Preguntas frecuentes: cancelación de reclamaciones
Descubre qué hacer cuando el cliente cancela un pago a través de su banco cómo funciona la cancelación de reclamaciones.
¿Qué ocurre cuando un cliente cancela una reclamación?
Si un cliente que había reclamado un pago cambia de parecer y decide cancelar la operación, puede ponerse en contacto con su banco y pedir que le cancelen la reclamación de pago. Cuando lo haya hecho, el banco devolverá los fondos correspondientes a tu cuenta de Square.
Sin embargo, el banco del cliente no suele completar este proceso tan rápido como nos gustaría. Por eso, te explicamos cómo puedes hacer que los fondos lleguen antes a tu cuenta bancaria.
Pasos para confirmar que una reclamación de pago se ha cancelado
Si has contactado directamente con el cliente y sois capaces de llegar a un acuerdo, puedes pedirle que contacte con su banco para cancelar la reclamación. Se puede hacer en cualquier momento durante el proceso de reclamación antes de que este se cierre.
Después, sube toda la documentación que demuestre que se está tramitando una reclamación de pago si aún no lo has hecho. Aunque un cliente afirme que tiene la intención de cancelar una reclamación, hasta que no lo haga te recomendamos que respondas a ella con toda la información necesaria, siguiendo el proceso habitual. De este modo, tendrás más posibilidades de ganar la reclamación en caso de que el cliente cambie de opinión o se olvide de ponerse en contacto con el banco para cancelarla.
El proceso para cancelar una reclamación varía según el tipo de tarjeta que el cliente utilice (American Express, Visa, MasterCard, etc.). Puedes consultar el tipo de tarjeta que ha usado en el recibo correspondiente a la transacción desde el Panel de control de reclamaciones.
Sigue las instrucciones en función del tipo de tarjeta de pago que haya empleado tu cliente:
En caso de que el cliente comprara con una tarjeta American Express, sigue estos pasos para cancelar la reclamación y devolver a tu cuenta los fondos que están retenidos.
- Contacta con tu cliente: Si tu cliente está de acuerdo en cancelar la reclamación, pídele que se ponga en contacto con American Express y que solicite la cancelación.
- Contacta con Square para informarnos sobre la cancelación: Una vez que el cliente te confirme que se ha puesto en contacto con American Express y que ha cancelado la reclamación, infórmanos. Para hacerlo, selecciona la reclamación en cuestión en el Panel de reclamaciones, desplázate hacia abajo hasta «¿El titular ha cancelado la reclamación?» y selecciona Tarjeta cancelada.
Una vez hayas informado a Square, nuestro equipo contactará con American Express para confirmar que el cliente ha cancelado correctamente la reclamación y a ti te informaremos en un plazo de cinco días laborables por correo electrónico.
En caso de que el cliente comprara con una tarjeta Mastercard, Vida u otra que no fuera American Express, sigue estos pasos para cancelar la reclamación y devolver a tu cuenta los fondos que están retenidos.
- Contacta con tu cliente: Si el cliente está de acuerdo en cancelar la reclamación, pídele que se ponga en contacto con el banco emisor de su tarjeta y que solicite cancelar la reclamación. El cliente también debe solicitar una carta de cancelación al banco, que es la prueba de que la cancelación se ha procesado con éxito. La carta de cancelación es una carta oficial o un correo electrónico del banco. No se puede sustituir por un correo electrónico o un mensaje de texto escrito por el mismo comprador.
Nota: Sin una carta de cancelación, no podrás avanzar en el proceso de cancelación.
- Pídele al cliente que te envíe una copia de la carta de cancelación: La carta que el cliente te envíe debe contener el membrete del banco y debe estar en formato JPEG, JPG, PDF, PNG, TIFF o HEICC. El archivo no puede superar los 50 MB.
- Envía una copia de la carta de cancelación a Square: Una vez tengas una copia de la carta de cancelación, puedes enviárnosla. Para hacerlo, selecciona la reclamación en cuestión en el Panel de reclamaciones, desplázate hacia abajo hasta «¿El titular ha cancelado la reclamación?» y selecciona Subir carta de cancelación.
¿Puedo cancelar la reclamación en nombre del cliente?
No, el cliente tiene que ponerse en contacto directamente con el banco que emitió su tarjeta para cancelar la reclamación.
¿Qué pasa después de haber informado a Square?
Si nos has informado de la cancelación de una reclamación con American Express, nos pondremos en contacto con ellos y te diremos algo en un plazo de cinco días hábiles. Si confirman la cancelación, desbloquearemos la retención de pago en tu cuenta en caso de que la haya.
Si has enviado una carta de cancelación, te lo haremos saber en un plazo de cinco días hábiles. Si la carta confirma que la reclamación se ha cancelado, desbloquearemos la retención de pago en tu cuenta en caso de que la haya.
¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?
Puedes hacer un seguimiento del proceso en el Panel de control de reclamaciones.
Si no sabes con seguridad si se ha resuelto la disputa, puedes contacta con el servicio de atención al cliente de Square para consultar el estado de tu caso.
Retenciones de fondos en reclamación
Durante el proceso de reclamación de un pago, Square retiene los fondos pertinentes y te los devuelve tan pronto como reciba una confirmación conforme se ha resuelto el caso a tu favor. En caso de que se resuelva a favor del cliente, los fondos que están retenidos se le devolverán a él. Para obtener más información sobre estas retenciones, consulta nuestras Preguntas frecuentes sobre el formulario de solicitud de información de reclamaciones.
Descubre cómo prevenir reclamaciones de pago en nuestro Centro de ayuda.