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Questions fréquentes sur l’annulation des litiges

Trouvez des réponses aux questions les plus fréquentes au sujet des annulations de litiges et ce qu’il faut faire lorsque votre client annule un litige auprès de sa banque.

Que se passe-t-il lorsqu’un client annule un litige?

Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut communiquer avec sa banque et demander l’annulation d’un litige déjà ouvert. Une fois que votre client aura réussi à annuler un litige, sa banque remettra le montant contesté dans votre compte Square.

Cependant, le processus de retour des fonds de la banque du client ne se déroule pas aussi rapidement que nous le souhaiterions, c’est pourquoi nous avons mis en place un processus pour vous aider à obtenir le retour des fonds dans votre compte plus rapidement.

Comment puis-je vérifier si un litige a été annulé?

Si vous parvenez à joindre directement votre client et à trouver une solution, vous pouvez lui demander de communiquer avec sa banque pour annuler le litige. Cette démarche peut-être effectuée à tout moment pendant la procédure de contestation.

Ensuite, téléchargez des preuves pour contester le litige si vous ne l’avez pas déjà fait. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler un litige, nous vous recommandons de réagir au litige en fournissant des preuves comme si la procédure normale de litige était suivie. Cela vous donne plus de chances de gagner le litige si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler le litige avant que la procédure ne soit close.

La procédure d’annulation d’un litige peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (American Express, Visa, Mastercard, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir de votre Tableau de bord des litiges.

Veuillez suivre les instructions en fonction du type de carte de paiement que votre client a utilisé. 

Le client a utilisé une carte de paiement American Express

Si votre client a effectué l’achat au moyen d’une carte American Express, suivez les étapes ci-dessous pour faire annuler le litige et récupérer les fonds retenus sur votre compte.

  1. Communiquez avec votre client : Si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui de communiquer avec American Express et de demander l’annulation du litige.
  2. Communiquez avec Square pour nous informer de l’annulation : Une fois que votre client vous a confirmé qu’il a réussi à communiquer avec American Express et à annuler le litige, informez-nous en sélectionnant le litige en question dans votre Tableau de bord des litiges, en faisant défiler vers le bas jusqu’à « Le titulaire de la carte a annulé le litige? » et en sélectionnant Le titulaire de la carte a annulé.

Une fois que vous aurez informé Square, nous communiquerons avec American Express pour confirmer que le client a réussi à annuler le litige et nous vous informerons dans les 5 jours ouvrables.

Le client a utilisé une carte Mastercard, Visa ou une carte de paiement autre qu’American Express

Si votre client a effectué l’achat avec une carte Mastercard, Visa ou une carte de paiement autre qu’American Express, suivez ces étapes pour que le litige soit annulé et que les fonds retenus soient redéposés dans votre compte.

  1. Communiquez avec votre client : Si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui de communiquer avec la banque émettrice de la carte et de demander l’annulation du litige. Votre client doit également demander une lettre d’annulation à sa banque. Il s’agit de la preuve que l’annulation a été traitée avec succès. La lettre d’annulation est une lettre ou un courriel officiel de la banque. Elle ne peut pas être remplacée par un courriel ou un message texte écrit par l’acheteur.

Remarque : Sans lettre d’annulation, vous ne pourrez pas poursuivre le processus d’annulation.

  1. Demandez à votre client de vous envoyer une copie de la lettre d’annulation : La lettre que votre client partage avec vous doit contenir l’en-tête de sa banque et doit être en format JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF ou HEIC. La taille du fichier ne peut excéder 50 Mo.
  2. Envoyez une copie de la lettre d’annulation à Square : Une fois que vous avez une copie de la lettre d’annulation, vous pouvez nous l’envoyer en sélectionnant le litige en question dans votre Tableau de bord des litiges, en faisant défiler vers le bas jusqu’à « Le titulaire de la carte a annulé le litige? » et en sélectionnant Téléverser la lettre d’annulation.

Puis-je annuler le litige au nom du client?

Non. Le client devra communiquer avec la banque émettrice de sa carte pour annuler lui-même le litige.

Que se passe-t-il une fois que j’ai informé Square?

Si vous nous avez informés de l’annulation d’un litige avec American Express, nous communiquerons avec eux et nous vous reviendrons dans un délai de 5 jours ouvrables. S’ils confirment l’annulation, nous débloquerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.

Si vous avez soumis une lettre d’annulation, nous vous en informerons dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la lettre confirme que le litige a été annulé, nous libérerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.

Où puis-je vérifier l’état de l’annulation?

Vous pouvez suivre la progression dans votre Tableau de bord des litiges.

Si vous n’êtes pas certain qu’une solution ait été trouvée, veuillez communiquer avec l’assistance Square pour vérifier l’évolution de votre dossier.

Quelle sera la durée de retenue des fonds en litige?

Square retient les fonds contestés pendant toute la durée de la procédure de litige et vous restituera les fonds dès que nous aurons reçu un avis indiquant que le litige a été résolu en votre faveur. Si l’affaire est résolue en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Pour en savoir plus sur ces retenues, consultez notre Questions fréquentes au sujet des formulaires de demande d’information sur les litiges.

Découvrez comment conseils pour éviter les litiges de paiement en consultant notre Centre d’assistance.

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