Résoudre les problèmes liés aux échecs de paiement sur Solution PDV Square
Garantir des transactions fluides sur votre système de caisse améliore votre expérience et celle de vos clients. Si une transaction ne peut être effectuée pour des raisons classiques telles que des paiements refusés ou incomplets, utilisez ce guide pour résoudre le problème.
Avant de commencer
Cet article concerne les transactions refusées ou incomplètes. Si vous rencontrez des problèmes de plantage et de gel de l’écran, essayez de résoudre les problèmes liés à l’application Solution PDV Square.
Gardez à l’esprit que certains paiements ne sont pas traités immédiatement :
Si vous demandez des signatures, le paiement n’est pas terminé tant que vous n’avez pas passé l’écran de signature et de confirmation et que vous n’avez pas traité le montant total de la vente.
S’il reste un solde sur une transaction, il devra être traité pour que la vente soit réussie.
Les paiements hors ligne seront effectués si vous retrouvez une connexion internet dans les 24 heures, à condition que la carte ne soit pas refusée.
Résoudre un problème lié à une carte de paiement refusée
Si une carte est refusée sur l’application Square, une de ces erreurs apparaîtra :
« Carte refusée. Carte arrivée à expiration. Veuillez utiliser une autre carte. »
« Carte refusée. Veuillez utiliser une autre carte. »
« Carte refusée. Veuillez demander au titulaire de la carte de téléphoner à l’émetteur avant de retenter la transaction. »
« Carte refusée. Veuillez vérifier le numéro de la carte, sa date d’expiration, son code de sécurité CVV et le code postal qui lui est associé. »
Procédez comme suit pour traiter le paiement.
Pour les transactions saisies manuellement, les informations saisies doivent correspondre exactement à la carte de paiement. Si votre client a récemment déménagé, le code postal de facturation saisi peut être incorrect. Si vous saisissez manuellement une carte cadeau d’un tiers, le client devra contacter l’émetteur de la carte pour enregistrer la carte avec une adresse de facturation, obligatoire pour la saisie manuelle d’une carte.
Si votre appareil Apple compatible n’est pas réglé sur le bon calendrier, les cartes peuvent être refusées. Suivez les étapes suivantes pour vérifier votre calendrier :
- Connectez-vous à l’application Square.
- Sur votre appareil Apple, appuyez sur Paramètres > Général > Langue et région > Calendrier.
- Assurez-vous que le calendrier grégorien est sélectionné.
- Accédez à votre application Square pour vous déconnecter et vous reconnecter.
Les détails de la carte du client deviennent rouges si les informations saisies sont incorrectes. Vérifiez auprès de votre client que les informations que vous saisissez sont valides.
Square ne connaît pas la raison exacte pour laquelle une carte est refusée. Si votre client a confirmé la validité de sa carte et que la transaction est toujours refusée, il doit communiquer avec la banque émettrice de la carte pour obtenir de plus amples informations.
Si votre appareil est en ligne et que toutes vos transactions par carte sont refusées, il se peut qu’un problème plus important affecte les paiements. Vous pouvez le confirmer en vérifiant l’état du service sur issquareup.com.
Vous pouvez dans ce cas accepter des paiements hors ligne. Pour déconnecter votre appareil d’Internet afin d’accepter des paiements hors ligne :
- Connectez-vous à votre Solution PDV Square et appuyez sur ≡ Plus > Paramètres > Matériel > Réseau.
- Désactivez le Wi-Fi (ou débranchez le câble Ethernet de votre appareil, le cas échéant) pour forcer votre appareil à se déconnecter.
Une fois le problème stabilisé ou résolu, réactivez le Wi-Fi (ou, le cas échéant, reconnectez le câble Ethernet à votre appareil) pour que votre appareil se connecte à Internet et télécharge vos transactions hors ligne. Vous devez vous reconnecter à Internet dans les 24 heures suivant la perte de connectivité Internet ou votre premier paiement hors ligne, en fonction du matériel Square et du matériel connecté que vous utilisez, afin de garantir le traitement de vos paiements hors ligne.
