Solución de problemas de Square Register

Hay una lista de comprobaciones básicas que puedes verificar cuanto te ocurra algún problema con Square Register. Asegúrate de revisar lo siguiente antes de seguir los pasos para la solución de problemas específicos:

Solución de problemas generales

• Asegúrate de que tu dispositivo esté conectado a la corriente. Para funcionar, Square Register debe estar enchufado.

• Asegúrate de que la fecha y la hora de tu dispositivo sean correctas. En caso contrario, actualízalas en Ajustes. Pulsa ≡ Más > Ajustes > Hardware > General > Fecha y hora y ajústalas como corresponda.

• Verifica que tu dispositivo tenga el software más reciente. Las actualizaciones de software suelen completarse en unos 20 minutos, pero pueden demorar hasta una hora. Square Register se actualizará de manera automática durante la noche si está conectado y encendido.

Para actualizar el software de Square Register, sigue estos pasos:

1. Pulsa ≡ Más > Ajustes > Hardware > General > Acerca de Square Register > Actualización de software

2. Pulsa Buscar actualización para ver si hay una actualización de software disponible.

3. Si ves Software actualizado, entonces está todo listo.

Solución de problemas de pagos

La pantalla del cliente no reconoce los pagos con tarjeta acercada o sin contacto.

• En Square Register, confirma que hayas pulsado el botón Cobrar para activar la pantalla del cliente a fin de aceptar tarjetas y teléfonos sin contacto. Los indicadores LED deben encenderse cuando pulses el botón Cobrar.

• Si la tarjeta sin contacto o el teléfono con NFC están dañados o rotos, solicita al cliente que use otra forma de pago.

No se reconocen las tarjetas con chip.

• Asegúrate de que las tarjetas con chip estén insertadas con el chip mirando hacia el comprador cuando la pantalla del cliente tenga la base montada o desmontada.

• Si los pagos con tarjeta de banda magnética y sin contacto funcionan, es posible que el chip esté dañado. En este caso, solicita al cliente que utilice otra forma de pago.

• Si los pagos con tarjeta de banda magnética y sin contacto aún funcionan, es posible que algo haya dañado la ranura para tarjetas con chip. En ese caso, comuníquese con Atención al Cliente de Square.

Los pagos no se procesan.

• Sigue los pasos para la solución de problemas que se indican a continuación para verificar tu conexión Wi-Fi y Ethernet.

Solución de problemas de la pantalla

Conectividad

¿La pantalla del cliente está conectada correctamente a Square Register?

• Si el dispositivo está montado en la base:

  • Asegúrate de que la pantalla esté completamente montada en la base de manera uniforme en ambos lados. No debe haber ningún espacio entre Square Register y la pantalla del cliente, y debes escuchar el clic del pestillo en ambos lados (izquierdo y derecho) de la pantalla del cliente.

  • Prueba desmontar la base y conectar la pantalla del cliente a través del cable USB. Esto puede ayudar a que Square determine si se trata de un problema solo con la posición de la base.

• Si está desmontado y se conecta a través de un cable USB:

  • Asegúrate de que el cable USB esté enchufado de forma correcta en la pantalla del cliente y en la parte inferior de Square Register.

  • Prueba montar la pantalla del cliente en la base. Esto nos puede ayudar a determinar si se trata de un problema solo con la posición de la base (es posible que haya un problema con el cable que conecta a los dos dispositivos).

Problemas de la pantalla

La mayoría de los problemas de la pantalla, como los que se enumeran a continuación, que son algunos de los más comunes, se resuelven desmontando o montando la base o desenchufando y enchufando la pantalla del cliente. También puedes reiniciar el sistema con la fuente de alimentación en el borde inferior de Square Register.

• La pantalla del cliente no responde al tacto.

• La pantalla del cliente está congelada en una pantalla.

• La pantalla del cliente está congelada en el logotipo de Square.

Si aún tienes problemas después de haber probado estos pasos para la solución de problemas, comunícate con nuestro Equipo de Atención al Cliente.

Solución de problemas del Soporte de mostrador Bosstab

Si tu pantalla de cliente está conectada a un Soporte de mostrador Bosstab para Square Register y tienes problemas, echa un vistazo a las Preguntas frecuentes sobre el soporte de mostrador Bosstab.

Solución de problemas de conectividad del concentrador

Prueba otro accesorio

• Para determinar si el problema está en el concentrador o en el Accesorio de hardware USB (impresora, escáner de códigos de barras o caja de efectivo), intenta conectar otro accesorio de hardware USB al concentrador.

Prueba los puertos USB

• Intenta conectar el accesorio de hardware USB a otro puerto. Es posible que el problema esté en el puerto.

Solución de problemas de Wi-Fi

Confirma que Square Register esté conectado a Wi-Fi
Desactiva y activa Wi-Fi en Ajustes > Hardware > Red y asegúrate de ver una marca de verificación junto a la red a la que intentas conectarte. Confirma que se ve el indicador del estado de Wi-Fi en la esquina superior derecha de la barra de estado.

