Mises à jour système

Nous rencontrons des problèmes susceptibles affecter vos services Square. Nous continuerons de mettre à jour notre page d’état avec plus d’informations.

Accueil>Démarrer avec l’Engagement client

Premiers pas avec la fonctionnalité Feedback

L‘outil Commentaires Square permet à vos clients d‘envoyer des messages à votre entreprise en privé pour vous informer de leurs expériences sur leur ticket de caisse.

Gérer les paramètres de commentaires en ligne

Gérez ou désactivez vos paramètres de commentaires et vos notifications pour chaque point de vente actif.

Pour gérer vos paramètres de commentaires :

  1. Ouvrez la section Clients de votre Tableau de bord Square en ligne.

  2. Cliquez sur Paramètres > Commentaires.

  3. Pour désactiver les commentaires, désactivez Recueillir des commentaires à partir de vos tickets de caisse électroniques. Vous pouvez également désactiver les commentaires pour chaque point de vente.

  4. Votre sélection sera automatiquement enregistrée.

Paramètres des notifications par e-mail

Pour désactiver ou activer vos notifications lorsqu’un client laisse un feedback :

  1. Accédez à la section Clients de votre Tableau de bord Square en ligne.

  2. Cliquez sur Paramètres > Feedback.

  3. Sous Notifications de feedback, activez ou désactivez Recevoir des notifications de feedback client pour les destinataires de Feedback et de Message direct.

  4. Si vous activez les notifications par e-mail, cliquez sur Modifier pour recevoir une notification pour Tous les feedbacks ou uniquement les feedbacks négatifs.

  5. Par défaut, vous recevrez des notifications de feedback pour tous les points de vente actifs. Si vous souhaitez recevoir des notifications pour seulement certains de vos points de vente, cliquez sur Sélectionner les points de vente, choisissez vos points de vente et Enregistrer.

Remarque : si vous désactivez le feedback, vous pourrez toujours lire et répondre aux messages plus anciens, et vous pourrez activer le feedback pour vos tickets de caisse électroniques à tout moment.

Consulter les feedback

Vous pouvez consulter et répondre au feedback des clients directement à partir de votre Tableau de bord Square en ligne. Lorsqu’un client fournit un feedback à partir d’un ticket de caisse, ce feedback est associé au paiement dans votre historique des ventes.

Pour consulter le feedback :

  1. Visitez la section Feedback de votre Tableau de bord Square en ligne.

  2. Ciblez votre recherche à l’aide des filtres ou sélectionnez Tous les feedbacks.

  3. Cliquez sur un fil de discussion pour lire les commentaires de vos clients.

Vos clients peuvent exprimer leur satisfaction (avec un smiley souriant) ou leur déception (avec un smiley boudeur) pour décrire leur expérience chez vous.

Répondre au feedback

Si un client accepte de recevoir une réponse à son feedback, vous pourrez poursuivre directement avec lui. Pour ce faire :

  1. Visitez la section Feedback de votre Tableau de bord Square en ligne.

  2. Sélectionnez un fil de discussion pour afficher les informations sur la transaction et les commentaires de votre client.

  3. Entrez un message, envoyez un bon ou rembourser votre client. Vous recevrez une mise à jour si votre client répond.

Remarque : si le client n’a pas autorisé les réponses à son commentaire ou s’est retiré d’une conversation, vous ne pourrez pas lui envoyer de réponse ni de bon de réduction.

Exporter votre feedback

Vous pouvez exporter un rapport complet ou filtré de votre feedback dans un fichier CSV.

Pour ce faire :

  1. Consultez la section Clients de votre Tableau de bord Square en ligne.

  2. Sélectionnez une plage de dates ainsi que les éventuels filtres que vous souhaitez appliquer à votre rapport.

  3. Cliquez sur Exporter.

  4. Votre rapport de feedback sera téléchargé sur votre ordinateur sous la forme d’un fichier CSV, que vous pourrez ouvrir à l’aide de votre tableur préféré.

Ce rapport inclura les éléments suivants :

  • Date : la date calendrier à laquelle le feedback a été envoyé, au format UTC (temps universel coordonné).

  • Heure : l’heure à laquelle le feedback a été envoyé, au format 24 heures UTC (temps universel coordonné).

  • ID de la conversation : identifiant unique de la conversation. Il peut être utilisé pour trouver tous les feedbacks pour une conversation donnée.

  • ID du commentaire : identifiant unique pour chaque élément de feedback dans la conversation.

  • ID de la transaction : identifiant unique de la transaction associée au feedback. Il sera toujours défini si le canal est un ticket de caisse électronique.

  • ID du client : identifiant unique du client qui a envoyé le feedback.

  • Nom du client : nom du client qui a envoyé le feedback.

  • ID de référence du client : ID de référence défini pour le client qui a envoyé le feedback. Les ID de référence peuvent être définis pour chaque client dans le Répertoire de clients.

  • Canal : vous indique à quel endroit ce feedback a été envoyé. Par exemple, depuis un ticket de caisse électronique d’un client ou de la messagerie directe.

  • Point de vente : indique pour quel point de vente ce commentaire a été envoyé. Si votre entreprise ne comporte qu’un seul point de vente, ce champ restera vide.

  • Auteur : indique si le commentaire a été envoyé par votre client ou s’il s’agit de votre réponse à son feedback.

  • Sentiment : indique si le feedback était positif, négatif ou inconnu. Tous les commentaires où le client a sélectionné le smiley souriant sont positifs et tous ceux où il a sélectionné le simley boudeur sont négatifs. Le sentiment sera inconnu si le feedback ne provenait pas d’un ticket de caisse électronique.

  • Facette : le domaine sur lequel votre client vous a donné son feedback. Par exemple, le service à la clientèle, l’environnement, la qualité, etc. Remarque : les options de facette disponibles pour votre client sont déterminées par votre type d’activité.

  • Commentaire : texte intégral du commentaire de votre client.