Remarque : si vous ne forcez pas votre appareil à passer en mode hors ligne pour accepter les paiements hors ligne en suivant les étapes ci-dessus, alors toutes les transactions que vous tenterez de traiter continueront d’être refusées et aucune autre tentative ne sera effectuée une fois le problème stabilisé ou résolu.
Pour plus d’informations, découvrez comment traiter les paiements hors ligne avec Square.
Résoudre les problèmes liés à une connexion Internet défaillante ou faible
Square nécessite une connexion Internet active pour traiter les paiements. Il peut s’agir d’une connexion Wi-Fi ou d’un service de données cellulaires (comme 4G, 5G ou EDGE). Le Wi-Fi offre une expérience de traitement plus rapide avec Square.
Les applications Square ne sont pas multitâches, ce qui signifie que les paiements en personne effectués à partir de votre appareil compatible peuvent être interrompus par un appel ou un SMS entrant.
- Les appareils mobiles affichent une liste des réseaux Wi-Fi à portée. Appuyez sur un réseau et, si nécessaire, entrez le mot de passe pour vous connecter.
- Si aucun réseau Wi-Fi n’est disponible, votre appareil peut se connecter à Internet via un réseau de données cellulaires (comme 4G, 5G ou EDGE). Vous pouvez empêcher votre appareil d’utiliser les données cellulaires dans les paramètres de votre application.
Si vous perdez votre connexion Internet ou si Square subit une interruption de service, vous pouvez toujours traiter un paiement en autorisant les paiements hors ligne. Les paiements par carte hors ligne sont enregistrés dans l’application Square et sont traités automatiquement lorsque la connexion Internet est rétablie sur votre appareil. Si vous acceptez des espèces ou d’autres modes de paiement sans connexion Internet, vous devrez peut-être effectuer les paiements manuellement lorsque la connexion Internet sera rétablie.
Vous devez vous reconnecter à Internet au plus tard 72 heures après avoir accepté des paiements hors ligne. Dans le cas contraire, vos paiements expireront. L’acceptation de paiements hors ligne vous soumet à davantage de risques.
Vous pouvez redémarrer ou éteindre votre appareil ou votre matériel Square, mais vous devez le rallumer pour télécharger les paiements hors ligne en attente avant leur expiration. N’oubliez pas de télécharger les paiements hors ligne dans les 72 heures suivant la réception de votre premier paiement.
Résoudre les problèmes liés aux transactions partielles avec des cartes cadeaux
Si vous traitez un paiement par carte cadeau Square et que le solde ne couvre pas le montant total de la vente, vous devrez cliquer sur Terminé à partir de l’écran de signature pour continuer à traiter le montant total de la vente. Si vous ne traitez pas la totalité du montant de la vente, celle-ci sera annulée.
Résoudre les problèmes liés à une facturation en attente
Si un paiement est annulé, interrompu ou refusé, il peut en résulter une facturation en attente. Si la transaction n’apparaît pas dans l’historique de vos paiements mais qu’elle apparaît sur le relevé de carte d’un client, c’est le signe que la transaction est en attente et qu’il ne s’agit pas d’un débit effectif. Les frais peuvent sembler avoir été imputés à leur compte, mais ils devraient disparaître au bout de quelques jours ouvrables.
Square envoie une notification d’annulation à la banque dès qu’un paiement est annulé. Il appartient alors à la banque de lever toute retenue sur les fonds du titulaire de la carte.
Confirmer les paiements réussis
Une fois le problème résolu, il existe plusieurs moyens de confirmer que les paiements ont été effectués :
Si votre paiement a été effectué avec succès, Square vous enverra un e-mail de notification (du type « Paiement Square n° 123456 »).
Confirmez le succès de la transaction en accédant à l’ongletTransactions dans l’application ou le Tableau de bord Square. Une transaction qui n’est pas terminée apparaîtra dans votre rapportStatut de transaction.