Ten en cuenta que no puedes conectar Square Register a una red de portal cautivo, que es una red que solicita aceptar términos o condiciones para acceder a la conexión a Internet (estas redes son habituales en cafeterías, aeropuertos y otros puntos de acceso público a Internet).

Confirma la potencia de la señal de Wi-Fi
Confirma que tienes una señal de Wi-Fi potente al verificar otros dispositivos (como teléfonos, tabletas o computadoras portátiles) en la red cerca de la ubicación de tu Square Register. El indicador del estado de Wi-Fi en la esquina superior derecha de la barra de estado tiene entre tres y cuatro barras blancas que indican que la señal es potente. Según la posición del router, es posible que debas acercar Square Register a este. Si la señal de Wi-Fi es débil, considera comunicarte con un profesional de red.

Cambia a Ethernet
Si tienes disponible una conexión Ethernet, conecta un cable al puerto en el concentrador para cambiar a Ethernet.

Solución de problemas de Ethernet

Confirma que Square Register esté conectado a Ethernet
Confirma que puedes ver el indicador del estado de la red Ethernet en la esquina superior derecha de la barra de estado. De lo contrario, prueba desconectar y volver a conectar el cable del puerto Ethernet en el concentrador y el del enrutador o módem.

Confirma la conectividad del módem/router
Prueba la conexión del módem o router conectando otros dispositivos (p. ej., una computadora portátil) para ver si se conectan a Internet.

Cambia a Wi-Fi
Si tienes una red Wi-Fi disponible, desconecta el cable Ethernet y cambia a Wi-Fi en Ajustes. Asegúrate de desconectar el cable Ethernet, ya que el dispositivo usa la conexión Ethernet sobre Wi-Fi de manera predeterminada si ambas opciones están disponibles.

Solución de problemas del Modo sin conexión

Si el Modo sin conexión está activado en tus ajustes, Square Register lo activará automáticamente si se pierde o se interrumpe tu conexión a Internet. Si el Modo sin conexión se activa en tu dispositivo aunque no se haya interrumpido la conexión a la red, prueba los siguientes pasos para la solución de problemas:

1. Olvida la red a la que está conectado el dispositivo.

2. Vuelve a conectarte a la misma red.

3. Pulsa el botón de encendido en el borde inferior de Square Register para reiniciar el sistema.

Nota: No restablezcas tu Square Register a los valores de fábrica, ya que esto eliminará los pagos sin conexión que aún no se hayan cargado.

Obtén más información sobre aceptar pagos en el modo sin conexión.

Restablece Square Register

Para restablecer el Square Register a su estado original, haz lo siguiente: No te preocupes; restablecer el dispositivo no borrará ajustes de cuenta importantes como artículos, historiales de transacciones, listas de clientes ni permisos del equipo. Todo estará allí cuando vuelvas a iniciar sesión.

Antes de restablecer tu Square Register, ten a mano la siguiente información, ya que deberás volver a iniciar sesión:

• Nombre de red y contraseña de Wi-Fi

• Información de inicio de sesión de la cuenta (correo electrónico y contraseña) o código de dispositivo.

• Nombre de la ubicación, si corresponde.

• Ajustes del accesorio: estaciones de impresión, cajas y otros accesorios. Te recomendamos que tomes una fotografía de la configuración de cada accesorio.

También es una buena idea enviar un informe de diagnóstico y un registro de soporte desde tu dispositivo antes de restablecerlo a su estado original. Los informes de diagnóstico y los registros de soporte contienen registros esenciales que nos ayudarán a diagnosticar y solucionar problemas más rápidamente.

Para enviar un informe de diagnóstico y un registro de soporte desde Square Register, haz lo siguiente:

1. En la barra de navegación en la parte inferior de la pantalla, pulsa Más > Atención al Cliente

2. En Solución de problemas, pulsa Cargar registro de soporte. 

3. Pulsa Enviar informe de diagnóstico.

4. Una vez que pulses Enviar informe de diagnóstico, puedes salir de la pantalla y continuar usando Square Register de manera normal mientras el informe se envía en segundo plano.

Nota: Los informes de diagnóstico pueden demorar entre dos y siete minutos en cargarse. Asegúrate de tener una buena conexión a Internet y de que tu dispositivo esté encendido durante este tiempo.

Para restablecer tu Square Register a los valores de fábrica, haz lo siguiente:

1. Si realizaste transacciones sin conexión, asegúrate de volver a conectarte a Internet y procesarlas antes de continuar. Los pagos sin conexión pendientes se perderán de manera permanente y los fondos no se capturarán cuando restablezcas tu dispositivo.

2. Pulsa la flecha hacia abajo en Square Register y, luego, pulsa Ajustes.

3. Pulsa Hardware > General > Acerca de Square Register.

4. Desplázate hasta la parte inferior de la pantalla y pulsa Restablecimiento de fábrica > Confirmar restablecimiento de fábrica.

5. Pulsa Restablecer una última vez. Comenzará la cuenta regresiva y Square Register se restablecerá.

Una vez completado el restablecimiento, deberás volver a conectarte a Internet e iniciar sesión.

