Tout a commencé avec cinq articles au menu, un camion de restauration coloré et le désir de rassembler les habitants de Vancouver, au Canada, autour d’une cuisine savoureuse et d’une bonne ambiance. Aujourd’hui, Chickpea figure sur la liste 2024 des meilleurs restaurants canadiens sains d’OpenTable, une preuve que sa réputation grandit en même temps que son empreinte.
Lorsque Jordana et Itamar Shani ont lancé Chickpea en 2016, ils ne s’attendaient pas à la réaction massivement positive qui a suivi. Trois camions de restauration et un restaurant plus tard, cet établissement végétalien d’inspiration méditerranéenne attire aussi bien les omnivores que les végétaliens.
Chickpea sert une clientèle très variée à travers différents canaux, des professionnels faisant la queue devant un camion de restauration pour un repas rapide pendant leur pause déjeuner, aux groupes de 20 personnes s’arrêtant au restaurant pour partager des plateaux familiaux, en passant par les bureaux à la recherche d’un service traiteur.
« J’aime le fait que chaque jour, il y ait une table de grand-mères adorables qui discutent, des gens d’affaires assis juste à côté d’elles, et peut-être un jeune couple branché en rendez-vous amoureux, chacun habillé différemment et parlant des langues différentes », explique Jordana, copropriétaire de Chickpea.
Le menu, qui propose des plats à emporter comme des pitas garnis et des plateaux débordant de légumes, de houmous et de salades, évolue constamment au gré des inspirations et des suggestions des clients. Herbes fraiches, épices méditerranéennes et sauces savoureuses harmonisent le tout, et, comme Chickpea s’adapte à presque tous les régimes alimentaires, les commandes sont entièrement personnalisables.
Ce type de service dynamique implique que Chickpea doit s’appuyer sur les technologies adéquates pour gérer ses opérations. Entre en jeu Square, alimentant tous les aspects de l’entreprise, de son programme de fidélisation, à ses flux de travail en cuisine sans papier.
Notre expérience de travail avec Square a changé notre vie, c’est très convivial, innovant et futuriste.»
Itamar Shani → Copropriétaire de Chickpea
Gérer plusieurs flux de services avec rapidité et flexibilité
La gestion d’un service en salle, des camions de restauration, la livraison, les commandes à emporter et un service traiteur exige bien plus qu’un système de stylos et de papier. Avant Square, l’équipe de Chickpea utilisait des billets imprimés, ce qui entrainait des problèmes d’imprimante constants. « Il y avait toujours un certain problème. J’ai passé ma vie à côté de l’imprimante », dit Itamar. « Cela a provoqué beaucoup d’appels paniqués pendant le brunch du samedi », ajoute Jordana.
Les repas à partager ajoutent à la complexité. Les tapas comme les frites de pois chiches et le baba ganoush sont faciles à partager et il devrait être facile de les diviser également. « La plupart des gens commandent un plateau pour deux et souhaitent pouvoir le partager », explique Jordana, qui constate qu’environ un client sur trois chez Chickpea demande à ce que son plat soit divisé au moment de payer.
Avec de multiples flux de services, il n’y a pas le temps de passer d’une plateforme à l’autre ou de passer des semaines à former le personnel (dont beaucoup parlent anglais comme deuxième ou troisième langue) à utiliser le système de point de vente (PDV).
L’équipe de Chickpea avait besoin d’une solution unique et flexible pour servir efficacement ses clients, effectuer des changements à son menu dans l’immédiat (de la rotation des bières aux nouvelles spécialités hebdomadaires) et remplacer le chaos des papiers par quelque chose de plus clair et de plus rapide.
Il fallait qu’elle soit dotée d’une interface utilisateur suffisamment simple pour être utilisée par n’importe qui, n’importe où, tout en étant capable de soutenir les objectifs à long terme de la marque, tels que le développement des commandes directes afin de réduire la dépendance aux applications de livraison coûteuses.
Comment Square aide Chickpea à rationaliser ses opérations multicanaux
Le PDV multi-emplacements de Square offre à l’équipe de Chickpea tout ce dont elle a besoin pour assurer un service fluide, que ce soit avec l’aide de membres de la famille ou d’un nouvel employé qui fait ses premiers pas dans le métier. « Nous sommes une entreprise familiale », dit Jordana. « Ma mère s’occupe de la plupart des tâches administratives, mon père donne parfois un coup de main pour les livraisons, et nos enfants et nièces sont toujours là. Ils aident à débarrasser les tables, et adorent être en cuisine et aider à toutes sortes de choses. Nous les voyons tous grandir dans notre restaurant et Square est très intuitif pour eux, ce qui est vraiment formidable à voir. »
Tout d’abord, il est possible d’utiliser différents types de matériel en fonction du contexte. Le Square Handheld est pratique pour servir de longues files d’attente lors de festivals ou d’événements de quartier, tandis que les appareils équipés d’une imprimante comme le Square Terminal sont parfaitement adaptés aux restaurants, où les clients s’attendent à recevoir des reçus imprimés.
