Procédure concernant les litiges de paiement
Là où il y a des achats, il y a des litiges de paiement. Comme c’est le cas dans toute transaction, il est toujours possible que votre client conteste la validité de son achat. Les titulaires de carte peuvent entamer une procédure de litige de paiement, ou rétrofacturation, en demandant à leur banque d’annuler le débit.
Lorsque cela se produit, nous bloquons les fonds qui font l’objet du litige sur votre compte Square jusqu’au réglement. Nous le faisons quand la banque du client vient de nous retirer les fonds, afin de couvrir ce montant. Le règlement du litige peut prendre jusqu’à 90 jours et la retenue sur les fonds contestés restera en place pendant la durée du litige. S’il n’y a pas assez de fonds disponibles sur votre compte Square, nous devrons débiter votre compte bancaire associé pour couvrir le montant faisant l’objet du litige.
Square ne peut déterminer qui aura gain de cause dans un litige. En effet, cette décision appartient à la banque émettrice de la carte de crédit de votre client (comme Visa ou MasterCard). Mais notre équipe de résolution des litiges peut vous aider à vous défendre auprès de la banque de votre client. Voici comment la procédure fonctionne.
Étape 1 : Nous vous aviserons de l’existence d’un litige.
Lorsque votre client engage une procédure de litige, sa banque nous contacte pour obtenir plus d’informations sur la transaction. Nous vous transmettrons la demande reçue. La banque recherche les éléments de preuve que vous pourriez détenir au sujet de la transaction, comme des reçus, des factures, des correspondances par e-mail, une preuve de livraison ou des photos. Plus vous fournissez de preuves, plus vous avez de chances de gagner le litige.
Vous trouverez les informations concernant un litige sur votre Tableau de bord des litiges et dans l’Application Solution PDV Square, section Rapports. Nous remplissons le Tableau de bord avec les informations concernant le litige que la banque de votre client nous envoie. Vous y trouverez :
Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de litige.
Les informations dont la banque a besoin pour prendre une décision dans ce dossier.
Des nouvelles sur l’avancement de la procédure de litige, fournies dès que la banque nous les communique. Le statut comprend tous les documents que vous avez téléchargés jusqu’à présent et la prochaine étape dans le règlement du litige.
L’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos informations.
Étape 2 : Faites-nous parvenir vos pièces justificatives et faits à l’appui.
Square s’occupe d’envoyer vos informations à la banque de votre client. Mais nous avons besoin de votre aide. Avant que nous les transmettions à la banque, vous devez réunir les informations demandées et nous les envoyer.
Accéder à votre Formulaire de demande d’information
Pour nous envoyer vos informations, utilisez le Formulaire de demande d’information que nous vous avons envoyé dans le premier e-mail de notification d’un litige. Vous pouvez également le trouver sur votre tableau de bord des litiges ou dans l’Application Solution PDV Square, section Rapports. Il est également important de noter que la banque nous accorde peu de temps pour lui transmettre vos informations. Si vous n’êtes pas en mesure de nous faire parvenir vos informations dans les délais prescrits, nous devrons progresser en contestant la réclamation sur la base des informations que nous possédons déjà au sujet de la transaction faisant l’objet du litige. Consultez votre Tableau de bord des litiges en ligne ou l’application Solution PDV Square pour connaître la date limite pour nous faire parvenir vos informations.
Ouvrez votre Formulaire de demande d’information. Relisez les détails du litige décrits sur le formulaire et portez attention aux déclarations de votre client. Observez attentivement le code du motif et le montant contesté. Ils vous aideront à déterminer quelle transaction fait l’objet du litige et quel élément de preuve vous devez nous fournir. Il existe alors deux manières de procéder :
Rembourser les fonds
Si vous ne voulez pas contester le litige, vous pouvez toujours restituer les fonds de la transaction à votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non à la première question du formulaire, où l’on vous demande si vous souhaitez contester le litige. Faites-nous parvenir le formulaire et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.
Contester le litige
Si vous voulez contester le litige, sélectionnez Oui à la première question du formulaire et répondez aux autres questions. Réunissez toutes les pièces justificatives demandées dans le formulaire et joignez-les au formulaire avant de le soumettre. Nous reviendrons vers vous si nous pensons que la banque vous demandera d’autres informations.
La documentation que vous nous fournissez doit pouvoir nous aider à contredire les allégations du client. Par exemple, un reçu signé, à lui seul, ne constitue pas une preuve suffisante pour contester un litige dans lequel le client allègue qu’il n’a pas reçu les marchandises. Sa banque aurait également besoin d’une preuve de livraison.
Étape 3 : Attendez que la banque règle le litige.
Dès que vous nous aurez envoyé les informations sur votre transaction, nous les ferons parvenir à la banque de votre client. Il lui revient de régler le litige, et il peut s’écouler jusqu’à 90 jours avant qu’elle nous informe de sa décision. Nous vous aviserons de la décision par e-mail dès qu’elle nous aura été communiquée. Dans votre Tableau de bord des litiges ou sur votre appareil mobile, vous pouvez également consulter le statut du litige, tous les documents que vous avez téléchargés et les prochaines étapes dans le règlement du litige. Remarque : Le suivi des litiges n’est disponible que sur les appareils iOS pour le moment.
Si la banque règle le litige en faveur de votre client, celui-ci obtiendra le remboursement du montant contesté. Malheureusement, lorsque la banque prend une telle décision, celle-ci est définitive et nous ne pourrons pas vous aider davantage.
Si le litige est réglé en votre faveur, nous débloquerons les fonds et vous pourrez les transférer vers votre compte bancaire.