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Pour assurer le succès de votre entreprise, il est crucial de former adéquatement votre personnel de caisse. Des caissiers et caissières bien formés contribuent à une précision accrue, à une diminution des fraudes, à un tiroir-caisse équilibré à la fin de la journée, à des files d’attente plus courtes et à une clientèle plus satisfaite.
Il est donc important d’offrir une formation complète à la caisse enregistreuse à tout employé susceptible de traiter des paiements. Les conseils de formation ci-dessous vous aideront à former vos caissiers afin qu’ils soient plus efficaces, qu’ils s’intègrent mieux, qu’ils commettent moins de fraudes et qu’ils gèrent mieux les clients mécontents.
Conseils de formation des caissiers pour une meilleure efficacité
Des caissiers bien formés traitent non seulement les paiements rapidement et correctement, mais ils contribuent également à l’image de votre marque. Voici quelques conseils sur la manière de simplifier le processus de paiement, un avantage pour vos clients et pour votre entreprise.
- Optez pour un système de point de vente (PDV) facile à utiliser et personnalisable pour votre entreprise. L’application PDV gratuite et sécurisée de Square est conçue pour être rapide et facile d’utilisation, et elle fonctionne sur les appareils Apple et Android.
- Achetez un lecteur de codes à barres si vous avez un volume de produits élevé.
- Si vous utilisez des reçus en papier, apprenez à votre caissier comment changer le nouveau rouleau de reçus. Laissez-le s’entrainer afin d’éviter les erreurs lors de l’encaissement d’un client. Ou encore mieux, optez pour un point de vente avec reçus électroniques.
- Lors du rendu de la monnaie, apprenez aux caissiers à remettre d’abord les pièces, puis les billets. Si vous posez des pièces sur les billets, ils risquent de glisser par terre.
Conseils de formation des caissiers pour améliorer l’intégration
Une formation adéquate à la caisse permet à vos nouveaux caissiers et caissières d’utiliser la caisse avec confiance, en leur donnant les outils nécessaires pour accepter les paiements des clients et pour diminuer leur dépendance vis-à-vis des autres employés.
- Demandez à votre meilleur caissier de diriger votre formation à la caisse enregistreuse et laissez vos recrues l’observer avant de lui confier les rênes.
- Gérez votre entreprise avec un logiciel de point de vente facile à utiliser.
- Organisez votre formation de caissier pendant une période plus calme de la journée. Exercez-vous à régler différentes transactions, puis suivez le déroulement complet du processus de paiement. Demandez à chaque nouvel employé d’annuler des transactions pour s’entrainer à effectuer des remboursements.
- Couvrez les types de transactions moins fréquentes, comme la vente ou l’échange de cartes-cadeaux et l’encaissement de chèques personnels, dans le cadre de votre formation à la caisse enregistreuse.
- Distribuez aux caissiers une fiche contenant les PLU qu’ils devront emporter chez eux et mémoriser.
Conseils de formation des caissiers pour la détection de la fraude
Pour assurer la sécurité de votre entreprise, la formation de votre caissier doit inclure les meilleures pratiques de gestion de l’argent et des conseils pour lutter contre la fraude.
- Expliquez le montant de la caisse au début de chaque quart de travail. De plus, expliquez la procédure de comptage, par exemple, qui déverrouille le coffre-fort et qui signe l’argent?
- De nombreuses entreprises prévoient une enquête si la caisse enregistreuse est inférieure ou supérieure à plus de 3$ par rapport à sa valeur normale. Déterminez le seuil de tolérance de votre entreprise en cas de manque de liquidités et informez vos caissiers de cette limite.
- Élaborez une politique de contôle des caisses et faites signer cette politique à vos caissiers et caissières.
- Enseignez les bases pour repérer la fausse monnaie lors de votre formation à la caisse.
- Inspectez tous les billets de 20$ et plus pour détecter tout signe de contrefaçon.
- Insérez toujours des cartes à puce. Si votre entreprise utilise des cartes à puce EMV, elle pourrait être victime de fraude.
- Si votre tiroir regorge de nouveaux billets, froissez-les légèrement pour éviter de payer accidentellement trop cher un client.
