Comment créer un programme de fidélisation efficace

Quatre-vingt-un pour cent des consommateurs conviennent que les programmes de fidélisation les rendent plus susceptibles de continuer à acheter une marque, selon une étude réalisée par Bond en collaboration avec Visa. Et selon nos connaissances, les participants inscrits à un programme de fidélisation Square dépensent en moyenne 37 pour cent plus après leur inscription.

Une fois que vous avez décidé d’offrir un programme de fidélisation, (mais peut-être en avez-vous déjà un) vous devez le configurer. En utilisant les connaissances de milliers d’entreprises qui utilisent Fidélisation Square, nous avons découvert les pratiques exemplaires les plus utiles pour la création (et le maintien) d’un programme de fidélisation réussi.

Démarrer avec Fidélisation Square

Favorisez la fidélisation de la clientèle.

Votre programme de fidélisation doit offrir une récompense que les clients veulent obtenir et un processus d’obtention assez facile (mais pas trop facile) et relativement rapide. Dans cette optique, nous recommandons que tous les programmes, peu importe le format, soient basés sur les directives suivantes :

La majorité des transactions doit se qualifier pour l’obtention d’une étoile

Au moins 80 pour cent de vos transactions doivent être admissibles pour l’obtention d’une étoile. Certains commerçants préfèrent mettre en place des règles strictes pour l’obtention d’une étoile afin d’inciter les clients à acheter davantage. Cependant, nos données indiquent que cette façon de procéder décourage les clients de s’inscrire à votre programme de fidélisation et crée une perception négative de votre entreprise.

Les clients devraient obtenir une récompense dans un délai convenable

Les programmes qui permettent aux clients fidèles d’obtenir une récompense dans un délai de 30 jours après l’inscription sont ceux qui connaissent le plus de succès. S’ils doivent attendre plus de 30 jours, les clients sont plus susceptibles d’oublier leur inscription à un programme de fidélisation et ne prendront pas la peine de retourner au magasin offrant le programme.

La récompense doit être substantielle

Notre recherche indique que les clients éprouvent plus de satisfaction et sont plus susceptibles de continuer à participer à un programme de fidélisation si la valeur de la récompense correspond au moins à 50 pour cent de la valeur moyenne de leurs factures et à 10 pour cent du montant dépensé pour obtenir la récompense. Vos clients ont exprimé leur fidélité envers votre entreprise, alors pourquoi ne pas leur offrir une récompense significative?

Maintenant que vous disposez de quelques directives utiles, vous êtes prêt à décider du format de votre programme de fidélisation. Vous devez garder trois choses à l’esprit quand vous déterminez le format le mieux adapté pour votre entreprise :

  • Le montant moyen des transactions de votre entreprise
  • Le nombre de visites de vos clients
  • La fréquence entre les visites de vos clients

Voici quelques formats de programme de fidélisation que nous recommandons :

1. Programmes basés sur les visites

Les programmes basés sur les visites sont le meilleur choix si vos clients visitent votre entreprise au moins une fois par semaine. C’est souvent le cas des entreprises offrant des articles moins coûteux, comme les cafés.

Vous pouvez déterminer la valeur nécessaire pour récompenser vos clients dans un délai convenable en utilisant l’équation suivante :

Nombre moyen de visites du client (jours) x (nombre d’étoiles requis pour obtenir une récompense – 1) = Délai d’obtention d’une récompense.

Par exemple, un café souhaite récompenser ses clients qui ont obtenu cinq étoiles. Les clients reviennent au café tous les trois jours. Le délai d’obtention de la récompense (après inscription et obtention de la première étoile) est de 12 jours.

2. Programmes basés sur le montant dépensé

Les programmes basés sur le montant dépensé représentent le meilleur choix si vos clients visitent votre entreprise une fois par mois ou même moins fréquemment. C’est habituellement le cas des entreprises qui vendent des articles dispendieux, des services de luxe ou dont les cycles de vente sont longs.

Vous pouvez établir la valeur nécessaire pour récompenser vos clients dans un délai convenable en utilisant l’équation suivante :

Nombre moyen de visites du client (jours) x (exigence d’achat pour obtenir une étoile) x (nombre d’étoiles requis pour obtenir une récompense – 1) / montant moyen de la transaction = Délai d’obtention d’une récompense

Par exemple, la propriétaire d’un salon de coiffure souhaite récompenser ses clientes qui ont dépensé 100 $ ou plus à l’achat de services. Ses clientes visitent le salon tous les deux mois pour une mise en plis et dépensent en moyenne 75 $ par visite. La propriétaire du salon pourrait considérer un programme quatre étoiles dans le cadre duquel les clientes obtiennent une étoile pour chaque tranche de 25 $ dépensés.

3. Programmes basés sur l’article/la catégorie

Les programmes basés sur l’article/la catégorie constituent le choix de prédilection si vous souhaitez faire la promotion d’un article en particulier, comme un article à marge bénéficiaire élevée ou un meilleur vendeur. Ils sont plus longs à configurer, mais peuvent en valoir largement la peine si vous êtes conscient de la marge que vous obtenez de votre programme de récompenses numérique.

Une fois que vous aurez configuré votre programme de fidélisation, ou remanié votre programme existant, assurez-vous d’en faire la promotion auprès de vos clients et de les convaincre de s’inscrire.

Utilisez vos canaux sur les médias sociaux pour publier des renseignements concernant votre programme de récompenses. Et assurez-vous que vos employés font la promotion du programme de fidélisation des clients au moment du passage en caisse; vous pouvez même placer une affiche à ce sujet sur le comptoir.

Plus vous investissez dans la promotion de votre programme de fidélisation, plus il y aura de personnes que vous pourrez transformer en clients fidèles.


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