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Nous rencontrons des problèmes qui pourraient affecter vos services Square. Nous continuerons à mettre à jour la page d’état avec d’autres informations.

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Questions fréquentes sur la résolution des litiges

Nous voulons aider votre entreprise grâce au processus de litige rapidement et avec succès. Voici quelques réponses pour vous aider à mieux comprendre la procédure et à vous y retrouver. Si vous avez d’autres questions après avoir lu ce document, n’hésitez pas à nous envoyer un courriel.

Comment puis-je afficher mon litige de paiement dans mon Tableau de bord?

Vous pouvez afficher un rapport détaillé de votre litige en accédant à votre Tableau de bord Square. De là, vous pourrez afficher une ventilation complète de chaque facturation litigieuse, envoyer votre réponse et fournir les justificatifs permettant d’aider l’Équipe de résolution des litiges à monter un dossier en votre nom. Vous pouvez suivre l’état de votre litige pour connaître l’avancement de votre dossier.

Vous pouvez aussi cliquer sur le lien dans la notification de litige qui vous a été envoyée par courriel. Vous accéderez au paiement en litige au sein de la section des transactions du Tableau de bord.

Mon client a annulé le litige. Que dois-je faire?

Une fois le litige annulé par votre client, sa banque lui enverra une lettre ou un courriel de confirmation. Demandez à votre client de vous transmettre une copie de ce document, puis envoyez-la-nous par courriel en pièce jointe de format PDF ou JPG. Nous ne pourrons débloquer vos fonds rapidement que si nous recevons cette lettre de confirmation.

Pouvez-vous m’envoyer des renseignements au sujet de mon client?

Pour protéger les renseignements personnels des titulaires de cartes, nous ne pouvons pas communiquer d’autres renseignements que ceux qui figurent sur le reçu de la transaction. Si vous ne parvenez pas à identifier votre client, veuillez nous envoyer tous les autres renseignements en votre possession sur la vente en question ou sur votre entreprise susceptibles de nous aider à trouver une solution à votre situation.

Puis-je réduire les délais associés à cette procédure?

En règle générale, le moyen le plus rapide pour résoudre un litige consiste à communiquer avec votre client. Si vous parvenez à communiquer avec votre client et à trouver un arrangement avec lui, veuillez suivre ces instructions.

Quel est le statut actuel de mon litige?

Vous pouvez consulter votre Tableau de bord des litiges pour afficher le statut d’un litige à tout moment. Vous pouvez non seulement y voir le statut du litige, mais aussi tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent de même que les prochaines étapes de la procédure de règlement du litige. Gardez à l’esprit que la résolution d’un litige peut prendre jusqu’à 90 jours. Notre équipe vous contactera dès que l’émetteur de la carte nous notifiera de la résolution finale. Par ailleurs, n’hésitez pas à nous contacter par courriel pour consulter le statut d’un litige.

Comment puis-je vous envoyer des renseignements supplémentaires?

Envoyez-nous un courriel pour nous faire savoir que vous avez d’autres documents à nous soumettre. Si nous sommes toujours dans les délais pour répondre à l’émetteur de la carte, nous vous fournirons un autre Formulaire de demande d’information et transférerons votre soumission pour examen.

Les membres de mon équipe peuvent-ils répondre en mon nom à un formulaire de demande d’information sur un litige?

Oui. Les membres de votre équipe peuvent accéder et répondre à un litige à votre place. Vous pouvez activer cette autorisation sous Rapports dans Gestion d’équipe à partir de votre Tableau de bord Square.

Renseignez-vous davantage au sujet des autorisations relatives aux litiges de paiement.

Quel type de renseignements dois-je envoyer?

Les documents et les justificatifs nécessaires à la contestation d’un litige varieront selon le litige du titulaire de la carte. Nous vous encourageons à soumettre tous les documents que vous avez de la transaction afin que nous puissions constituer un dossier solide pour vous. Il peut s’agir de contrats ou de factures signés, d’une politique de remboursement ou d’annulation, d’une preuve de livraison ou de services rendus, ou même de photographies ou de correspondance par courriel ou par message texte entre vous et le client.

Le litige a été résolu en ma faveur, mais je n’ai pas reçu les fonds. Que faire?

Lorsque l’émetteur d’une carte de crédit nous informe d’un litige à votre encontre, nous bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en tentant de débiter votre compte bancaire associé.

Si nous y étions parvenus lors de la soumission du litige, ces fonds seront versés sur votre compte bancaire dans un délai de trois à cinq jours ouvrables après la résolution du litige.

Si nous n’étions pas parvenus à bloquer les fonds sur votre compte Square ou à les débiter de votre compte bancaire, cela peut s’expliquer par le fait que trois tentatives vaines de débiter votre compte bancaire associé et les paiements ultérieurs n’ont pas pu mettre à zéro votre solde négatif Square. Votre compte bancaire ne sera pas crédité, dans la mesure où nous n’avions pas récupéré ces fonds en premier lieu, mais votre solde Square sera mis à jour pour refléter la résolution du litige.

Si nous sommes parvenus à encaisser les fonds de paiements acceptés, mais que votre compte bancaire a été dissocié en raison de trois échecs de débit, vous devrez associer à nouveau votre compte bancaire à Square. Consultez votre Tableau de bord pour voir si votre solde Square est positif et si vous devez associer à nouveau votre compte bancaire pour recevoir un crédit des paiements.

Je n’ai pas obtenu gain de cause dans le litige qui m’opposait à mon client. Existe-t-il un recours?

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution et souhaitez ne pas en rester là, vous devrez vous adresser directement à votre client ou faire appel à un conseiller juridique. Malheureusement, Square ne pourra pas vous assister davantage pour récupérer ces fonds.

Pourquoi mon compte a-t-il été débité?

Lorsque l’émetteur de la carte de crédit nous informe d’un litige, il débite immédiatement le compte Square. Nous vous faisons alors part de la soumission d’un litige et bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en tentant de débiter votre compte bancaire associé.

Je ne parviens pas à téléverser mes fichiers au moyen du formulaire. Que faire?

Pour accéder au formulaire et y téléverser des fichiers, connectez-vous à votre Tableau de bord Square et cliquez sur « Oui » dans le formulaire. Envoyez uniquement des fichiers de format JPG, PDF ou TIFF, car nous ne sommes pas en mesure de télécharger d’autres types de fichiers.

Si le vous êtes toujours incapable de visualiser le formulaire, il est important de s’assurer que Javascript est activé dans votre navigateur et à jour. Pour cela, veuillez suivre les instructions propres à votre navigateur : Firefox, Chrome, Safari. Si le formulaire ne s’affiche toujours pas malgré ces conseils de dépannage, veuillez utiliser un autre navigateur.

Pourquoi mes fonds ne sont-ils pas déposés?

Il est probable que Square n’ait pas été en mesure de débiter votre compte bancaire à trois reprises en lien avec les fonds bloqués pour le montant litigieux.

En raison des directives de la chambre de compensation automatisée, Square ne peut plus communiquer avec une banque après trois tentatives de débit refusées. La communication avec votre banque a donc cessé et tous les versements sont actuellement bloqués.

Vous devrez associer votre compte bancaire pour rétablir une communication bilatérale avec votre institution financière. Vous pouvez utiliser le même compte bancaire, mais il vous faudra suivre à nouveau le processus d’association.

Une fois la vérification finalisée, les dépôts devraient apparaître conformément à notre calendrier des dépôts habituel.

Si vous avez des questions à propos d’un litige de paiement, veuillez communiquer avec nous.

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