Questions fréquentes sur l’annulation des litiges
Trouvez des réponses aux questions les plus fréquentes au sujet des annulations de litiges et ce qu’il faut faire lorsque votre client annule un litige auprès de sa banque.
Que se passe-t-il lorsqu’un client annule un litige ?
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut contacter sa banque et demander l’annulation d’un litige déjà ouvert. Une fois que votre client aura réussi à annuler un litige, sa banque reversa le montant contesté sur votre compte Square.
Cependant, le processus de retour des fonds de la banque du client ne se déroule pas aussi rapidement que nous le souhaiterions, c’est pourquoi nous avons mis en place un processus pour vous aider à obtenir le retour des fonds sur votre compte plus rapidement.
Étapes pour confirmer qu’un litige a été annulé
Si vous parvenez à joindre directement votre client et à trouver une solution, vous pouvez lui demander de contacter sa banque pour annuler le litige. Cette démarche peut-être effectuée à tout moment pendant la procédure de contestation avant que celle-ci ne soit clôturée.
Ensuite, téléchargez des preuves pour contester le litige si vous ne l’avez pas déjà fait. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler un litige, nous vous recommandons de réagir au litige en fournissant des preuves comme si la procédure normale de litige était suivie. Cela vous donne plus de chances de gagner le litige si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler le litige.
La procédure d’annulation d’un litige peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (American Express, Visa, Mastercard, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir de votre Tableau de bord des litiges.
Suivez les instructions en fonction du type de carte de paiement utilisée par votre client :
Si votre client a effectué l’achat au moyen d’une carte American Express, suivez les étapes ci-dessous pour faire annuler le litige et récupérer les fonds retenus sur votre compte.
- Contactez votre client : si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui de contacter American Express et de demander l’annulation du litige.
- Contactez Square pour nous informer de l’annulation : une fois que votre client vous a confirmé qu’il a réussi à contacter American Express et à annuler le litige, informez-nous-en en sélectionnant le litige en question dans votre Tableau de bord des litiges, en faisant défiler vers le bas jusqu’à « Le titulaire de la carte a-t-il annulé ce litige ? » et en sélectionnant Annulé par le titulaire de la carte.
Une fois que vous aurez informé Square, nous contacterons American Express pour confirmer que le client a réussi à annuler le litige et nous vous informerons dans les 5 jours ouvrables.
Si votre client a effectué l’achat avec une carte Mastercard, Visa ou une carte de paiement autre qu’American Express, suivez ces étapes pour que le litige soit annulé et que les fonds retenus soient redéposés sur votre compte.
- Contactez votre client : si votre client accepte d’annuler le litige, demandez-lui de contacter la banque émettrice de la carte et de demander l’annulation du litige. Votre client doit également demander une lettre d’annulation à sa banque. Il s’agit de la preuve que l’annulation a bien été traitée. La lettre d’annulation est une lettre ou un e-mail officiel de la banque. Elle ne peut pas être remplacée par un e-mail ou un message texte écrit par l’acheteur.
Remarque : sans lettre d’annulation, vous ne pourrez pas poursuivre le processus d’annulation.
- Demandez à votre client de vous envoyer une copie de la lettre d’annulation : la lettre que votre client partage avec vous doit contenir l’en-tête de sa banque et doit être au format JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF ou HEIC. La taille du fichier ne peut excéder 50 Mo.
- Envoyez une copie de la lettre d’annulation à Square : une fois que vous avez une copie de la lettre d’annulation, vous pouvez nous l’envoyer en sélectionnant le litige en question dans votre Tableau de bord des litiges, en faisant défiler vers le bas jusqu’à « Le titulaire de la carte a-t-il annulé ce litige ? » et en sélectionnant Télécharger la lettre d’annulation.
Puis-je annuler le litige au nom du client ?
Non. Le client devra contacter la banque émettrice de sa carte pour annuler lui-même le litige.
Que se passe-t-il une fois que j’ai informé Square ?
Si vous nous avez informés de l’annulation d’un litige avec American Express, nous les contacterons et reviendrons vers vous dans un délai de 5 jours ouvrables. Si American Express confirme l’annulation, nous débloquerons la retenue de paiement sur votre compte, le cas échéant.
Si vous avez soumis une lettre d’annulation, nous vous en informerons dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la lettre confirme que le litige a été annulé, nous libérerons la retenue de paiement sur votre compte, le cas échéant.
Où puis-je vérifier l’état de l’annulation ?
Vous pouvez suivre la progression dans votre Tableau de bord des litiges.
Si vous n’êtes pas certain qu’une solution ait été trouvée, veuillez contacter l’assistance Square pour vérifier l’évolution de votre dossier.
Retenue des fonds lors d’un litige
Square retient les fonds contestés pendant toute la durée de la procédure de litige et vous restituera les fonds dès que nous aurons reçu un avis indiquant que le litige a été résolu en votre faveur. Si l’affaire est résolue en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Pour en savoir plus sur ces retenues, consultez notre Questions fréquentes à propos des demandes d’information sur les litiges.
Découvrez nos éviter les litiges de paiement en consultant notre Centre d’assistance.