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Preguntas frecuentes sobre la cancelación de reclamos

Encuentra respuestas a preguntas frecuentes sobre la cancelación de un reclamo y sobre qué sucede después de que tu cliente realiza una cancelación con su banco.

¿Qué ocurre cuando un cliente cancela un reclamo?

Si un cliente decide que ya no quiere reclamar un pago, puedes comunicarte con su banco y pedir la cancelación de un reclamo realizado. Una vez que el cliente cancele con éxito el reclamo, su banco te enviará los fondos reclamados a tu cuenta de Square.

Sin embargo, el proceso de devolución de fondos del banco del cliente puede no ser tan veloz como nos gustaría; por eso, implementamos un proceso para ayudarte a recuperar tus fondos más rápidamente.

¿Cómo puedo confirmar que se haya cancelado un reclamo?

Si mantienes contacto directo con el cliente y puedes llegar a un acuerdo, puedes solicitar que se comunique con tu banco para cancelar el reclamo. Esto se puede hacer en cualquier momento durante el proceso de reclamo antes de que se cierre.

Luego, carga las pruebas del reclamo si no lo hiciste hasta ahora. Si bien un cliente puede mencionar que desea cancelar un reclamo, te recomendamos que respondas al reclamo con pruebas, como si siguieras el proceso de reclamo normal. Esto aumentará tus posibilidades de ganar el reclamo en caso de que el cliente cambie su opinión o se olvide de comunicarse con el banco para cancelar el reclamo.

El proceso de cancelación del reclamo puede ser diferente según el tipo de tarjeta que haya usado cliente (American Express, Visa, Mastercard, JCB, etc.). Puedes ver el tipo de tarjeta usada en el recibo de Square de la transacción en el Panel de Datos de Reclamos.

Sigue las instrucciones según el tipo de tarjeta de pago que usó tu cliente:

El cliente usó una tarjeta de pago American Express

Si el cliente usó una tarjeta American Express para realizar la compra, siga estos pasos para cancelar el reclamo y solicitar que se le devuelvan los fondos retenidos a su cuenta.

  1. Comuníquese con su cliente: si el cliente acepta cancelar el reclamo, pídale que se comunique con American Express y solicite la cancelación.
  2. Comuníquese con Square para informar sobre la cancelación: una vez que el cliente confirme que se comunicó con American Express y canceló el reclamo correctamente, infórmenos. Para hacerlo, seleccione el reclamo en cuestión en su Panel de Datos de Reclamos, desplácese hacia abajo hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y seleccione El titular de la tarjeta canceló.

Una vez que haya notificado a Square, nuestro equipo se comunicará con American Express para confirmar que el cliente haya cancelado el reclamo correctamente y le comunicaremos las novedades por correo electrónico en un plazo de cinco días hábiles.

El cliente usó una tarjeta de pago Mastercard, Visa u otra que no es de American Express

Si su cliente realizó la compra con una tarjeta Mastercard, Visa u otra que no es de American Express, siga estos pasos para cancelar el reclamo y solicitar la devolución de los fondos a su cuenta.

  1. Comuníquese con su cliente: si el cliente acepta cancelar el reclamo, pídale que se comunique con el banco emisor de su tarjeta y solicite la cancelación. Su cliente también debe solicitar una carta de cancelación por parte del banco como prueba de que la cancelación se procesó correctamente. La carta de cancelación es una carta o un correo electrónico oficial del banco. No se puede reemplazar con un correo electrónico o mensaje de texto de parte del comprador.

Nota: Sin la carta de cancelación, no podrá continuar con el proceso de cancelación.

  1. Solicite a su cliente que le envíe una copia de la carta de cancelación: la carta que su cliente comparta con usted debe contener el membrete del banco y debe estar en formato JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF o HEICC. El tamaño máximo del archivo debe ser de 50 MB.
  2. Envíe una copia de la carta de cancelación a Square: cuando tenga una copia de la carta de cancelación, debe enviárnosla. Para hacerlo, seleccione el reclamo en cuestión en su Panel de Datos de Reclamos, desplácese hacia abajo hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y seleccione Cargar la carta de cancelación.

¿Puedo cancelar un reclamo en nombre de un cliente?

No, el cliente deberá comunicarse directamente con el banco emisor de la tarjeta para cancelar el reclamo.

¿Qué ocurre después de informar a Square?

Si nos notificaste acerca de una cancelación de reclamo de American Express, nos comunicaremos con ellos y le comentaremos las novedades en un plazo de 5 días hábiles. Si confirman la cancelación, liberaremos el pago retenido en tu cuenta, si es que hay uno.

Si enviaste una carta de cancelación, te lo haremos saber en un plazo de 5 días hábiles. Si la carta confirma que se canceló el reclamo, liberaremos la retención del pago en tu cuenta, si existe una.

¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?

Puedes hacer un seguimiento del proceso en tu Panel de Datos de Reclamos.

Si dudas sobre la resolución de un reclamo, envíanos un correo electrónico para comprobar el estado de tu caso.

¿Por cuánto tiempo se retendrán los fondos del reclamo?

Square retiene los fondos de reclamo durante el proceso y te los devolverá en cuanto recibamos aviso de que el reclamo se resolvió a tu favor. Si el caso se resuelve a favor del cliente, los fondos se reembolsarán al cliente. Para obtener más información sobre estas retenciones, consulta las Preguntas frecuentes sobre el formulario de solicitud de información de reclamos.

Obtén más información sobre cómo evitar reclamos de pagos a través del Centro de Atención al Cliente.