1. Responde las preguntas de configuración básicas como la zona horaria, la fecha y la hora.

2. Vuelve a conectarte a Internet e inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña, o con el código de dispositivo.

3. Agrega accesorios, como cajas de efectivo, impresoras, escáneres de códigos de barras o balanzas. Obtén más información sobre cómo conectar hardware compatible a Square Register.

4. Vuelve a configurar los ajustes según tus preferencias.

Requisitos de red

Lista blanca de puertos/protocolos

Si aplicas restricciones sobre los protocolos y puertos que pueden acceder los dispositivos de tu red, los dispositivos de Square requieren que se permitan los siguientes protocolos y sus puertos correspondientes:

• NTP. Nota: Esto es fundamental para garantizar que el dispositivo tenga el horario correcto. La conectividad puede fallar debido a faltas de coincidencia de validez del certificado si el horario del dispositivo es incorrecto.

• HTTPS (solo el puerto 443). Nota: Todo el tráfico a los servidores de Square se realiza mediante HTTPS.

Los siguientes puertos también se utilizan para las impresoras de red, pero no requieren acceso a Internet:

• UDP: 22222, 3289

• TCP: 9100:9109

Filtrado de dominios

Si aplicas restricciones sobre los dominios que es posible acceder desde tu red, los dispositivos de Square requieren que los siguientes dominios se configuren en listas blancas.

Tráfico HTTPS
Todos los subdominios de:

• squareup.com

• issquareup.com

• squarecdn.com

• cash.me

• cash.app

• squarecloudservices.com

Así como los siguientes FQDN:

• api.skyhookwireless.com

• notify.bugsnag.com

• sessions.bugsnag.com

• apytiqcuyrsq6-ats.iot.us-east-2.amazonaws.com

• square.site

• www.weebly.com

• api.mapbox.com

• mobile-data.onetrust.io

• privacyportal.onetrust.com

• cdn.cookielaw.org

• memfault-prod-east1.s3.amazonaws.com

• memfault-prod-ap-south-1.s3.amazonaws.com

• files.memfault.com

• device.memfault.com

• ingress.memfault.com

Tráfico NTP
NTP requiere acceso a lo siguiente:

• time.android.com

Direcciones IP

Los rangos de la dirección IP de Square son los siguientes:

• EE. UU.: 74.122.184.0/21

• Asia/Pacífico: 103.31.216.0/22

• Europa: 185.57.56.0/22

Los dispositivos de Square también dependen del acceso a Amazon Web Services (AWS) y Google Cloud Platform (GCP). Los rangos de IP de AWS están publicados aquí y el de Google es AS15169.

Nota: Los dispositivos de Square tienen un firewall interno y una lista blanca interna (de dominios, no de IP) y realizan un anclaje de certificados TLS en todos los extremos de Square, por lo que puedes considerar que, según tu objetivo, la lista blanca de IP de tu lado sea redundante. Podría convenir simplemente garantizar que los dispositivos de Square no puedan acceder a ninguna dirección IP interna de la empresa y dejar el resto del acceso a Internet abierto para el filtrado de dominios y el firewall de los dispositivos de Square.

Direcciones MAC

OUI de MAC de Square: 44:59:25

Los comercios deben agregar a una lista blanca todas las direcciones MAC que comiencen con el prefijo mencionado anteriormente (es decir, los dispositivos con direcciones MAC que sigan el patrón 44:59:25:XX:XX:XX). Como alternativa, los comercios pueden agregar a una lista blanca cada dispositivo individual que aparezca con ese prefijo de dirección MAC (Square es el propietario del prefijo y ningún otro proveedor de dispositivos debe usarlo).

Si tienes hardware antiguo de Square, es posible que también debas agregar a una lista blanca los siguientes prefijos MAC:
OUI de MAC anteriores: 2C:D1:41:D, 8C:47:6E:5, 1C:59:74:6

DNS

Los dispositivos de Square son compatibles con todos los servidores DNS enviados al dispositivo mediante DHCP siempre y cuando funcione. No dudes en usar los servidores de tu proveedor de servicios de Internet o tus servidores públicos favoritos (p. ej., Level3 en 4.2.2.1/4.2.2.2).

Protocolos de autenticación de red admitidos

Los dispositivos de Square admiten lo siguiente:

• WPA/WPA2 PSK

• WEP (solo en Estados Unidos)

No admiten lo siguiente:

• WPA/WPA2 Enterprise

• WPA3 PSK/WPA3 Enterprise

Cómo limpiar Square Register

Cuando necesites limpiar la parte externa de Square Register, primero apaga el equipo y desenchufa el cable de alimentación. A continuación, utiliza un paño sin pelusas, húmedo y suave para limpiar el exterior de Square Register. Evita mojar las aperturas. No rocíes líquido directamente sobre Square Register. No utilices rociadores en aerosol, solventes, abrasivos ni limpiadores que contengan peróxido de hidrógeno que podrían dañar el acabado.

Para limpiar la pantalla de Square Register, primero apaga el dispositivo y desenchufa el cable de alimentación. Humedece un paño suave y sin pelusas solo con agua y utilízalo para limpiar la pantalla de Square Register.