Cómo funcionan los reclamos de pago
Uno de los riesgos inherentes de aceptar pagos con tarjeta es recibir un reclamo de pago, más conocido como un devolución de pago. Es importante para tu negocio entender cómo funciona el proceso de reclamo a niveles altos y qué partes están involucradas.
¿Qué es un reclamo de pago?
Un reclamo de pago o una devolución de cargo ocurre cuando el titular de tarjeta presenta un reclamo con su banco emisor de la tarjeta para solicitar que le devuelvan el pago. Los reclamos son un elemento integrante de las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, JCB y American Express) y existen para proteger a los compradores de transacciones no autorizadas.
Los titulares de tarjetas pueden presentar reclamos por varias razones, pero las más comunes son las siguientes:
Actividad fraudulenta: al comprador le robaron la tarjeta o los datos de su tarjeta y los estafadores utilizan los datos robados para realizar pagos.
Bienes o servicios no recibidos: el comprador realizó una compra, pero no recibiste los bienes o servicios por los que pagó. Por ejemplo, un comprador compró ropa en línea, pero nunca recibió sus artículos.
Bienes o servicios no descritos: el comprador realizó una compra, pero los bienes o los servicios que recibió eran incorrectos o no eran de la calidad que esperaba. Por ejemplo, un comprador pagó a un contratista para que le construya un patio, pero el patio se construyó de manera incorrecta o mal.
¿Quién está involucrado en el proceso de reclamo?
Por lo general, las partes principales involucradas en el proceso de reclamo son las siguientes:
Square
Los socios financieros de Square, como nuestros socios bancarios y emisores
Las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, American Express y Discover)
Tú, el comercio
El comprador, también conocido como cliente o titular de tarjeta.
El banco emisor de la tarjeta del comprador
El proceso de reclamo puede variar ligeramente según la red de la tarjeta, pero estas redes diferentes, por lo general, siguen las mismas pautas.
¿Cómo funciona el proceso de reclamo?
En primer lugar, el titular de tarjeta se comunicará con tu banco emisor para solicitar una devolución del pago; esto inicia oficialmente el proceso de reclamo. Es importante tener en cuenta que Square no puede iniciar una devolución de pago en nombre del titular de tarjeta, aun si el titular de tarjeta se comunica con nosotros en lugar de con su banco primero.
Una vez que el banco emisor del titular de tarjeta comienza con el proceso de reclamo, emite una devolución de pagos y notifica a Square que el titular de la tarjeta presentó un reclamo contra un pago procesado por un comerciante de Square. Square te notificará que se emitió una devolución de pagos. Luego, tienes una pequeña ventana para proporcionar documentación que respalde tu reclamo, en general alrededor de 7 días. Este plazo está determinado por la red de la tarjeta, no por Square, y puede variar en diferentes redes.
Si no proporcionas pruebas para respaldar tu reclamo y la fecha límite pasa, Square representará el reclamo con cualquier información que ya tengamos sobre el pago en reclamo. Sin embargo, la posibilidad de ganar un reclamo de esta manera es baja.
Reclamos de Cash App
En tu Punto de venta o en Ventas en línea Square, los clientes que usan Cash App pueden completar su pago al escanear un código QR que se genere en la pantalla del dispositivo de tu punto de venta o en tu tienda en línea.
Al igual que otros tipos de reclamos de pagos, los compradores pueden realizar reclamos por transacciones de Cash App por dos tipos de razones:
Fraude: el comprador afirma que nunca participó en la transacción y que un estafador robó y usó su cuenta o tarjeta. Square cubre por completo a los vendedores que reciben un reclamo por fraude de una transacción de Cash App Pay y no deben dinero por el reclamo. No tienen que realizar ninguna acción para recibir esta cobertura. Sin embargo, esta cobertura no aplica para otras formas de pago.
No fraude: el comprador reconoce que él mismo realizó el pago, pero que los bienes y servicios que compró no se entregaron o no fueron lo que pensó que serían. Square no cubre a los vendedores que reciben un reclamo de no fraude de una transacción de Cash App Pay. Los vendedores deben seguir el disputes process normal, en el que pueden optar por impugnar el reclamo con pruebas y, tras la revisión del reclamo del banco del titular de la tarjeta, ganar o perder. Este proceso es similar a como se manejan todos los demás reclamos que no son de Cash App Pay.
Más información sobre Cash App Pay en nuestro Centro de Atención al Cliente.
Calendario para el resultado
Si envías documentación, el equipo de resolución de reclamos enviará esta información al banco emisor del titular de tarjeta. El banco emisor también tiene un calendario para el proceso de reclamo, por lo general, hasta 90 días. Durante este tiempo, revisará la evidencia proporcionada por el comercio y Square y tomará una decisión sobre el reclamo. Dado que este calendario lo determina el banco, no podemos acelerarlo. Puedes ver el estado del reclamo, todos los documentos que cargaste y cuál es el próximo paso en el proceso de reclamo en el Panel de Datos de Reclamos o tu dispositivo móvil.
Nota: Square no tiene ninguna influencia ni determina la resolución del proceso de devolución de pago, y solo puede ayudar al comercio presentando un caso válido para su revisión.
Una vez que se vuelva el resultado de un reclamo, Square actualizará el estado del reclamo en tu Panel de Datos tan pronto como recibamos una respuesta del banco del titular de tarjeta. Sin embargo, una vez que el banco del titular de tarjeta ha resuelto un reclamo, Square debe seguir el resultado y ya no tiene derecho a escalar o continuar contestando en tu nombre.
Para obtener más información sobre lo que sucede cuando recibes un reclamo con Square, puedes revisar nuestro Tutorial de Reclamos de pago