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Prácticas recomendadas para aceptar pagos con tarjeta

Por cada pago con tarjeta que aceptas, estás llegando a un acuerdo con tu cliente, lo que significa que se te puede considerar responsable del importe del pago si el cliente lo reclama.

Si sigues las pautas siguientes, reducirás las posibilidades de que te tengas que enfrentar a una reclamación de pago y estarás mejor preparado en caso de recibir una.

Transacciones con tarjeta

Hay menos posibilidades de recibir una reclamación por las compras que un cliente haya pagado con tarjeta que por las que se haya pagado a distancia. Sigue las recomendaciones que se indican a continuación para minimizar el riesgo de reclamaciones al realizar transacciones con tarjeta.

Introducir o acercar siempre las tarjetas de pago

Si se realiza una transacción con tarjeta en Square Reader, Square Terminal o Square Register es necesario acercar la tarjeta al terminal o bien introducirla y poner el PIN.

Confirmar la identificación del cliente

Siempre que sea posible, pídele al cliente que te muestre una identificación expedida por el gobierno para confirmar que es el propietario legítimo de la tarjeta que usa.

Entregar siempre un recibo

Un recibo es un registro de la transacción tanto para ti como para tu cliente. Cómo enviar un recibo digital puede ayudar a que el comprador recuerde de qué es el cargo. En caso de reclamación, podemos utilizar el recibo para impugnarla con el banco del cliente.

Transacciones sin tarjeta en mano

Con los pagos de comercio electrónico o de Terminal virtual, el cliente no tiene que estar presente físicamente. Dado que no puedes verificar físicamente que la persona que realiza la transacción sea el titular de la tarjeta, te recomendamos que tomes las medidas que se indican a continuación para minimizar el riesgo de reclamación de pago.

Obtener información de la tarjeta

Pídele al cliente el número de tarjeta, el nombre que figura en la tarjeta, la dirección de facturación, la fecha de vencimiento y el código CVV que aparece detrás de la tarjeta.

Obtener confirmación de entrega

Si estás enviando un producto, guarda la información de seguimiento y un recibo de la entrega. Para los pedidos grandes, solicita una confirmación con firma durante la entrega.

Obtener comprobante de servicio

Si prestas un servicio, documenta que se ha prestado correctamente. Por ejemplo, puedes pedir al cliente que revise y firme una orden de trabajo y guardarla para los registros.

Conoce al cliente

Conoce a tu cliente antes de completar una transacción importante. Te aconsejamos que verifiques su identidad, su dirección de facturación y su negocio (si aplica) antes de tramitar un artículo caro o un pedido de un valor elevado. Busca información en Google o pídele una copia de un documento de identidad oficial para poder comparar el nombre que aparece en su documento con el de la tarjeta de pago proporcionada.

Comprueba que el código postal de facturación y el código postal de envío coinciden

Si vas a enviar un artículo, comprueba que los códigos postales de facturación y de envío coincidan y si no coinciden, pregunta al cliente el motivo. Su respuesta debe tener un sentido práctico, de lo contrario, te aconsejamos que no aceptes el pago.

Pagos de importe elevado

Transacciones múltiples

Si procesas varias transacciones de un mismo artículo, pero a lo largo de un período de tiempo, debes solicitar una firma para cada pago individual. En la descripción del artículo, especifica que se trata de un «pago a plazos». De este modo, tu cliente y tú estáis de acuerdo con todas las transacciones y no corres el riesgo de que el cliente te reclame un pago de una transacción supuestamente no autorizada.

Pagos recurrentes

Si cobras a un cliente con un pago recurrente, asegúrate de pedirle permiso por escrito al titular de la tarjeta para poder cargar los servicios o artículos recurrentes. En el acuerdo por escrito que le envíes, no te olvides de incluir:

  • importes de la transacción

  • frecuencia de los cobros

  • la duración para la que el titular de la tarjeta ha concedido permiso

  • la firma del titular de la tarjeta

Si quieres reembolsar un pago, tramita siempre el reembolso directamente a través de Square para que se ingrese en la tarjeta de pago. Si te ves obligado a tramitar un reembolso fuera de Square, asegúrate de obtener un acuerdo firmado tan pronto como tu cliente reciba el reembolso.

