Gérer les litiges annulés
- Aux titulaires de compte et aux employés autorisés à consulter les rapports de litiges et qui peuvent voir les litiges en cours.
- Aux titulaires de compte ou aux employés autorisés à répondre aux litiges et qui peuvent accepter ou contester un litige.
- Définissez les autorisations dans le Tableau de bord Square.
À propos des litiges de paiement annulés
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, ou si vous avez contacté votre client directement et que vous êtes parvenus à un accord mutuel, votre client peut contacter la banque émettrice de sa carte pour annuler ou retirer un litige en cours. Une fois que votre client aura réussi à annuler un litige, sa banque reversera le montant contesté sur votre compte Square.
Avant de commencer
Square ne peut pas annuler ou retirer le litige en votre nom ou au nom de votre client. Le titulaire de la carte doit effectuer l’annulation directement auprès de la banque émettrice de sa carte.
La procédure d’annulation d’un litige varie selon l’émetteur de la carte et peut être soumise à tout moment pendant la procédure de litige, jusqu’à sa clôture.
Les litiges qui ont été annulés ne sont pas résolus ni remboursés plus rapidement que les autres types de litiges.
Les fonds contestés peuvent être mis en attente pendant le processus d’annulation du litige.
Découvrez comment Gérer les litiges de paiement.
Si vous ne savez pas si une solution a été trouvée, répondez à l’e-mail de notification initial pour connaître l’état de votre dossier.
Étape 1 : Répondre à la demande d’informations sur le litige - annulation du litige
Il est essentiel que vous remplissiez la demande d’informations, dans le cadre du processus de litige standard. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler un litige, nous vous recommandons de répondre au litige en fournissant des preuves et en faisant comme si la procédure habituelle de litige allait se poursuivre. Cela vous donne plus de chances de gagner le litige si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler le litige.
Pour répondre, ouvrez la demande d’informations à partir de votre Tableau de bord des rétrofacturations pour charger des preuves suffisantes pour le litige en cours si vous ne l’avez pas déjà fait. Découvrez comment Gérer les litiges de paiement etPréparer les documents pour contester des litiges.
Étape 2 : Suivre le processus d’annulation pour le type de carte
La procédure d’annulation d’un litige peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (Visa, Mastercard, JCB, American Express, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir de votre Tableau de bord des rétrofacturations. Suivez les instructions en fonction du type de carte de paiement utilisée par votre client :
Option 1 : Le client a utilisé une carte Visa, Mastercard ou une carte de paiement autre qu’American Express
Contactez le titulaire de la carte et demandez-lui d’annuler le litige auprès de la banque émettrice de sa carte et de vous fournir une lettre d’annulation de sa banque.
Connectez-vous au Tableau de bord des rétrofacturations. La section des annulations (Le titulaire de la carte a-t-il annulé le litige ?) sera disponible dans le Suivi des litiges pour les détenteurs d’American Express.
Si ce n’est pas déjà fait, remplissez le formulaire de demande d’informations requis avec des preuves suffisantes au regard du litige. Ce formulaire vous a également été envoyé par mail.
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Une fois que vous aurez soumis vos informations, le litige passera à l’étape d’examen bancaire. Téléchargez une lettre d’annulation pendant que le litige est à l’étape d’examen bancaire .
Sélectionnez le bouton Télécharger la lettre d’annulation et vous serez invité à sélectionner le fichier à télécharger. Nous recommandons les formats et tailles de fichier suivants :Formats : HEIC, JPEG, PDF, PNG, TIFF
Taille de fichier maximale : 50 Mo
Étapes suivantes
Si votre client a effectué l’achat au moyen d’une carte Visa, Mastercard, JCB ou d’une carte autre qu’American Express, Square ne contacte pas directement les banques émettrices de cartes. Vous devez vérifier votre Tableau de bord des rétrofacturations pour obtenir des mises à jour sur le statut de votre litige.
En général, Square reçoit l’avis d’annulation du client dans un délai de 10 jours. Si le statut de votre litige n’a pas été mis à jour après ce délai, nous vous recommandons de relancer le titulaire de la carte pour qu’il confirme l’annulation du litige.
Option 2 : Le client a utilisé une carte de paiement American Express
Si votre client accepte d’annuler le litige, contactez le titulaire de la carte et demandez-lui d’annuler le litige directement auprès d’American Express.
Connectez-vous au Tableau de bord des rétrofacturations. La section des annulations (Le titulaire de la carte a-t-il annulé le litige ?) sera disponible dans le Suivi des litiges pour les détenteurs d’American Express.
Si ce n’est pas déjà fait, remplissez le formulaire de demande d’informations requis avec des preuves suffisantes au regard du litige. Ce formulaire vous a également été envoyé par mail.
Une fois que vous aurez rempli le formulaire de demande de renseignements, le litige passera à l’étape d’ examen bancaire . Vous pouvez informer Square que le titulaire de la carte a annulé son litige en cliquant sur Annulé par le titulaire de la carte lorsque le litige est en cours d’examen par la banque .
Étapes suivantes
Une fois que vous nous avez informés de l’annulation d’un litige avec American Express, la demande sera mise en attente pour examen par l’équipe des comptes Square. La section des annulations sera alors mise à jour vers Annulation par le titulaire de la carte en cours d’examen. Square vérifiera auprès d’American Express que le client a réussi à annuler le litige et vous tiendra au courant dans les cinq jours ouvrables. Si American Express confirme l’annulation, nous débloquerons le paiement en attente sur votre compte, le cas échéant.