- Il est recommandé aux caissiers de prononcer à haute voix la valeur d’un billet lorsqu’un client le leur tend (« Sur vingt? »). Cela permet d’éviter les erreurs de bonne foi et les fraudes. (« Attendez ! Je vous ai donné cinquante! »)
- De même, si les files sont courtes, il est recommandé aux caissiers de rendre la monnaie aux clients. (« Cela fait dix, quinze, seize dollars et dix cents. »)
- Optez pour un système PDV qui vous permet de gérer l’accès de vos employés. Ainsi, les informations commerciales les plus sensibles sont protégées par mot de passe et réservées aux gestionnaires ou à certains cadres supérieurs. Les logiciels de Point de vente et de Point de vente pour les détaillants de Square offrent des autorisations sécurisées pour les employés.
- Enseignez les règles de conformité PCI. Ceci est particulièrement important si les caissiers acceptent les informations de carte de crédit par téléphone ou conservent des relevés papier. Pour assurer votre conformité, utilisez un système sécurisé, tel que les Paiements par carte enregistrée ou notre Terminal virtuel, pour stocker ou facturer les cartes de crédit de vos clients réguliers.
Conseils de formation des caissiers pour gérer les clients mécontents
Malgré tous les efforts déployés par votre personnel, il peut arriver que les choses tournent mal et que les clients s’énervent. Adoptez une méthode claire et approuvée pour gérer les clients mécontents.
Soyez inspirés par la communication non violente, une méthode de communication centrée sur l’écoute active et l’empathie. Lors de la formation à la caisse enregistreuse, discutez du processus et jouez un jeu de rôle : le nouvel employé incarne d’abord le rôle du client mécontent, puis le caissier expérimenté démontre comment désamorcer la situation. Ensuite, inversez les rôles et donnez des commentaires constructifs.
Ces conseils aideront votre personnel à gérer les clients en colère :
- Restez calme. C’est difficile, même si quelqu’un vous insulte. Respirez profondément et ne prenez pas cela personnellement.
- Soyez attentif. Les clients mécontents ont des choses à dire. Avant de proposer des solutions, écoutez-les. Adoptez un langage corporel ouvert et agréable, notamment en restant assis ou debout, les bras décroisés, et maintenez un bon contact visuel.
- Répétition et clarification. Répétez la plainte principale du client afin de bien comprendre son mécontentement. (« Vous dites donc que vous avez acheté un muffin ici et que, lorsque vous l’avez ramené chez vous, vous avez remarqué qu’il était moisi. Est-ce exact? »)
- Empathie. Mettez-vous à la place du client et faites-lui comprendre ce qu’il ressent. (« Je comprends que cela peut être très frustrant. Si j’avais hâte de manger un produit que je venais d’acheter et qu’il était déjà périmé, je serais aussi agacé. »)
- Présentez vos excuses. Excusez-vous, même si leur plainte parait anodine. C’est très grave pour eux, sinon ils ne seraient pas contrariés, et vous souhaitez les garder comme clients. (« Je suis désolé que cela vous soit arrivé. Voyons ce que nous pouvons faire pour régler le problème? »)
- Proposez des solutions. La solution dépendra de la gravité du problème et des politiques de votre entreprise. Si un client a acheté un produit défectueux, vous pouvez le rembourser ou lui proposer un produit similaire en remplacement. Dans le cas du muffin, vous pouvez lui en offrir un autre gratuitement et lui proposer un café. Vous pouvez également lui demander ce qu’il attend de votre part pour régler le problème. (Sachez ce que vous pouvez faire et lesquelles nécessitent l’approbation de votre responsable.)
- Sachez quand demander de l’aide. Si la situation s’aggrave, demandez à un employé plus expérimenté, comme le superviseur d’équipe, de vous aider à régler le problème.
- Prenez une pause. Une fois que la situation sera réglée et que le client sera parti, il est judicieux de prendre quelques minutes pour se calmer. Quelques instants de détente, comme une promenade dans le quartier ou une courte conversation avec des collègues, peuvent vous aider à vous remettre émotionnellement et à vous sentir prêt à aider à nouveau les clients.
Maintenant que vous êtes armé de ces conseils de formation en caisse enregistreuse, vous devriez être en mesure d’organiser une formation complète à votre nouveau caissier et de lui permettre d’être rapidement opérationnelle et prête à accepter les paiements.
