ».
Faire l’effort de réfléchir aux processus « cliqué-retiré » de votre magasin et de résoudre les problèmes dès maintenant peut vous mettre sur la voie du succès à court et à long termes.
