Actualizaciones de sistema

Estamos experimentando problemas que pueden afectar a sus servicios Square. Continuaremos actualizando nuestra página de estado con más información.

Inicio>/help/us/es/subtopic/disputes_overview

Cómo funcionan los reclamos de pago

Uno de los riesgos inherentes de aceptar pagos con tarjeta es recibir un reclamo de pago, también conocido como devolución de pagos. Es importante que su negocio comprenda cómo funciona el proceso de reclamo a una escala superior y qué partes están involucradas.

¿Qué es un reclamo de pago?


Un reclamo de pago o una devolución de cargo ocurre cuando el titular de tarjeta presenta un reclamo con su banco emisor de la tarjeta para solicitar que le devuelvan el pago. Los reclamos son un elemento integrante de las redes de tarjetas (Visa, Mastercard y American Express) y existen para proteger a los compradores de transacciones no autorizadas.

Los titulares de tarjetas pueden presentar reclamos por varias razones, pero las más comunes son las siguientes:

  • Actividad fraudulenta: al comprador le robaron la tarjeta o los datos de su tarjeta y los estafadores utilizan los datos robados para realizar pagos.

  • Bienes o servicios no recibidos: el comprador realizó una compra, pero no recibió los bienes o servicios por los que pagó. Por ejemplo, un comprador compró ropa en línea, pero nunca recibió sus artículos.

  • Bienes o servicios no descritos: el comprador realizó una compra, pero los bienes o servicios que recibió eran incorrectos o no tenían la calidad que esperaban. Por ejemplo, un comprador le pagó a un contratista para que le construyera un patio, pero el patio se construyó incorrectamente o la calidad de la mano de obra era deficiente.

¿Quién está involucrado en el proceso de reclamo?

Por lo general, las partes principales involucradas en el proceso de disputa son las siguientes:

  • Square

  • Los socios financieros de Square, como nuestros socios bancarios y emisores

  • Las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, American Express y Discover)

  • Usted, el comercio

  • El comprador, también conocido como cliente o titular de tarjeta.

  • El banco emisor de la tarjeta del comprador

El proceso de reclamo puede variar ligeramente según la red de la tarjeta, pero estas redes diferentes, por lo general, siguen las mismas pautas.

¿Cómo funciona el proceso de reclamo?

En primer lugar, el titular de tarjeta se comunicará con su banco emisor para solicitar una devolución del pago; esto inicia oficialmente el proceso de reclamo. Es importante tener en cuenta que Square no puede iniciar una devolución de pago en nombre del titular de tarjeta, aun si el titular de tarjeta se comunica con nosotros en lugar de con su banco primero.

Una vez que el banco emisor del titular de tarjeta comienza el proceso de reclamo, emite una devolución del pago y notifica a Square que el titular de tarjeta presentó un reclamo contra un pago procesado por un comercio de Square. Este le notificará que se emitió una devolución de pago; proporcionará la documentación en una pequeña ventana para respaldar su reclamo, por lo general alrededor de 14 días. Esta fecha límite está determinada por la red de la tarjeta, no por Square, y puede variar en diferentes redes.

Si no proporciona pruebas para respaldar su reclamo y la fecha límite pasa, Square representará el reclamo con cualquier información sobre el pago en reclamo que ya tengamos. Sin embargo, la posibilidad de ganar un reclamo de esta manera es baja.

Calendario para el resultado

Si envía documentación, el equipo de resolución de reclamos enviará esta información al banco emisor del titular de tarjeta. El banco emisor también tiene un calendario para el proceso de reclamo, por lo general, hasta 90 días. Durante este tiempo, revisarán la evidencia proporcionada por el comercio y Square, y tomarán una decisión sobre el reclamo. Dado que este calendario lo determina el banco, no podemos acelerarlo.

Nota: Square no tiene ninguna influencia ni determina la resolución del proceso de devolución de pago, y solo puede ayudar al comercio presentando un caso válido para su revisión.

Una vez que se vuelva el resultado de un reclamo, Square actualizará el estado del reclamo en su Panel de Datos tan pronto como recibamos una respuesta del banco del titular de tarjeta. Sin embargo, una vez que el banco del titular de tarjeta ha resuelto un reclamo, Square debe seguir el resultado y ya no tiene derecho a escalar o continuar contestándolo en su nombre.

Para obtener más información sobre lo que sucede cuando recibe un reclamo con Square, puede revisar nuestro Payment Disputes Walkthrough