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Cómo funcionan los reclamos de pago

Uno de los riesgos inherentes de aceptar pagos con tarjeta es recibir un reclamo de pago, más conocido como un devolución de pagos. Es importante para su negocio entender cómo funciona el proceso de reclamo a niveles altos y qué partes están involucradas.

¿Qué es un reclamo de pago?


Un reclamo de pago o una devolución de cargo ocurre cuando el titular de tarjeta presenta un reclamo con su banco emisor de la tarjeta para solicitar que le devuelvan el pago. Los reclamos son un elemento integrante de las redes de tarjetas (Visa, Mastercard y American Express) y existen para proteger a los compradores de transacciones no autorizadas.

Los titulares de tarjetas pueden presentar reclamos por varias razones, pero las más comunes son las siguientes:

  • Actividad fraudulenta: al comprador le robaron la tarjeta o los datos de su tarjeta y los estafadores utilizan los datos robados para realizar pagos.

  • Bienes o servicios no recibidos: el comprador realizó una compra, pero no recibió los bienes o servicios por los que pagó. Por ejemplo, un comprador compró ropa en línea, pero nunca recibió sus artículos.

  • Bienes o servicios no descritos: el comprador realizó una compra, pero los bienes o servicios que recibió eran incorrectos o no eran de la calidad que esperaba. Por ejemplo, un comprador pagó a un contratista para que le construya un patio, pero el patio se construyó de manera incorrecta o mal.

¿Quién está involucrado en el proceso de reclamo?

Por lo general, las partes principales involucradas en el proceso de disputa son las siguientes:

  • Square

  • Los socios financieros de Square, como nuestros socios bancarios y emisores

  • Las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, American Express y Discover)

  • Usted, el comercio

  • El comprador, también conocido como cliente o titular de tarjeta.

  • El banco emisor de la tarjeta del comprador

El proceso de reclamo puede variar ligeramente según la red de la tarjeta, pero estas redes diferentes, por lo general, siguen las mismas pautas.

¿Cómo funciona el proceso de reclamo?

En primer lugar, el titular de tarjeta se comunicará con su banco emisor para solicitar una devolución del pago; esto inicia oficialmente el proceso de reclamo. Es importante tener en cuenta que Square no puede iniciar una devolución de pago en nombre del titular de tarjeta, aun si el titular de tarjeta se comunica con nosotros en lugar de con su banco primero.

Una vez que el banco emisor del titular de tarjeta comienza con el proceso de reclamo, emite una devolución de pagos y notifica a Square que el titular de la tarjeta presentó un reclamo contra un pago procesado por un comerciante de Square. Square le notificará que se emitió una devolución de pagos. Luego, tiene una pequeña ventana para proporcionar documentación que respalde su reclamo, en general alrededor de 7 días. Este plazo está determinada por la red de la tarjeta, no por Square, y puede variar en diferentes redes.

Si no proporciona pruebas para respaldar su reclamo y la fecha límite pasa, Square representará el reclamo con cualquier información que ya tengamos sobre el pago en reclamo. Sin embargo, la posibilidad de ganar un reclamo de esta manera es baja.

Reclamos de Cash App

En su Punto de venta o en Ventas en línea Square, los clientes que usan Cash App pueden completar su pago al escanear un código QR que se genere en la pantalla del dispositivo de su punto de venta o en su tienda en línea.

Al igual que otros tipos de reclamos de pagos, los compradores pueden realizar reclamos por transacciones de Cash App por dos tipos de razones:

  • Fraude: el comprador afirma que nunca participó en su propia transacción y que un estafador robó y usó su cuenta o tarjeta. Square cubre por completo a los vendedores que reciben un reclamo por fraude de una transacción de Cash App Pay y no deben dinero por el reclamo. No tienen que realizar ninguna acción para recibir esta cobertura. Sin embargo, esta cobertura no aplica para otras formas de pago.

  • No fraude: el comprador reconoce que él mismo realizó el pago, pero que los bienes y servicios que compró no se entregaron o no fueron lo que pensó que serían. Square no cubre a los vendedores que reciben un reclamo de no fraude de una transacción de Cash App Pay. Los vendedores deben seguir el disputes process normal, en el que pueden optar por impugnar el reclamo con pruebas y, tras la revisión del reclamo del banco del titular de la tarjeta, ganar o perder. Este proceso es similar a como se manejan todos los demás reclamos que no son de Cash App Pay.

Más información sobre Cash App Pay en nuestro Centro de Atención al Cliente.

Permisos de reclamo

Si no tiene el tiempo de administrar el proceso de reclamo o si desea enfocarse en otras áreas de su negocio, deje que sus empleados respondan el reclamo. Puede activar estos permisos para miembros del equipo específicos en Administración de equipos. Para comenzar, haga lo siguiente:

  1. Desde Panel de Datos Square, vaya a Equipo > Miembros del equipo.

  2. Seleccione el miembro del equipo al que desea darle este permiso.

  3. En Permisos, haga clic en Editar.

  4. Verá los permisos actuales de este empleado. En "Conjunto de permisos," haga clic en Editar

  5. Seleccione Informes y actívelos a fin de otorgar acceso al empleado para ver sus informes.

  6. Marque Ver informe de reclamo. Luego, marque Ver reclamos abiertos y Responder a reclamos.

  7. Haga clic en Continuar > Guardar para terminar.

Ese miembro del equipo tendrá acceso para ver y responder a los reclamos. Para desactivar este permiso, desmarque las casillas de permisos.

Obtenga más información sobre cómo comenzar a utilizar la Administración de equipos.

Calendario para el resultado

Si envía documentación, el equipo de resolución de reclamos enviará esta información al banco emisor del titular de tarjeta. El banco emisor también tiene un calendario para el proceso de reclamo, por lo general, hasta 90 días. Durante este tiempo, revisarán la evidencia proporcionada por el comercio y Square, y tomarán una decisión sobre el reclamo. Dado que este calendario lo determina el banco, no podemos acelerarlo.

Nota: Square no tiene ninguna influencia ni determina la resolución del proceso de devolución de pago, y solo puede ayudar al comercio presentando un caso válido para su revisión.

Una vez que se vuelva el resultado de un reclamo, Square actualizará el estado del reclamo en su Panel de Datos tan pronto como recibamos una respuesta del banco del titular de tarjeta. Sin embargo, una vez que el banco del titular de tarjeta ha resuelto un reclamo, Square debe seguir el resultado y ya no tiene derecho a escalar o continuar contestándolo en su nombre.

Para obtener más información sobre lo que sucede cuando recibe un reclamo con Square, puede revisar nuestro Tutorial de Reclamos de pago