Comment maintenir les relations avec les clients et accroître la fidélité

propriétaire d’entreprise avec un jeune client

Selon une étude de Square, 63 pour cent des clients ont indiqué qu’un service à la clientèle exceptionnel était ce qui importait le plus pour conserver leur fidélité. Comme les clients sont notre plus grande richesse, il est important de nous assurer qu’ils sont satisfaits.

Une fidélisation accrue de la clientèle de l’ordre de cinq pour cent peut entraîner une augmentation des profits pouvant atteindre 95 pour cent, selon une étude de Bain & Company. Par conséquent, des clients satisfaits et fidèles sont gages d’une entreprise en santé.

Une des meilleures façons d’y arriver consiste à utiliser unrépertoire des clients qui permet de suivre les données des clients, les notes et les commentaires (positifs ou négatifs). Si vous intégrez ce répertoire à des outils de fidélisation de la clientèle, vous pouvez offrir à vos clients un service et des communications plus personnalisés.

Évidemment, il ne suffit pas d’avoir les bons outils. Vous avez également besoin de stratégies et de tactiques éprouvées.

L’étude de Square comprenait des conversations avec des consommateurs à l’échelle nationale et était axée sur leurs expériences avec les entreprises de leur collectivité. Cela a permis d’obtenir de solides connaissances sur les pratiques de service à la clientèle qui peuvent être utilisées pour vous maintenir dans les bonnes grâces de vos clients et vous aider à développer vos activités.

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Offrez un service exceptionnel.

Vos employés interagissent constamment avec vos clients. Vous pouvez assurer une expérience positive pour chaque personne en responsabilisant vos employés et en les encourageant à bien traiter les clients. Les membres de votre équipe devraient également témoigner d’une attitude positive et motivée.

Les clients avec qui nous nous sommes entretenus citaient le service à la clientèle comme l’élément le plus important de leur fidélité envers une entreprise. « Ils traitent chaque client comme un membre de la famille », révélait un client. Et un autre précisait « Vous ne payez pas pour un produit, vous payez pour une expérience ».

Personnalisez l’expérience.

Se souvenir de petits détails comme la bouteille préférée d’un client ou une collation difficile à trouver peut compter pour beaucoup et faire en sorte que les clients se sentent valorisés, reconnus et compris. Les fonctionnalités de notes et de rappels du Répertoire de clients de Square vous permettent, ainsi qu’à vos employés, de mieux gérer les relations avec chaque client. Ces fonctionnalités sont très pratiques pour assurer des suivis, par exemple la date de retour en stock d’un produit.

Gardez le contact.

Tout le monde aime être tenu informé. Cela signifie qu’il est important de transmettre des bulletins, des invitations aux événements et des courriels spéciaux. Avec les outils de marketing courriel appropriés, vous devriez être en mesure de segmenter vos clients par comportement et de proposer des offres plus personnalisées qui leur feront passer la porte plus souvent.

Offrez des récompenses.

Récompensez vos clients pour leurs visites récurrentes avec un programme de fidélisation, qu’il s’agisse d’un programme logiciel numérique ou une carte à perforer traditionnelle. Selon les répondants au sondage, les programmes de fidélisation servent d’encouragements à revenir et sont particulièrement utiles pour différencier votre entreprise des entreprises similaires dans votre région.

Célébrez la fidélité de vos clients.

Témoignez votre gratitude à l’égard de vos clients fidèles par la tenue d’événements spéciaux, comme une soirée de magasinage en privé avec rabais, ou une fête d’avant-première pour présenter un nouveau menu ou des cocktails que vous mettez à l’essai. Vous pourriez même organiser pour les clients fidèles une journée pour la famille et les amis avec magasinage à rabais. Vos clients pourraient ainsi être accompagnés d’une personne spéciale et vous faire connaître.

Redonnez à la collectivité.

En participant à la vie de votre collectivité, vous avez l’occasion d’établir des relations profitables avec les entreprises avoisinantes. Accordez votre soutien à vos voisins et considérez la tenue d’une fête de quartier pendant laquelle vous offrirez des rabais spéciaux ou des échantillons avec les magasins et les restaurants de votre région. Vous pouvez même créer un programme de carte perforée offrant des rabais ou des incitatifs de fidélisation avec d’autres commerces.

« Il s’agit d’une relation mutuellement bénéfique et j’aime ça, » a mentionné un client des entreprises locales qui collaborent ensemble.

N’oubliez pas les petits détails.

Bien que les grands gestes soient spectaculaires, ce sont les petites attentions qui se démarquent et qui encouragent les clients à revenir. Offrir une petite gâterie des Fêtes, un dessert supplémentaire ou une simple carte de remerciement à la fin de l’année ne demande que très peu d’effort, mais l’impact de ce petit geste peut être considérable.

Un client explique, « Parfois, nous obtenons une soupe ou des biscuits chinois supplémentaires. Ce n’est pas grand’chose, mais cela assure notre fidélité. »

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