Une rétrofacturation, ou un litige, est une procédure que vos clients peuvent engager lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un paiement par carte de crédit que vous avez traité. Vous pouvez ne pas être d’accord avec votre client, mais dans la plupart des cas, la banque se saisira formellement du litige au nom de votre client et se prononcera sur sa résolution.
Le processus peut sembler injuste ou frustrant, mais nous sommes là pour vous aider à y faire face. Votre relation avec Square vous permet d’avoir accès à une équipe spécialisée dans les litiges qui peut vous aider à gérer cette procédure et à vous représenter, et ce gratuitement.
Dès que la banque de votre client nous informe que le litige a été réglé, Square vous communique immédiatement les détails. Si vous choisissez de contester le litige, nous le ferons en votre nom et nous vous demanderons de nous fournir toutes les informations et preuves dont vous disposez pour nous aider à le faire. Vous pouvez également accepter le litige si vous souhaitez rembourser votre client.
Bien que nous fassions tout notre possible pour que le litige soit réglé en votre faveur, la décision finale ne nous appartient pas. L’émetteur de la carte de crédit est l’arbitre ultime à qui il incombe de déposer une résolution. Il existe des types de documents propres à chaque litige qui sont considérés comme plus crédibles que d’autres. C’est ce qu’on appelle les « preuves irréfutables », et plus vous en fournissez pour contester le litige, meilleures sont vos chances de gagner.
Nous espérons que vous n’aurez pas fréquemment à faire face à des rétrofacturations, mais il est important que vous sachiez comment vous en prémunir afin d’être prêt. Nous avons donc dressé un tableau des trois types de litiges les plus courants, ainsi que des moyens de les prévenir et de s’en défendre au mieux.
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Rétrofacturation courante non frauduleuse nº 1 : Les biens ou services ne correspondent pas à leur description ou étaient défectueux.
La réclamation client : La qualité du produit ou du service ne correspond pas à celle qui était décrite.
Votre plan de prévention : Bien qu’il n’existe aucun moyen infaillible de prévenir les rétrofacturations, vous pouvez prendre certaines mesures proactives pour y contribuer :
- Sur le document où le prix total est indiqué, qu’il s’agisse d’une facture, d’un contrat ou d’un courriel, assurez-vous que la description des biens ou services offerts soit claire et détaillée. Cela peut réduire tout risque de confusion ou de malentendu. Veillez à passer en revue cette description avec votre client.
- Avant la livraison ou le début des travaux, obtenez la signature de votre client (par voie électronique ou par écrit). Par celle-ci, il valide en quelque sorte la description des biens ou services, ainsi que vos conditions générales.
- Transmettez à votre client les informations de suivi, notamment le nom du transporteur, la date de livraison prévue et le numéro de suivi pour toutes les marchandises nécessitant une expédition et de la manutention.
- Faites en sorte aussi d’obtenir la signature de votre client après que les biens et les services ont été livrés ou effectués. Le client reconnaissant ainsi que les services ou les biens ont été effectués ou livrés comme convenu.
- Restez à la disposition de votre client en cas de questions ou d’interrogations concernant les biens ou les services.
Votre meilleure stratégie de défense en cas de litige : Vous devrez être en mesure de fournir des preuves précises et concrètes qui montrent que votre client est en possession de la marchandise telle que décrite, ou a reçu le service tel que convenu. Si la personne qui reçoit les marchandises ou les services n’est pas celle qui les a payés (le titulaire de la carte), assurez-vous de fournir également des preuves établissant un lien entre la personne qui reçoit les marchandises ou les services et le titulaire de la carte.
Votre plan de réaction : La première étape consiste à tendre la main à votre client. Essayez de comprendre la raison de sa plainte et de résoudre la situation avec lui. Si vous n’arrivez pas à comprendre l’objet de sa plainte, les émetteurs de cartes considèrent les éléments suivants comme des preuves irréfutables pour contester le litige :
- Des documents (p. ex., un contrat signé, une facture, le connaissement, etc.) ou des preuves photographiques indiquant que le titulaire de la carte a reconnu que la marchandise a été livrée ou que les services ont été effectués comme convenu.
