Según un reciente estudio de Square, el 63% de los clientes dijeron que lo que más contribuye a su fidelidad a un negocio es su excelente servicio al cliente. Debido a que los clientes son tu mayor activo, es importante que te asegures de que estén contentos.
Según un estudio realizado por Bain & Company, un 5% de aumento en la retención de clientes puede impulsar tus ganancias hasta un 95%. Por este motivo, los clientes satisfechos y frecuentes equivalen a un negocio saludable.
Una de las mejores formas de lograr esto es con un directorio de clientes que haga un seguimiento de la información, notas y comentarios (buenos o malos) de los clientes. Si integras esto con las herramientas de compromiso con el Cliente, puedes brindarles un servicio y una comunicación más personalizados.
Claro, tener las herramientas adecuadas no es suficiente. También necesitas estrategias y tácticas sólidas.
El estudio de Square incluyó conversaciones con clientes a lo largo del país y se concentró en sus experiencias con los negocios de su comunidad. Como resultado, surgieron poderosas perspectivas de las prácticas de servicio al cliente que se pueden usar para mantener la buena disposición de tus clientes y ayudarte a crecer como empresa.
Brinda un excelente servicio
Tus empleados interactúan con los clientes de manera regular. Para asegurar que todos tengan una experiencia positiva, se debe animar y empoderar a los empleados para que traten bien a los clientes. (Y, a cambio, tu equipo debería estar contento y motivado).
Los clientes con los que hablamos mencionaron el servicio al cliente como la razón más importante por la que son clientes frecuentes de un negocio. “Tratan a cada cliente como si fuera un familiar”, dijo uno de ellos. Y otro: “No pagas por un producto, pagas por una experiencia”.
Haz que sea algo personal
Recordar detalles como la botella de vino favorita del cliente o un refrigerio difícil de encontrar puede significar mucho, y garantiza que el cliente se sienta valorado, conocido y entendido. Con las notas y los recordatorios del Directorio de clientes de Square, tú y tus empleados pueden manejar las relaciones con cada cliente de forma sencilla. Esto es útil para seguimientos rápidos, como cuando un producto vuelve a tener existencias.
Mantente en contacto
Todos quieren sentir que se los tiene en cuenta. Esto significa que es importante enviar boletines, invitaciones a eventos y correos electrónicos especializados. Con las herramientas de marketing por correo electrónico adecuadas, deberías poder segmentar clientes por comportamiento y brindar ofertas más personalizadas que los acerquen a tu puerta con más frecuencia.
Ofrece recompensas
Recompensa a los clientes por regresar a la tienda con un programa de fidelidad, ya sea con un programa de software digital o con una tarjeta de puntos al estilo tradicional. Los programas de fidelidad sirven como estímulo para regresar y son especialmente útiles para diferenciar tu negocio de otros similares en tu área, dijeron los encuestados.
Celebra a tus clientes
Honra a los clientes frecuentes con eventos especiales, como una noche de compras privadas y descuentos o una fiesta para presentarles un nuevo menú o los cócteles que estás probando. Es una manera sencilla de hacer que los clientes frecuentes se sientan queridos y especiales. Incluso, puedes comenzar un día de amigos y familiares con descuentos en las compras para los clientes frecuentes, así pueden traer a alguien especial y hacer correr la voz.
Devuelve algo a tu comunidad
Involucrarte con tu comunidad te da una oportunidad de formar relaciones beneficiosas con los negocios de tu zona. Apoya a tus vecinos y considera la posibilidad de hacer una fiesta en la manzana con las tiendas y los restaurantes locales, y ofrecerles descuentos especiales o muestras. Puedes crear un programa de puntos que ofrezca descuentos o incentivos de fidelidad con otros negocios.
“Es una relación de beneficio mutuo, y eso me gusta”, dijo un cliente acerca de los negocios locales que trabajan juntos.
No te olvides de los pequeños detalles
Aunque los gestos grandes son agradables, son los pequeños detalles los que se distinguen y hacen que los clientes regresen. Una sorpresa especial por las fiestas, un postre extra o simplemente una tarjeta de agradecimiento a fin de año requieren poco esfuerzo, pero tienen mucho impacto.
Un cliente contó: “A veces nos dan una sopa o galletas de la fortuna extra. Son cosas pequeñas, pero hacen que seamos clientes frecuentes”.