Qu’obtient-on en combinant deux vétérans de la haute gastronomie et une gourmandise nostalgique? La réponse: Good Behaviour, une marque née à Toronto qui offre une version raffinée de la crème glacée et une variété de sandwichs sous-marins.
Les fondateurs, Eric Chow et Michael Lam, travaillaient auparavant ensemble chez Ascari, sur King West, avant de lancer Good Behaviour en 2021, lorsque le restaurant a fermé ses portes pendant la pandémie. Pourquoi la crème glacée? Parce qu’elle était réconfortante durant cette période stressante. Et c’était un terrain d’expérimentation idéal pour les saveurs, les textures et les superpositions, inspirées par leur expérience dans la restauration haut de gamme.
Au départ, leurs glaces n’étaient disponibles qu’en format pinte de crème glacée vendue dans les boutiques éphémères et par livraison en ligne. Cependant, grâce à des parfums uniques et raffinés, comme le thé Hong Kong Milk, un mélange de thé noir de Ceylan et de lait concentré non sucré, ainsi que la Torta Della Nonna, une combinaison de citron, de ricotta, de pignons de pin et de sablé, le concept a pris son envol.
Aujourd’hui, Good Behaviour possède trois emplacements brique et mortier à Toronto et participe toujours à des événements et boutiques éphémères saisonniers, comme des collaborations avec des marques, telles que Garnier Canada, proposant des saveurs en édition limitée.
Dès le départ, l’équipe avait besoin d’une approche flexible et rapide pour accepter les paiements partout. Chow a découvert Square grâce à un ami qui utilisait un petit lecteur de cartes branché sur une prise téléphonique. C’était un choix naturel qui s’est révélé très utile à mesure que l’entreprise s’est développée et nécessitait des outils pour la gestion des stocks, du personnel, et plus encore.
Pour bouger rapidement, il vous faut un PDV qui ne vous ralentit pas
À leurs débuts, Chow et Lam se souciaient avant tout de pouvoir encaisser les paiements. Ils étaient occupés à fabriquer des crèmes glacées et à organiser des ventes éphémères à différents emplacements. Ils ne pouvaient pas se permettre d’être ralentis par une installation complexe, du matériel coûteux ou une expérience utilisateur maladroite, surtout lors des heures de pointe. Il leur fallait un PDV mobile opérationnel immédiatement, permettant aux clients de taper leurs cartes et de récupérer leur crème glacée. Disposer d’une équipe réduite et d’un système convivial pour former le personnel au besoin était également essentiel en raison de la nature saisonnière des entreprises de crème glacée.
À mesure que Good Behaviour se faisait un nom, les exigences opérationnelles se complexifiaient. Plus de stocks à gérer, plus de données de vente à suivre à travers de multiples emplacements ainsi que plus d’heures de travail pour rester à l’affut lors de la préparation de la paie.
Les responsables ne pouvaient pas pleinement s’impliquer, puisqu’ils n’avaient pas les autorisations suffisantes pour utiliser les logiciels. Ils devaient attendre l’autorisation directe des fondateurs pour accéder aux rapports ou aux outils de gestion des stocks. Chow et Lam se retrouvaient submergés par une charge administrative de plus en plus lourde, qu’il était devenu impossible de gérer avec des feuilles de calcul et des extractions de données manuelles.
Comment Square aide Good Behaviour à rationaliser ses opérations et à accélérer sa croissance
Good Behaviour a commencé avec une configuration de PDV simple, puis s’est appuyé sur l’écosystème complet d’outils de Square pour répondre à ses besoins à mesure qu’il devenait une entreprise à opération multi-emplacement.
Tout d’abord, il y a le matériel pour accepter les paiements des clients. « Nous utilisons tout le matériel Square: trois terminaux avec rouleaux d’imprimante intégrés, trois systèmes iPad et le Square Register avec un tiroir-caisse », dit Chow, qui ajoute que l’équipe utilise également le Square Reader pour les paiements sans contact en déplacement et apprécie le design des produits, qui rappelle celui d’Apple.
En ce qui a trait au côté serveur, Square aide Good Behaviour à fonctionner plus intelligemment. Le Tableau de bord Square fournit des analyses approfondies exportables vers Excel au format CSV. « Nous générons toutes sortes de rapports: des comparaisons mensuelles entre les boutiques par catégorie et des comparaisons horaires », dit Chow.
L’équipe utilise un système de rapports centralisé pour prendre des décisions d’inventaire basées sur les données. Si une boutique réalise de meilleures ventes que les autres dans la catégorie des crèmes glacées, ils modifient leurs itinéraires de livraison pour les approvisionner en premier. De plus, en parlant d’inventaire, les outils de gestion des stocks de Square, qui fonctionnent en temps réel, permettent de mettre à jour les produits instantanément depuis n’importe quel appareil, par exemple en ajoutant le parfum du mois au menu.
