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Questions fréquentes sur l’annulation des litiges

Trouvez des réponses aux questions les plus fréquentes au sujet des annulations de litiges et ce qu’il faut faire lorsque votre client annule un litige auprès de sa banque.

Que se passe-t-il lorsqu’un client annule un litige?

Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut communiquer avec sa banque et demander l’annulation d’un litige déjà ouvert. Une fois que votre client aura réussi à annuler un litige, sa banque remettra le montant contesté dans votre compte Square.

Cependant, le processus de retour des fonds de la banque du client ne se déroule pas aussi rapidement que nous le souhaiterions, c’est pourquoi nous avons mis en place un processus pour vous aider à obtenir le retour des fonds dans votre compte plus rapidement.

Étapes pour confirmer qu’un litige a été annulé

Si vous parvenez à joindre directement votre client et à trouver une solution, vous pouvez lui demander de communiquer avec sa banque pour annuler le litige. Cette démarche peut-être effectuée à tout moment pendant la procédure de contestation.

Ensuite, téléchargez des preuves pour contester le litige si vous ne l’avez pas déjà fait. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler un litige, nous vous recommandons de réagir au litige en fournissant des preuves comme si la procédure normale de litige était suivie. Cela vous donne plus de chances de gagner le litige si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler le litige avant que la procédure ne soit close.

La procédure d’annulation d’un litige peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (American Express, Visa, Mastercard, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir de votre Tableau de bord des litiges.

Veuillez suivre les instructions en fonction du type de carte de paiement que votre client a utilisé. 

Customer used an American Express payment card

If your customer made the purchase using an American Express card, follow these steps to have the dispute cancelled and any held funds returned to your account.

  1. Contact your customer: If your customer agrees to cancel the dispute, ask them to contact American Express and request for the dispute to be cancelled.
  2. Contact Square to inform us of the cancellation: Once your customer confirms with you that they’ve successfully contacted American Express and cancelled the dispute, inform us by selecting the dispute in question from your Disputes Dashboard, scrolling down to “Cardholder cancelled dispute?” and selecting Cardholder cancelled.

Once you’ve notified Square, our team will contact American Express to confirm that the customer has successfully cancelled the dispute and we will update you via email within 5 business days.

Customer used a Mastercard, Visa, or other non-American Express payment card

If your customer made the purchase using a Mastercard, Visa, or other non-American Express card, follow these steps to have the dispute cancelled and any held funds returned to your account.

  1. Contact your customer: If your customer agrees to cancel the dispute, ask them to contact their card issuing bank and request for the dispute to be cancelled. Your customer must also request a cancellation letter from their bank - this is evidence that the cancellation was processed successfully. The cancellation letter is an official letter or email from the bank. It cannot be replaced with an email or text message written by the buyer.

Note: Without a cancellation letter, you will not be able to move forward with the cancellation process.

  1. Ask your customer to send you a copy of the cancellation letter: The letter your customer shares with you must contain their bank’s letterhead and must be in JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF, or HEICC format. The max file size is 50 MB.
  2. Send a copy of the cancellation letter to Square: Once you have a copy of the cancellation letter, you can send it to us by selecting your dispute in question from your Disputes Dashboard, scrolling down to “Cardholder cancelled dispute?” and selecting Upload cancellation letter.

Puis-je annuler le litige au nom du client?

Non. Le client devra communiquer avec la banque émettrice de sa carte pour annuler lui-même le litige.

Que se passe-t-il une fois que j’ai informé Square?

Si vous nous avez informés de l’annulation d’un litige avec American Express, nous communiquerons avec eux et nous vous reviendrons dans un délai de 5 jours ouvrables. S’ils confirment l’annulation, nous débloquerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.

Si vous avez soumis une lettre d’annulation, nous vous en informerons dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la lettre confirme que le litige a été annulé, nous libérerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.

Où puis-je vérifier l’état de l’annulation?

Vous pouvez suivre la progression dans votre Tableau de bord des litiges.

Si vous n’êtes pas certain qu’une solution ait été trouvée, veuillez communiquer avec l’assistance Square pour vérifier l’évolution de votre dossier.

Retenue des fonds lors d’un litige

Square retient les fonds contestés pendant toute la durée de la procédure de litige et vous restituera les fonds dès que nous aurons reçu un avis indiquant que le litige a été résolu en votre faveur. Si l’affaire est résolue en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Pour en savoir plus sur ces retenues, consultez notre Questions fréquentes au sujet des formulaires de demande d’information sur les litiges.

Découvrez comment prevent payment disputes en consultant notre Centre d’assistance.

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