L’hospitalité ne se résume pas à offrir un excellent repas. Comme le dit Doug Stephen, propriétaire de DownLow Chicken Shack : « Il existe deux ou trois-mille établissements qui servent de la nourriture dans une assiette ou dans une boite. Ce que nous pouvons faire pour nous distinguer, c’est la façon dont nous traitons chaque personne qui franchit la porte et dont nous respectons sa décision de venir dépenser son argent chez nous.» Ce principe est valable, que vous dirigiez un restaurant rapide ou un restaurant gastronomique.
Les restaurateurs s’efforcent de satisfaire une clientèle en quête d’expériences personnalisées et mémorables, mais ils sont aussi ouverts à divers modes de restauration : en personne, à emporter et en livraison. De plus, ils s’attendent à un service irréprochable. Selon les données de Square sur l’avenir de la restauration, trois consommateurs canadiens sur quatre ont aimé leur expérience culinaire. Cependant, près de la moitié d’entre eux s’attendent à ce que les restaurants qu’ils fréquentent continuent d’offrir des promotions l’an prochain.
De nombreuses personnes ressentent de la frustration lorsque leurs attentes ne sont pas comblées. Avec l’abondance de nouvelles options de consommation et de paiement, il peut être difficile pour les propriétaires de déterminer où concentrer leurs efforts et leurs ressources pour satisfaire les goûts de leur clientèle. La gestion du personnel demeure un obstacle, et il y a toujours plus de choses à gérer en coulisses, du suivi des stocks à l’assurance qualité. Alors, comment maintenir un lien personnel tout en assurant le maintien de l’efficacité globale?
C’est là que la technologie entre en jeu : non pas pour remplacer l’aspect humain de l’hospitalité, mais pour faciliter la prestation d’un service qui fidélise les clients. Avec les bons outils, vous pouvez proposer des commandes fluides, une personnalisation soignée et des programmes de fidélité qui valorisent chaque client, qu’il prenne un déjeuner rapide ou qu’il commande son diner depuis son canapé. Voici comment.
Personnalisez l’expérience culinaire grâce aux données
Comprendre ses clients est la clé d’une hospitalité exceptionnelle. La technologie facilite cette tâche plus que jamais. Grâce à des systèmes intégrés, les restaurants peuvent collecter des données précieuses sur les préférences et le comportement de leurs clients sans être intrusifs.
C’est pourquoi les responsables d’entreprise, comme Dallah El Chami, fondateur de Superbaba, apprécient la valeur ajoutée des outils modernes et complets. « Depuis que nous utilisons Square, notre équipe comprend facilement le fonctionnement de notre trésorerie et de nos ventes », affirme El Chami. « Les employés aiment consulter notre tableau de bord Square ; ils consultent les rapports plus souvent que moi! Ces rapports nous permettent d’analyser le comportement authentique des consommateurs. »
Les données collectées par différents canaux sont regroupées dans le Tableau de bord Square. Cela constitue un outil puissant pour proposer des touches personnalisées qui fidélisent la clientèle. Concrètement, cela pourrait signifier :
- Accueillir les clients fidèles par leur nom et se souvenir de leurs préférences grâce aux profils clients qui affichent un historique d’achat détaillé.
- Envoi d’offres personnalisées en fonction des achats antérieurs, comme informer le consommateur de café régulier sur votre nouveau menu du petit-déjeuner à l’aide de notifications.
- Créer des récompenses ciblées en fonction des comportements des clients, comme proposer des promotions sur les desserts pour les consommateurs qui commandent fréquemment des friandises.
Une fois les données disponibles, vous pouvez les exploiter pour créer des moments de connexion sincères avec vos clients, et optimiser vos opérations. « Vous pouvez voir ce que vos clients achètent réellement et les modifications qu’ils apportent à leurs commandes. En examinant les modifications courantes, j’ai moi-même apporté une modification au menu, car j’ai remarqué que les clients demandaient souvent à retirer un ingrédient. », affirme El Chami. « Enfin, ce petit changement nous a permis d’économiser des heures de travail, de réduire les coûts de restauration et d’améliorer la satisfaction de nos clients. »
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Diversifiez vos options de commande
La manière dont les clients souhaitent commander et payer leurs repas a radicalement changé. Les données de Square sur l’avenir de la restauration canadienne montrent que les modes de paiement en ligne et via l’application sont les plus populaires chez les restaurateurs canadiens, avec respectivement 83 % et 84 % des commandes. De plus, 58 % des clients ne sont pas susceptibles de retourner dans un restaurant qui n’offre pas de méthodes de commande et de paiement pratiques.
Proposer plusieurs options de commande permet d’offrir une plus grande flexibilité aux clients afin qu’ils soient servis selon leurs préférences. Par exemple, les commandes en ligne pourront plaire aux employés de bureau qui commandent leur déjeuner, tandis qu’une borne libre-service pourrait séduire la clientèle nomade en quête d’un service rapide.
De nombreuses options de commande peuvent également réduire les temps d’attente aux heures de pointe. Par exemple, une borne libre-service permet aux clients de passer leur commande de manière autonome, ce qui réduit les files d’attente et libère le personnel pour des tâches plus importantes. De même, un terminal de point de vente portable comme Square Terminal permet aux serveurs de prendre les commandes et de traiter les paiements directement à la table, sans encombrer le comptoir. En combinant cela avec un site web de Vente en ligne Square, vous pouvez prendre des commandes qui se synchronisent parfaitement avec votre PDV physique et votre matériel.
