Processus des litiges de paiement

Le fait d’accepter des paiements par carte comporte une part de risque, notamment celui d’être confronté à un litige de paiement, qu’on appelle aussi rétrofacturation. Il est important pour vous et votre entreprise de bien comprendre comment fonctionne le processus de litige et quelles sont les parties concernées.

Qu’est-ce qu’un litige de paiement?

Un litige de paiement ou une rétrofacturation se produit lorsque le titulaire d’une carte communique avec sa banque et demande l’annulation d’un paiement. Ces litiges sont propres aux réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express et JCB) et existent pour protéger les acheteurs contre les transactions non autorisées.

Les titulaires de cartes peuvent contester un paiement pour un certain nombre de raisons, mais voici les plus courantes d’entre elles :

• Activité frauduleuse - l’acheteur s’est fait voler sa carte ou les données de sa carte et les fraudeurs utilisent ces données pour effectuer des paiements.

• Biens ou services non reçus - l’acheteur a effectué un achat pour lequel il n’a pas reçu les biens ou les services en question. Par exemple, un acheteur a commandé des vêtements en ligne mais n’a jamais reçu ses articles.

• Biens ou services non conformes - l’acheteur a effectué un achat, mais les biens ou services qu’il a reçus étaient soit non conformes, soit d’une qualité inférieure à celle à laquelle il s’attendait. Par exemple, un acheteur a payé un entrepreneur pour la construction d’un patio, mais la réalisation est non conforme ou la finition est de mauvaise qualité.

Quelles sont les parties concernées par un litige?

En général, les parties concernées dans le processus de résolution des litiges sont les suivantes :

• Square

• Les partenaires financiers de Square, comme nos partenaires acquéreurs et bancaires

• Les réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express et JCB)

• Vous, le commerçant

• L’acheteur, qu’on appelle aussi le client ou le titulaire de la carte

• La banque émettrice de la carte de l’acheteur

Le processus de résolution des litiges peut varier légèrement en fonction du réseau de cartes concerné, mais ces différentes sociétés se conforment généralement aux mêmes directives.

Comment fonctionne le processus de règlement des litiges?

Tout d’abord, le titulaire de la carte communique avec sa banque pour demander l’annulation d’un paiement, ce qui marque officiellement le début du processus de litige. Il est important de noter que Square ne peut pas procéder à une rétrofacturation au nom du titulaire d’une carte, même si ce dernier s’adresse à nous plutôt qu’à sa banque.

Lorsque la banque émettrice du titulaire de la carte entame le processus de litige, elle émet une rétrofacturation et informe Square que le titulaire de la carte conteste un paiement traité par un commerçant Square. Square vous informe alors qu’une rétrofacturation a été émise. Vous disposez à ce moment d’un court délai pour fournir les documents justificatifs en vue de contester la demande de votre client, soit généralement environ 14 jours. Ce délai est déterminé par le réseau de cartes, et non par Square, et peut varier d’un réseau à l’autre.

Si vous ne fournissez pas les documents justificatifs liés au litige dans le délai imparti, Square vous représentera en vue de résoudre le litige en utilisant tous les renseignements déjà en sa possession. Toutefois, les chances d’avoir gain de cause dans ces conditions sont faibles.

Délai de résolution du litige

Si vous soumettez des documents, l’Équipe de résolution des litiges de Square transmettra ceux-ci à la banque émettrice du titulaire de la carte. La banque émettrice dispose également d’un délai pour gérer le processus de litige, généralement d’un maximum de 90 jours. Pendant cette période, elle examinera les preuves fournies par le commerçant et Square et rendra une décision au sujet du litige. Comme ce délai est déterminé par la banque, nous ne sommes pas en mesure de l’écourter. Vous pouvez consulter le statut du litige, tous les documents que vous avez téléchargés et la suite de la procédure sur votre Tableau de bord des litiges ou sur votre appareil mobile.

Remarque : Square n’exerce aucune influence sur l’issue du processus de rétrofacturation, mais elle accompagne le commerçant en l’aidant à présenter les documents pertinents en vue de l’instruction du dossier.

À l’issue du processus de litige, Square mettra à jour l’état du litige dans votre Tableau de bord des litiges dès réception de la réponse de la banque du titulaire de la carte. Toutefois, lorsque le litige est résolu par la banque du titulaire de la carte, Square doit se conformer au résultat et n’a pas la possibilité de continuer à contester le litige en votre nom.

Pour en savoir plus sur le processus concernant les litiges avec Square, vous pouvez consulter notre Présentation des litiges de paiement.