L’application Square Handheld est très conviviale et facile à utiliser. Elle est conçue pour vous guider pas à pas et vous proposer l’option suivante. Il n’y a pas une multitude de boutons, seulement deux options. »
Itamar Shani → Copropriétaire de Chickpea
En salle à manger, les serveurs peuvent consulter le plan de salle, prendre les commandes, saisir des modifications et encaisser les paiements depuis un seul appareil, avec la possibilité de partager l’addition par client ou par article en quelques secondes. En cuisine, Square KDS élimine le papier grâce à un affichage numérique qui présente toutes les commandes en temps réel et les achemine vers les postes de préparation appropriés par ordre de priorité, qu’elles proviennent du site web de Chickpea, d’une application de livraison ou de la salle à manger.
Fidélisation Square brille au centre-ville à l’heure du déjeuner, là où les clients réguliers des camions de restauration peuvent adhérer rapidement au programme de fidélisation de Chickpea directement au PDV. Côté traiteur, Factures Square permet à l’équipe d’envoyer facilement des devis et d’être payée pour les commandes importantes, comme les burritos pour les bureaux ou les plateaux événementiels. « Nous utilisons actuellement tous les produits Square disponibles », dit Itamar.
L’équipe utilise actuellement Vente en ligne Square pour augmenter le nombre de commandes à emporter sur le site web de Chickpea. Les commandes directes seront proposées à un prix égal ou inférieur à celui des commandes passées sur des applications comme Uber Eats, afin d’inciter les clients à éviter les intermédiaires. L’objectif est également de collecter davantage de données et de proposer des offres liées au programme de fidélisation Square.
Préparer Chickpea à l’avenir grâce à un système connecté
En optimisant le service en salle, l’arrière-boutique et de tous les canaux intermédiaires, la technologie de Square pour les restaurants offre à l’équipe de Chickpea la liberté d’agir rapidement et avec agilité. Par exemple, lorsqu’une inspiration surgit et que nait une nouvelle recette, le PDV multi-emplacement permet à Jordana et Itamar de mettre à jour le menu depuis un seul appareil et synchronise automatiquement les données sur l’ensemble du système.
« Square est génial parce qu’Ita est un génie créatif et un peu fou qui fait toujours des millions de choses, ajoute de nouvelles idées, change les choses et Square suit son rythme. C’est pourquoi nous l’apprécions autant », dit Jordana.
Les commandes et les paiements à table maintiennent la fluidité des files d’attente sans nécessiter de retour à un terminal, permettant à l’équipe de gérer un plus grand volume de commandes tout en offrant le service convivial qui fait la réputation de Chickpea. Le partage des articles réduit les frictions et améliore encore davantage l’expérience client. Les données de Restaurants Canada montrent que les 18-24 ans sont plus susceptibles de partager l’addition avec leurs proches (32%) et de commander des plats à partager (23%), ce qui rend le partage des articles indispensable. « La possibilité de partager les articles change la donne, surtout au Canada, où vous devez le faire », dit Itamar.
Parallèlement, Square KDS à éliminer les frustrations liées aux imprimantes et les erreurs de commande. De plus, grâce à son interface intuitive et accessible à tous, quel que soit la langue maternelle ou le niveau de compétences techniques, la formation est plus efficace.
C’est tellement intuitif que le temps de formation a été réduit de moitié.»
Jordana Shani → Copropriétaire de of Chickpea
Grâce à leur infrastructure opérationnelle basée sur Square, l’équipe de Chickpea peut désormais adopter une approche plus stratégique en développant une demande directe à partir de Vente en ligne Square et en la combinant avec Fidélisation Square afin de créer des offres ciblées et basées sur les données. Plus de ventes, moins de frais venant de parties tierces et des marges plus fortes. « Je me suis concentré sur l’ouverture de l’entreprise et maintenant, nous passons à un niveau supérieur. », dit Itamar.
Que réserve la prochaine étape à Chickpea? Un autre camion de restauration, un restaurant jumeau qui reste fidèle à l’esprit « joyeux et chaotique » du premier restaurant, et un engagement constant à maintenir le lien avec la communauté dynamique qui compose la clientèle de Chickpea.
