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Preguntas frecuentes sobre la resolución de reclamaciones

Queremos ayudarte a resolver las reclamaciones que pueda recibir tu negocio de forma rápida y sencilla. Por eso, te ofrecemos algunas respuestas a las preguntas más habituales que te permitirán conocer mejor este proceso. Si sigues teniendo dudas, envíanos un correo electrónico y procuraremos resolverlas.

¿Cómo puedo ver el pago reclamado en el Panel de control?

Desde el Panel de control de Square tienes acceso a un informe detallado de las reclamaciones de pago: podrás consultar el desglose de cada pago que se haya reclamado, enviar una respuesta y aportar la documentación que ayude al equipo de Resolución de reclamaciones a gestionar el caso. Esta herramienta también te permite hacer un seguimiento del estado de la reclamación; así sabrás si ha habido alguna novedad al respecto.

También puedes usar el enlace que te hemos enviado por correo electrónico: te llevará directamente al pago reclamado, dentro de la sección de transacciones del Panel de control.

Mi cliente ha cancelado la reclamación. ¿Qué debo hacer ahora?

Si un cliente cancela la reclamación, podrás consultar el estado de esta en el Panel de control de Square. Normalmente, Square recibe la notificación del cliente en un plazo de 10 días. Si el estado de la reclamación no se ha actualizado pasado ese plazo, ponte en contacto con el titular de la tarjeta para comprobar si la ha cancelado.

¿Me podéis enviar la información de mi cliente?

Para proteger la privacidad de los titulares de las tarjetas, no podemos compartir su información personal, solo podemos darte la que está incluida en el recibo de la transacción. Si no puedes reconocer a tu cliente, envíanos cualquier información sobre la venta o tu negocio que pueda ayudarnos.

¿Puedo acelerar el proceso de alguna manera?

Generalmente, la forma más rápida de resolver una reclamación es contactando con tu cliente. Si no puedes comunicarte con el cliente y llegar a un acuerdo, sigue estas indicaciones.

¿Cuál es el estado de mi reclamación?

Puedes visitar el Panel de control de reclamaciones de Square para ver el estado de una reclamación en cualquier momento. Además del estado de la reclamación, aquí también puedes ver todos los documentos que has subido hasta ahora y las reclamaciones que siguen en proceso. Ten en cuenta que las reclamaciones pueden tardar hasta 90 días en resolverse. Nuestro equipo se pondrá en contacto contigo tan pronto como el titular de la tarjeta nos notifique la resolución final. También puedes enviarnos un correo electrónico para comprobar el estado de una reclamación.

¿Cómo puedo enviar más información?

Escríbenos por correo electrónico e indícanos que quieres aportar más documentos. Si todavía estamos dentro del plazo para responderle al titular de la tarjeta, te enviaremos otro formulario de solicitud de información y revisaremos el caso.

¿Los miembros de mi equipo pueden completar el formulario de solicitud de información de una reclamación en mi nombre?

Sí, los miembros de tu equipo pueden ver y completar una reclamación en tu nombre. Puedes activar este permiso en la sección Informes de Gestión de equipos desde tu Panel de control de Square.

Consulta más información sobre los permisos de las reclamaciones de pago.

¿Qué tipo de información debo enviar?

La documentación y la información necesaria para contestar una reclamación dependerá de la reclamación del titular de la tarjeta. Te recomendamos que envíes toda la documentación que tengas de la transacción para que podamos ayudarte mejor, como facturas o contratos firmados, una política de cancelación o reembolso, la prueba de entrega del producto o de los servicios prestados, o incluso fotografías o correspondencia por correo electrónico o mensaje de texto entre el cliente y tú.

Se ha resuelto una reclamación a mi favor, pero no he recibido el dinero. ¿Qué debo hacer?

Cuando el emisor de la tarjeta de crédito nos informa de la reclamación, retenemos el importe correspondiente, ya sea a partir de tu saldo de Square o creando un adeudo en tu cuenta bancaria vinculada.

Si se pudo realizar correctamente la retención o el adeudo, el dinero se ingresará en tu cuenta bancaria en el plazo de 3 a 5 días hábiles tras la resolución del caso.

Si la retención o el adeudo no se realizó correctamente y no nos fue posible cobrar el dinero, puede que se deba a tres intentos fallidos de hacer el cargo en tu cuenta bancaria asociada o a que los pagos subsiguientes no pudieran llevar a cero tu saldo negativo de Square. En este caso, no recibirás el dinero en tu cuenta bancaria, sino que tu saldo de Square se ajustará para reflejar el motivo por el cual nunca te cobramos el dinero.

Si pudimos cobrar los fondos de los pagos aceptados, pero tu cuenta bancaria ya no está vinculada a causa de tres adeudos fallidos, deberás conectar de nuevo tu cuenta bancaria con Square. Comprueba tu Panel de control para ver si tienes un saldo positivo de Square y si debes asociar otra vez tu cuenta para recibir el importe de esos pagos.

No se ha resuelto la reclamación a mi favor. ¿Qué puedo hacer ahora?

Si en este momento deseas continuar reclamando el caso, deberás resolverlo directamente con tu cliente o buscar asesoría legal. Por desgracia, Square no puede seguir ayudándote a partir de este momento.

¿Por qué se ha hecho un cargo en mi cuenta?

Cuando el emisor de la tarjeta de crédito nos informa de la reclamación, cobra el importe correspondiente de la cuenta de Square al momento. Nosotros te informamos de la reclamación y retenemos los fondos en cuestión, ya sea a partir de tu saldo de Square o creando un adeudo en la cuenta bancaria que tienes vinculada.

No puedo subir los archivos al formulario. ¿Qué debo hacer?

Para acceder al formulario y subir los archivos, inicia sesión en el Panel de control de Square, accede al formulario y haz clic en la opción «Sí». Envía archivos con formato JPG, PDF o TIFF, ya que el resto de archivos no son compatibles.

Si no puedes ver el formulario, comprueba que JavaScript esté habilitado en tu navegador. Para habilitar JavaScript, sigue las indicaciones del navegador que uses: Firefox, Chrome o Safari. Si aun así no puedes acceder al formulario en desde tu navegador, prueba con otro.

No se ha cobrado el importe que debo. ¿Por qué?

Esto puede deberse a que Square haya intentado hacer un cargo en tu cuenta en tres ocasiones distintas y no haya sido posible cobrar el importe de la reclamación.

Debido a las normas de la red ACH (cámara de compensación automatizada), Square no se puede comunicar con un banco tras tres intentos fallidos de realizar un cargo en una cuenta bancaria. Por tanto, se hemos interrumpido la comunicación con tu banco y los cargos pertinentes se han suspendido.

Necesitarás vincular tu cuenta bancaria para restablecer la comunicación bidireccional con tu banco. Puedes usar una cuenta bancaria existente, pero deberás completar de nuevo todo el proceso.

Una vez que se verifique tu cuenta bancaria, podrás recibir cargos e ingresos según nuestro calendario habitual.

Si tienes cualquier pregunta sobre reclamaciones de pago, ponte en contacto con nosotros.