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Questions fréquentes sur la résolution des litiges

Nous souhaitons aider votre entreprise à résoudre rapidement les litiges. Voici quelques réponses pour vous aider à mieux comprendre la procédure et à vous y retrouver. Si vous avez d’autres questions après avoir lu ce document, n’hésitez pas à nous envoyer un e-mail.

Comment puis-je afficher le litige de paiement dans mon Tableau de bord ?

Vous pouvez accéder à un rapport détaillé du litige depuis votre Tableau de bord Square. Vous pouvez consulter les détails complets de chaque facturation faisant l’objet d’un litige, envoyer votre réponse et fournir les justificatifs permettant d’aider l’équipe de résolution des litiges à monter un dossier en votre nom. Vous pouvez suivre le statut de votre litige pour connaître l’avancement de votre dossier.

Vous pouvez aussi suivre le lien disponible dans l’e-mail qui vous a été envoyé pour vous informer du litige. Vous accéderez directement à la section des transactions du Tableau de bord contenant le paiement contesté.

Mon client a annulé le litige. Que dois-je faire ?

Une fois que votre client a annulé le litige, vous devez consulter votre tableau de bord Square pour obtenir des mises à jour sur le statut de votre litige. Square reçoit généralement les avis d‘annulation des clients sous 10 jours. Si le statut de votre litige n‘a pas été mis à jour après ce délai, nous vous recommandons de vérifier auprès du titulaire de la carte qu‘il a bien annulé le litige.

Pouvez-vous m’envoyer des informations au sujet de mon client ?

Afin de protéger la confidentialité des titulaires de cartes, nous ne sommes pas en mesure de partager leurs informations personnelles, exceptées celles qui sont inscrites sur le reçu de la transaction. Si vous ne parvenez pas à identifier votre client, veuillez nous envoyer toute autre information sur la vente en question ou sur votre entreprise susceptible de nous aider à débloquer la situation.

Puis-je accélérer la procédure ?

En règle générale, le moyen le plus rapide pour résoudre un litige consiste à contacter votre client. Si vous y parvenez et trouvez un arrangement avec lui, veuillez suivre ces instructions.

Quel est le statut actuel de mon litige ?

Vous pouvez accéder à votre Tableau de bord des litiges Square pour consulter l’état d’un litige à tout moment. Vous pouvez également y consulter l’état du litige, tous les documents que vous avez téléchargés jusqu’à présent et les étapes à venir du processus de litige. N’oubliez pas que 90 jours peuvent être nécessaires à sa résolution. Notre équipe vous contactera dès que l’émetteur de la carte nous aura avertis de la résolution finale. Vous pouvez également nous contacter par e-mail pour vérifier l’état d’un litige.

Comment puis-je vous envoyer des informations supplémentaires ?

Envoyez-nous un e-mail pour nous avertir que vous comptez soumettre des documents supplémentaires. S’il nous est toujours possible de répondre à l’émetteur de la carte, nous vous enverrons un nouveau formulaire de demande d’informations et vérifierons les documents que vous avez envoyés.

Mes employés peuvent-ils répondre à un formulaire de demande d’informations pour un litige en mon nom ?

Oui, vos employés peuvent consulter et répondre à un litige à votre place. Vous pouvez activer cette autorisation sous Rapports dans Gestion des employés sur votre Tableau de bord Square.

Apprenez-en plus sur les autorisations concernant les litiges de paiement.

Quel type d’informations dois-je envoyer ?

Les documents et les informations nécessaires à la contestation d’un litige varient selon la réclamation du titulaire de la carte. Nous vous encourageons à soumettre tous les documents relatifs à la transaction dont vous disposez afin que nous puissions préparer la meilleure défense pour vous. Ces documents peuvent comprendre des contrats ou des factures signés, une politique de remboursement ou d’annulation, une preuve de livraison ou de service rendu, voire les échanges par e-mail ou SMS entre votre client et vous, qu’il s’agisse des originaux ou des photographies.

J’ai remporté mon litige, mais n’ai toujours pas été remboursé. Que faire ?

Lorsque l’émetteur d’une carte de crédit nous informe d’un litige vous concernant, nous bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en lançant une procédure visant à débiter votre compte bancaire associé.

Si la procédure de retenue ou de débit aboutit, les fonds seront versés sur votre compte bancaire dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables après la résolution du litige.

Les trois échecs de prélèvement sur votre compte bancaire associé et le fait que les paiements suivants n’ont pas été en mesure de rétablir l’équilibre de votre solde Square peuvent constituer la raison de l’échec de la procédure de retenue ou de débit et notre absence de prélèvement de tout montant. Dans ce cas, puisque nous n’avons pas récupéré ces fonds en premier lieu, votre solde Square sera mis à jour pour refléter la résolution du litige.

Si nous n’avons pas été en mesure de prélever les fonds sur les paiements que vous avez encaissés, mais que votre compte bancaire a été dissocié à cause de trois prélèvements infructueux, vous devrez à nouveau associer votre compte bancaire avec Square. Consultez votre Tableau de bord pour découvrir si votre solde Square est positif et si vous devez associer à nouveau votre compte bancaire pour recevoir un crédit pour certains paiements.

Je n’ai pas obtenu gain de cause concernant le litige qui m’opposait à mon client. Existe-t-il un recours ?

SI vous souhaitez relancer le litige, vous devrez le résoudre directement avec votre client ou faire appel à un avocat. Malheureusement, Square n’est pas en mesure de vous fournir une assistance supplémentaire en vue de la restitution de vos fonds.

Pourquoi mon compte a-t-il été débité ?

Lorsque l’émetteur de la carte de crédit nous informe d’un litige vous concernant, il débite immédiatement le compte Square. Nous vous informons aussi vite que possible de l’existence du litige, et nous bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en lançant une procédure visant à débiter votre compte bancaire associé.

Je ne parviens pas à télécharger mes fichiers sur le formulaire. Que faire ?

Pour accéder au formulaire et y télécharger des fichiers, connectez-vous à votre Tableau de bord Square. Envoyez uniquement des fichiers au format JPG, PDF ou TIFF, car nous ne sommes pas en mesure d’accepter d’autres types de fichiers.

Si vous ne parvenez pas à consulter le formulaire, assurez-vous que Javascript est activé dans votre navigateur et qu’il est à jour. Pour activer Javascript, suivez ces instructions selon le navigateur que vous utilisez : Firefox, Chrome or Safari. Si ces instructions ne vous sont d’aucune aide, essayez d’utiliser un autre navigateur.

Pourquoi mes fonds ne sont-ils pas versés ?

Il est probable que Square n’ait pas été en mesure de débiter votre compte bancaire à trois reprises en raison des fonds différés suite au montant contesté.

En raison des directives relatives aux chambres de compensation automatisées, Square n’est pas en mesure de contacter une banque après trois tentatives de débit infructueuses sur un compte bancaire. La communication avec votre banque ainsi que tous les dépôts vers votre compte ont donc été interrompus.

Vous devrez associer votre compte bancaire pour rétablir une communication bilatérale avec votre institution financière. Vous pouvez utiliser le même compte bancaire, mais il vous faudra suivre à nouveau le processus d’association.

Une fois votre compte bancaire validé, les dépôts devraient reprendre conformément à notre calendrier des dépôts habituel.

En cas de questions relatives à votre litige de paiement, contactez-nous.

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