Avant de lancer Tut’s Egyptian Street Food, Amr Elmazariky a travaillé pendant plus de 10 ans dans le secteur de l’ingénierie. Cependant, sa véritable passion était de nourrir les gens. Cuisiner pour ses amis lui semblait plus gratifiant que son travail d’ingénieur, alors il s’est lancé dans l’entrepreneuriat.
Ce saut a donné naissance à Tut’s, qui a ouvert son premier restaurant sur la rue King Street, au cœur de Toronto, au début de la pandémie en 2020. Cette période difficile pour les restaurateurs s’est finalement avérée être un tremplin pour la nouvelle entreprise. En plein confinement, les commandes de livraison de repas ont explosé, tout comme l’intérêt pour les sandwichs signature de Tut’s.
Tut’s, qui est une abréviation de Toutankhamon, célèbre les origines égyptiennes d’Elmazariky. Au menu ? Des saveurs audacieuses, des recettes authentiques et des sandwichs servis sur du pain Fino fraichement cuit, un petit pain moelleux et léger.
« Nous faisons tout notre possible pour rester fidèles à notre identité égyptienne et pour rester connectés à notre communauté », déclare Elmazariky, fondateur et PDG de Tut. « Compte tenu de notre présence en Amérique du Nord, nous avons légèrement adapté les recettes pour qu’elles soient plus attirantes pour le public. »
Ce mélange culturel se reflète dans la garniture des sandwichs. De plus, il propose une variété de plats traditionnels de la cuisine de rue d’Alexandrie, tels que le kebda (foie de bœuf), ainsi que des incontournables comme le poulet frit croustillant, sans oublier les options végétaliennes. Il y en a pour tous les gouts.
Tut’s est une chaine en pleine expansion qui compte plusieurs établissements en Ontario. Celui sur la rue King Street West, en plein cœur du quartier des divertissements de Toronto, est également devenu un incontournable pour les fêtards affamés après une longue soirée en boite de nuit.
Alors que l’entreprise prospérait et gagnait en popularité sur les plateformes de livraison, Elmazariky a réalisé l’importance cruciale de maitriser sa relation avec la clientèle. C’est à ce moment-là qu’entre en scène Square.
Maîtriser l’expérience client au-delà de la transaction
Au moins 40% à 50% des commandes chez Tut se font pour emporter. Les applications tierces de livraison de repas offrent des avantages, comme le volume et la portée, mais elles ont aussi des inconvénients : des frais élevés, un contrôle limité sur la marque et l’absence d’accès aux données clients. Avant de passer à Square, Elmazariky n’avait qu’une visibilité limitée sur le comportement des consommateurs. Du point de vue du marketing, il s’agissait là d’une occasion ratée. « C’est une question de transaction. Il n’y a pas de cycle de vie pour les consommateurs », explique-t-il.
Chez Tut’s, il ne s’agit pas seulement d’un sandwich. Des épices égyptiennes audacieuses aux noms arabes des plats, l’objectif est de créer une expérience culinaire unique. Sans données sur les clients ni études détaillées, il est impossible d’établir un lien entre la première bouchée et la prochaine visite.
Promouvoir des offres spéciales dans des applications comme Uber Eats ou DoorDash est une chose. Créer des liens avec la clientèle grâce à des offres personnalisées, fondées sur des données est une autre. Tut’s doit comprendre l’expérience client au-delà de la première transaction pour assurer sa pérennité.
Rationaliser les commandes et établir des relations directes avec les clients
Voici qu’entre en scène Vente en ligne Square. « Lorsque nous sommes passés à Square, nous avions déjà notre propre site web, mais nous avons décidé de le convertir en site web Square en raison de la fluidité de l’intégration. C’est tellement simple. C’est facile à utiliser. Nous recommandons toujours aux gens d’effectuer leurs achats sur la plateforme de Vente en ligne Square », partage Elmazariky. « Nous préférons grandement cette option aux applications tierces. »
Square s’intègre à des applications de livraison tierces, ce qui simplifie les commandes en ligne. Toutefois, Tut’s encourage ses clients à passer par la plateforme de vente en ligne Square, car elle fournit plus de données. « Combien (de commandes proviennent) de clients réguliers? Sont-ils inscrits au programme de fidélité? De quels types de remises bénéficient-ils? », explique Elmazariky. Poser ces questions et obtenir des réponses concrètes aide l’équipe à adapter ses campagnes marketing. Tut’s peut inciter ses clients à effectuer leurs achats durant des plages horaires spécifiques. « Si nous proposons une offre spéciale de fidélité de deux à dix-sept heures, les points seront majorés. », dit-il.
Pour continuer à améliorer l’expérience client, Tut’s déploie actuellement le Square Kiosk, en commençant par son restaurant de Waterloo. Ce quartier est connu pour sa communauté étudiante dynamique, et Elmazariky s’attend à ce que de nombreux étudiants utilisent les bornes de commande en libre-service.
Beaucoup de gens veulent simplement entrer, commander et partir. Ils ne veulent pas d’interaction. Je fais ça chez McDonald’s. Je n’ai plus besoin d’aller à la caisse. Je sais ce que je veux, je commande et je peux éviter la file d’attente.
– Amr Elmazariky → Tut’s Egyptian Street Food
Les clients réguliers, qui savent qu’ils veulent leur sandwich Ferakh (poulet) préféré, peuvent passer rapidement leur commande sans avoir à bavarder. Cette méthode présente des avantages supplémentaires. Les nouveaux clients ont tout le temps nécessaire pour explorer le menu, sans avoir à se soucier de faire la queue. L’expérience du libre-service permet plus de contrôle au client et offre un moyen efficace et personnalisé de passer une commande.
Transformer des transactions ponctuelles en relations à long terme
Grâce aux outils Square, Tut’s peut maintenant gérer plus efficacement les commandes en ligne, tout en renforçant ses liens avec la clientèle, qu’ils soient des expatriés égyptiens à la recherche des saveurs de leur pays d’origine ou de nouveaux adeptes de la cuisine de rue égyptienne.
Grâce aux données fournies par Square, Tut’s peut transformer des transactions anonymes en relations à long terme.en relations à long terme. « Nous pouvons leur envoyer des coupons et des (campagnes) marketing automatisés », explique Elmazariky. « Nous pouvons les contacter et les informer des nouvelles offres et des nouveaux articles. Cela n’est pas possible avec les applications de livraison tierces. »
Grâce à une maitrise complète du parcours client, Tut’s peut concevoir une expérience de marque plus harmonieuse sur tous les canaux de communication. Il s’agit de se rendre auprès des clients là où ils se trouvent, qu’ils sortent d’une boîte de nuit à la recherche d’un plat réconfortant, qu’ils aient envie de frites Dukka entre deux cours ou qu’ils souhaitent commander un repas végétalien à la maison.
Tut’s continue son expansion grâce aux franchises. Cependant, l’emplacement à Waterloo reste cher au cœur d’Elmazariky : « C’est un endroit charmant. Tout y est captivant. Quand je suis arrivé au Canada, j’ai fait ma maîtrise ici, à Waterloo. Je suis vraiment ravi que nous ouvrions là-bas. »