No permitas que tu cliente firme una declaración en la que renuncie a sus derechos a reclamar la transacción con el emisor de la tarjeta. Esto es una violación de las normas de la red de tarjetas y afectaría tus posibilidades de ganar una eventual reclamación pago. Te recomendamos que establezcas expectativas con tu cliente para asegurarte de que entiende claramente cómo se tramitan las transacciones en tu negocio.

Transacciones de importe elevado

Todos los comercios de Square tienen un límite por transacción de 25 000 €

Si quieres aceptar transacciones individuales de un importe superior a 25 000 €, entonces deberás dividir el pago en varios plazos. Asegúrate de anotar bien el número de recibo y el importe total que cobras en cada plazo. Puede que te contactemos para confirmar esta información con el fin de proteger tu seguridad. Para ayudarnos a entender la naturaleza de este tipo de transacciones de importe elevado, rellena el Perfil de Seguridad Square.

Recargos

Los comercios son responsables de cumplir con la normativa relativa a la imposición de un recargo a los consumidores que paguen con tarjeta.

Recibos

Añade tu información de contacto

Añade el número de teléfono, la dirección, la página web y las páginas de redes sociales de tu negocio en los recibos. El cliente podrá ponerse en contacto con tu negocio directamente en la eventualidad de que algo salga mal con una venta en vez de contactar con su banco primero para presentar una reclamación.

Publica una política de reembolso

Añade una política de reembolso o cancelación a tus recibos.

Asegúrate que el nombre de tu negocio sea fácilmente identificable

Asegúrate de que el nombre de la empresa en el recibo sea fácilmente identificable, ya que se trata del nombre que aparecerá en los extractos bancarios de tus clientes. Si un cliente ve un nombre de un negocio desconocido en su extracto, aumentan las posibilidades de que presente una reclamación.
Si no tienes un nombre comercial o si el tuyo tiene más de 35 caracteres de largo, añádele una descripción de lo que vendes así como tu punto de venta. Por ejemplo, si eres un taxista en Alicante, escribe Taxi - Alicante.

Escribe una descripción de los productos o servicios que has vendido

Proporciona una descripción precisa de lo que has vendido por cada transacción. De esta forma, refrescarás la memoria del cliente sobre lo que ha adquirido y evitarás una eventual reclamación de pago.

Si no puedes escribir descripciones para cada transacción efectuada en tu negocio, entonces puedes crear una colección de artículos. Una vez hecho, deberás seleccionar los artículos, o servicios, que hayas vendido durante una transacción y estos se añadirán al recibo.

Solicita comentarios a los clientes

Utiliza Comentarios Square para conseguir comentarios de clientes sobre sus compras. Si un cliente tiene algún problema con una venta, pueden ponerse en contacto directamente contigo a través de su recibo digital. Tú, por tu parte, podrás responder, emitir un reembolso o resolver el problema sin necesidad de añadirte al proceso de reclamación.

Reclamaciones de pago

Aunque seguir estas directrices puede reducir las probabilidades de tener que hacer frente a una reclamación, siempre existe la posibilidad de que recibas alguna cuando se aceptan pagos con tarjetas de débito o de crédito. Si un cliente reclama un pago, Square se encargará de representarte durante este proceso de forma gratuita y sin ningún compromiso. Nuestro equipo de especialistas cuenta con experiencia en este tipo de disputas y estará a tu disposición para ayudarte.

Consulta más información sobre proceso de reclamación.

También te recomendamos que te familiarices con la forma de protegerse de las estafas y de los fraudes.