- Pour les réclamations concernant des biens endommagés ou défectueux, des documents ou des preuves photographiques (p. ex., des saisies d’écran de l’échange de courriels, des documents d’inspection, etc.) serviront à démontrer vos actions en vue de remplacer ou réparer la marchandise ou d’achever le travail.
- Des documents faisant état des services effectués (p. ex., un bordereau de travail, un contrat signé, etc.) seront des preuves que le service a bien été effectué comme décrit.
Rétrofacturation courante non frauduleuse nº 2 : Les biens ou services n’ont pas été reçus ou effectués
La réclamation client : Les produits n’ont pas été livrés et/ou les services n’ont pas été effectués.
Votre plan de prévention : Bien qu’il n’y ait pas de moyen infaillible d’empêcher cela, vous pouvez vous préparer ainsi :
- Fixez des délais précis concernant le calendrier prévisionnel des services à effectuer ou de la livraison des produits. Veillez à consigner cela par écrit afin que vous et votre client puissiez vous y référer.
- Assurez-vous de communiquer adéquatement avec votre client tout au long du processus de transaction en l’informant de tout retard potentiel ou de toute mise à jour des dates de livraison ou d’exécution des services. Si vous le faites oralement, veillez à documenter cette communication.
- Transmettez à votre client toutes les informations de suivi nécessaires.
- Exigez la signature de votre client au moment de la livraison ou lorsque des services sont effectués.
Votre meilleure stratégie de défense en cas de litige : Là encore, vous devrez être en mesure de fournir des preuves précises et concrètes pour établir un lien entre la personne qui reçoit la marchandise ou les services et le titulaire de la carte. Vous devez également essayer de prouver que le titulaire de la carte est en possession de la marchandise et/ou a bénéficié du service.
Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, voici les preuves irréfutables dont vous aurez besoin pour contester le litige :
- Des documents (p. ex., un formulaire de cueillette signé, une confirmation de livraison, un bordereau de travail, etc.) ou des preuves photographiques (p. ex., le détail des services effectués, l’achèvement des paiements échelonnés, etc.) indiquant que le titulaire de la carte a reçu des biens ou des services. (Il en va de même pour les transactions en ligne : des documents ou preuves que le produit ou service numérique a été fourni, comme la date et l’heure de téléchargement des biens ou des services).
Rétrofacturation courante non frauduleuse nº : Le client demande un crédit, qui n’a pas été traité
La réclamation client : Annulation de la commande de biens ou de services.
Votre plan de prévention : Les annulations de commandes sont monnaie courante en affaires, mais pour vous assurer qu’elles ne vous causent pas de problèmes, ni à vos clients, vous devriez :
- Indiquez clairement votre politique de remboursement, de retour et d’annulation sur tous les documents de transaction près de la zone de signature du titulaire de la carte (p. ex., un contrat signé, un acte de vente, etc.) (Il importe que ces renseignements soient disponibles sur votre site Web ainsi que dans votre magasin).
- Répondez aux demandes ou aux interrogations des clients de façon prompte et courtoise.
Votre meilleure stratégie de défense en cas de litige : Vous devrez fournir des preuves précises et concrètes établissant que votre politique d’annulation et/ou de remboursement a été clairement communiquée au moment de la transaction et que votre client en a pris connaissance.
Votre plan de réaction : Discutez d’abord avec votre client afin de voir si vous pouvez résoudre la plainte ainsi. Si ce n’est pas le cas, voici les preuves irréfutables dont vous aurez besoin :
- Des documents (p. ex., un reçu de transaction, un contrat signé, une facture, etc.) faisant état que vos politiques ont été clairement présentées au titulaire de la carte et qu’il en a pris connaissance au moment de la transaction.
Pour en savoir plus sur la manière de gérer le processus de règlement des litiges, veuillez consulter l’article de notre Centre d’assistance concernant la résolution des litiges en matière de paiement.