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Preguntas frecuentes: Reclamo cancelado por su cliente

¿Qué ocurre cuando un cliente cancela un reclamo?

Si un cliente decide que ya no quiere reclamar un pago, puede comunicarse con su banco y pedir la cancelación de un reclamo realizado. Una vez que el cliente cancele con éxito el reclamo, su banco le enviará los fondos reclamados a su cuenta de Square.

Sin embargo, el proceso de devolución de fondos del banco del cliente puede no ocurrir tan rápido como nos gustaría; por eso, implementamos un proceso para ayudarle a recuperar sus fondos con mayor brevedad.

Pasos para confirmar que se canceló un reclamo

Si se comunicó con su cliente y puede llegar a un acuerdo, puede solicitarle que se comunique con su banco para cancelar el reclamo. Esto se puede realizar en cualquier momento durante el proceso de reclamo.

Luego, cargue las pruebas del reclamo si no lo hizo hasta ahora. Si bien un cliente puede mencionar que desea cancelar un reclamo, le recomendamos que responda al reclamo con pruebas, como si siguiera el proceso de reclamo normal. Esto aumentará sus posibilidades de ganar el reclamo en caso de que el cliente cambie su opinión o se olvide de comunicarse con el banco para cancelar el reclamo.

El proceso de cancelación del reclamo puede ser diferente según el tipo de tarjeta que usó el cliente (American Express, Visa, Mastercard, etc.). Puede ver el tipo de tarjeta usada si consulta el recibo de Square de la transacción desde su Panel de Datos de Reclamos.

Siga las instrucciones a continuación según el tipo de tarjeta de pago que usó su cliente.

El cliente usó una tarjeta de pago American Express

Si el cliente hizo la compra usando una tarjeta American Express, siga estos pasos para cancelar el reclamo y que le devuelvan los fondos retenidos a su cuenta.

  1. Comuníquese con su cliente. Si el cliente acepta cancelar el reclamo, pídale que se comunique con American Express y que solicite la cancelación del reclamo.

  2. Comuníquese con Square para informarnos sobre la cancelación. Cuando el cliente confirme que se comunicó con éxito con American Express y que canceló el reclamo, infórmenos seleccionando el reclamo en cuestión desde su Panel de Datos de Reclamos; desplácese hacia abajo hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y seleccione “Cancelado por el titular de la tarjeta”.

Cuando haya notificado a Square, nos comunicaremos con American Express para confirmar que el cliente canceló con éxito el reclamo y le comentaremos las novedades en un plazo de 5 días hábiles.

El cliente usó una tarjeta de pago Mastercard, Visa u otra que no es de American Express

Si su cliente hizo la compra con una tarjeta Mastercard, Visa u otra que no es de American Express, siga estos pasos para cancelar el reclamo y solicitar la devolución de los fondos a su cuenta.

  1. Comuníquese con el cliente. Si el cliente acepta cancelar el reclamo, pida que se comunique con el banco emisor de la tarjeta y que solicite la cancelación del reclamo. El cliente también puede solicitar una carta de cancelación al banco. Esto es una prueba de que el reclamo se procesó correctamente. La carta de cancelación es un correo electrónico o una carta oficial del banco. No se la puede reemplazar con un correo electrónico o mensaje de texto escrito por el comprador. Nota: Sin una carta de cancelación, no podrá seguir avanzando con el proceso de cancelación.

  2. Pida al cliente que le envíe una copia de la carta de cancelación. La carta que el cliente le envíe debe contener el membrete del banco y debe estar en formato JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF o HEIC.

  3. Envíe una copia de la carta de cancelación a Square. Cuando haya recibido la copia de la carta de cancelación, puede enviárnosla seleccionando el reclamo en cuestión desde su Panel de Datos de Reclamos; desplácese hacia abajo hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y seleccione “Subir carta de cancelación”.

¿Qué ocurre después de informar a Square?

Si nos notificó acerca de una cancelación de reclamo de American Express, nos comunicaremos con ellos y le comentaremos las novedades en un plazo de 5 días hábiles. Si confirman la cancelación, liberaremos el pago retenido en su cuenta, si es que hay uno.

Si envió una carta de cancelación, nos comunicaremos con usted en un plazo de 5 días hábiles. Si la carta confirma que el reclamo se canceló, liberaremos el pago retenido en su cuenta, si es que hay uno.

¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?

Puede hacer un seguimiento del proceso en su Panel de Datos de Reclamos.

Si duda sobre la resolución de un reclamo, envíenos un correo electrónico para comprobar el estado de su caso.

Retenciones de fondos relacionados con reclamos

Square retiene los fondos relacionados con reclamos mientras dure el proceso de reclamo y liberará los fondos tan pronto como recibamos el aviso de que el reclamo se resolvió a su favor. Si el caso se resolvió en favor del cliente, los fondos se le devolverán al cliente. Para obtener más información sobre estas retenciones, consulte Preguntas frecuentes sobre el formulario de solicitud de información de reclamos.