La clé d’une gestion optimale de plusieurs canaux de commande réside dans l’intégration. Par exemple, Square PDV peut unifier les commandes provenant de diverses sources (telles que votre caisse enregistreuse, votre site web, des applications de livraison tiercesPar exemple, Square PDV peut regrouper les commandes provenant de diverses sources (comme votre caisse enregistreuse, votre site web, des applications de livraison tierces ou des bornes de libre-service) en un flux de travail unifié et facile à gérer. Cela garantit le bon fonctionnement et l’efficacité de votre cuisine, quelle que soit la source des commandes, vous permettant ainsi d’évoluer sans compromettre la qualité de votre service.
En fin de compte, l’hospitalité, c’est accueillir ses clients là où ils sont et rendre leur expérience aussi fluide et agréable que possible. Offrir différentes options de commande démontre que le temps et les préférences de vos clients comptent pour vous, ce qui est essentiel pour établir un lien de confiance et de fidélité.
Renforcez l’hospitalité avec un programme de fidélisation
Une fois que vos clients deviennent des habitués, ils font partie intégrante de l’histoire de votre restaurant. Créer un programme de fidélisation organisé et optimisé par des outils modernes est un excellent moyen d’encourager les visites répétées et de renforcer les liens.
Les programmes de fidélisation modernes ne se limitent pas à compter les points. Ils établissent un lien numérique entre les restaurants et leurs clients. Par exemple, Fidélisation Square Par exemple, Fidélisation Square s’intègre à vos systèmes de caisse enregistreuse. Cela vous permet d’identifier automatiquement les clients fidèles, de suivre leurs préférences et de leur offrir des récompenses personnalisées, pertinentes et non génériques. Cette relation numérique améliore l’hospitalité traditionnelle en permettant au personnel de reconnaitre et de récompenser les clients fidèles sans qu’ils aient à présenter une carte physique ou à mémoriser leur numéro de téléphone.
Carter Friesen, PDG de la division OAKBERRY de Snowbank Brands dans l’Ouest canadien, a été agréablement surpris de découvrir que le taux d’inscription au programme de récompenses atteignait 100 % lors de l’ouverture d’un nouveau restaurant. Il attribue ce succès à la simplicité du processus d’inscription. « Il suffisait d’entrer son numéro de téléphone pour que le programme soit envoyé directement sur son cellulaire », explique Carter.
Les programmes de fidélisation numériques fonctionnent mieux lorsqu’ils sont accompagnés d’un véritable engagement communautaire. « C’est amusant. Nous offrons un chandail et un chandail à capuchon pour lesquels les utilisateurs peuvent économiser des points. Beaucoup d’entre eux économisent pour s’offrir un chandail OAKBERRY, a affirmé Kyla Friesen, responsable des opérations chez OAKBERRY.
Avec Fidélisation Square et Marketing Square, vous pouvez renforcer vos efforts de développement communautaire de plusieurs manières :
- Automatisez le suivi des visites et des récompenses des clients.
- Offrez des promotions personnalisées en fonction de leur historique de commandes.
- Activez une communication ciblée avec différents segments de clientèle.
- Créez des incitations pour tester de nouveaux éléments du menu, ou visitez votre restaurant pendant les heures creuses.
- Recueillez des commentaires pour améliorer continuellement l’expérience culinaire des clients.
Utilisez des outils d’automatisation pour libérer plus de temps pour vos invités
Le secret de la technologie de restauration réside dans sa capacité à libérer du temps aux équipes, qui peuvent ainsi interagir efficacement avec les clients. Grâce à des outils modernes, vous pouvez simplifier les tâches en coulisse, telles que la paie, la planification des équipes et la gestion des stocks. Par exemple, avec Quarts de travail Square, vous pouvez définir la disponibilité des membres de votre équipe, ajouter des équipes et concevoir des horaires consultables par l’ensemble de votre personnel. Le logiciel de Gestion de stocks Square suit en temps réel les niveaux de stock et émet des alertes quotidiennes en cas de rupture de stock.
Lorsque des tâches de routine comme celles-ci sont automatisées, votre équipe peut se concentrer sur les éléments importants, par exemple :
- Cultiver des liens authentiques avec la clientèle
- Fournir un service attentif et adapté aux besoins
- Répondre aux demandes spécifiques et aux exigences alimentaires
- Concevoir des expériences culinaires inoubliables
La technologie me permet de gagner du temps que je peux ensuite consacrer à ma cuisine. » En bref, les bons outils et la bonne technologie m’aident à pérenniser mon activité et à nourrir mon plaisir de cuisiner.
– Explique le chef primé, Darren MacLean.
Offrez des expériences mémorables à grande échelle
Mise en œuvre judicieusement, la technologie ne remplace pas l’hospitalité ; elle l’enrichit. Elle permet aux restaurants de servir davantage de clients tout en faisant en sorte que chacun se sente privilégié. « Nous sommes fiers de notre hospitalité. Quand quelqu’un a dit : « Internet existe. « On n’est plus en 1999, et quand on peut prendre une commande en ligne et qu’on choisit de ne pas le faire, c’est inhospitalier », a déclaré Doug Stephen, propriétaire de DownLow Chicken Shack. « Cela m’a ouvert les yeux. »
Le rôle de la technologie est de renforcer les éléments qui rendent votre restaurant unique en vous aidant à créer une expérience que vos clients pourront emporter chez eux. L’hospitalité consiste à valoriser les clients, peu importe leur mode de consommation. Une technologie appropriée permet de créer ce lien plus efficacement que jamais sur tous les canaux où vous servez vos clients.