L’analyse des ventes heure par heure est également précieuse pour la gestion du personnel. Elle permet d’identifier facilement les moments où il faut prévoir plus de personnel pour fluidifier le service aux heures de pointe. De plus, l’exportation des données vers Excel permet à Chow et Lam de visualiser les tendances exactement comme ils préfèrent travailler, à la différence près que, cette fois-ci, ils ont abandonné la saisie manuelle. « Si les données sont exportées vers Excel, nous pouvons les manipuler et les analyser. C’est beaucoup plus pratique pour nous », dit Chow.
Par exemple, ils suivent les coûts de main-d’œuvre en important les feuilles de temps de Square toutes les deux semaines. Ces données fournissent des détails sur les coûts par emplacement, ce qui est ajouté aux coûts fixes de main-d’œuvre dans une feuille Excel afin de faciliter la préparation de la paie.
De plus, grâce à Accès avancé Square, les responsables disposent des droits d’accès approprié à leur rôle pour générer leurs propres rapports et ajuster les stocks sans avoir à attendre les fondateurs, ce qui a réduit les contraintes de temps et offrait à la fois sécurité et indépendance aux responsables. « Il existe une distinction claire entre ceux qui peuvent facturer, ceux qui peuvent modifier des choses et ceux qui peuvent simplement consulter les rapports », ajoute Chow.
Ce qui n’était au départ qu’une simple solution de gestion des paiements est devenu une suite logicielle tout-en-un qui rend les choses un peu plus prévisibles dans un environnement commercial imprévisible. Chow ne se souvient que de trois interruptions de service en cinq ans, qui ont toutes nécessité une communication claire et des résolutions rapides.
Des opérations axées sur les données qui alimentent la croissance à long terme
Lorsque Chow décrit la recrue idéale pour Good Behaviour, l’une des qualités qui lui viennent à l’esprit est la capacité à travailler efficacement, ou, comme il le dit, à « gagner en efficacité ». Grâce aux technologies et systèmes adéquats, Square a permis à l’équipe d’atteindre cet objectif. Les recrues sont rapidement initiées Square PDV comme première tâche, car ils estiment que sa conception intuitive en fait un « défi » facile à relever.
L’entreprise a parcouru un long chemin depuis ses débuts de kiosque éphémères, en partie à cause de son attention constante portée à exploiter des données précises pour faire des choix qui permettent de réduire les ventes manquées, d’améliorer l’expérience client et, en fin de compte, faire plus de profits.
Les membres de l’équipe apprécient le PDV convivial, qui leur permet de se concentrer sur les interactions avec les clients sans se soucier d’une panne du système au moment précis lorsqu’un client veut payer son sandwich aux boulettes de viande épicées.
Grâce au Tableau de bord Square et à l’Accès avancé, les responsables ont le pouvoir de prendre des décisions plus rapides et plus éclairées concernant la gestion des stocks et du personnel. Résultat? Moins de gaspillage et une meilleure couverture aux heures de pointe.
Entre-temps, les fondateurs Chow et Lam peuvent se concentrer sur les occasions de croissance. Par exemple, Good Behaviour à une relation avec les Raptors de Toronto et. L’entreprise assure actuellement le service traiteur pour certaines soirées de repêchage et d’autres événements dans leur centre d’entrainement. Avoir un kiosque permanent au Scotiabank Arena constitue un objectif à long terme.
Développer la présence de Good Behaviour à Toronto implique également l’ouverture de nouveaux emplacements. Les fondateurs aimeraient beaucoup avoir cinq à sept boutiques d’ici les prochains deux à trois ans, un choix qui leur permettrait d’ouvrir leur propre laiterie et de vendre en gros. Ils espèrent pouvoir s’appuyer sur Square afin de gérer les commandes plus larges, la facturation et les stocks de productions.
Dans un avenir plus proche, Good Behaviour travaille à la refonte de son site web, avec commande en ligne et préparation des commandes en interne, ce qui lui permettra de mieux maitriser l’ensemble du parcours client. L’équipe envisage d’utiliser Vente en ligne Square pour soutenir cette stratégie.
Peu importe comment le chemin se déroulera, Good Behaviour peut continuer d’analyser les données clients à partir des outils de Square PDV afin de générer de l’engouement pour ses produits tout au long de l’année, par exemple en proposant des saveurs festives en édition limitée, comme la combinaison du chocolat blanc et de la menthe de Candy Cane Lane en décembre. L’objectif à long terme? Mener des campagnes au niveau du quartier pour étendre la notoriété de la marque. « Si nous pouvons nous appuyer sur un élément fiable qui évolue avec nous, c’est inestimable », dit Chow.
