Gestionar las reclamaciones canceladas
- Los titulares de cuentas o el personal con el permiso de informes necesario para consultar las reclamaciones pueden ver las reclamaciones abiertas.
- Los titulares de cuentas y el personal con el permiso de informes necesario para responder a las reclamaciones pueden aceptar o impugnar una reclamación.
- Puedes configurar estos permisos en el Panel de control de Square.
Acerca de las reclamaciones de pago canceladas
Si tu cliente decide que no quiere seguir adelante con una reclamación de pago, o si habéis llegado a un acuerdo, puede avisar al banco emisor de su tarjeta para cancelar o retirar la reclamación en cuestión. Una vez que la anule, su banco enviará los fondos reclamados a tu cuenta de Square.
Antes de empezar
Square no puede cancelar ni retirar una reclamación en tu nombre ni en el de tu cliente: es el titular de la tarjeta quien debe hablar directamente con el banco emisor para anularla.
El proceso de cancelación de una reclamación varía según el emisor de la tarjeta y se puede tramitar en cualquier momento mientras la reclamación aún esté abierta.
Las reclamaciones que se han cancelado no se resuelven ni reembolsan más rápido que otros tipos de reclamaciones.
Los fondos reclamados pueden estar retenidos durante el proceso de cancelación de la reclamación.
Consulta cómo Gestionar las reclamaciones de pago.
Si no sabes si una reclamación se ha resuelto, responde al correo electrónico que recibiste con la notificación inicial para consultar el estado de tu caso.
Paso 1: Responde a la solicitud de información de la reclamación
Es fundamental que completes esta solicitud de información como parte del proceso estándar de reclamación. Aunque un cliente afirme que tiene la intención de cancelar una reclamación, hasta que no lo haga te recomendamos que respondas con toda la información necesaria siguiendo el proceso habitual. Así tendrás más posibilidades de ganar la reclamación en caso de que tu cliente cambie de opinión o se olvide de ponerse en contacto con el banco para cancelarla.
Para responder, abre la solicitud de información desde el Panel de devoluciones de pagos y sube las pruebas necesarias para impugnar la reclamación activa, en caso de que aún no lo hayas hecho. Consulta más información sobre cómo Gestionar las reclamaciones de pago y Preparar documentos para impugnar reclamaciones.
Paso 2: Sigue el proceso de cancelación correspondiente al tipo de tarjeta
El proceso de cancelación de una reclamación puede variar en función de la tarjeta que usara tu cliente (Visa, Mastercard, JCB, American Express, etc.). Puedes consultar el tipo de tarjeta que usó en el recibo de Square de la transacción, que está disponible en el Panel de devoluciones de pagos. Sigue las instrucciones correspondientes al tipo de tarjeta de pago que usó tu cliente.
Opción 1: Tu cliente ha usado una tarjeta distinta de American Express
Ponte en contacto con el titular de la tarjeta y pídele que cancele la reclamación con el banco emisor y que te proporcione una carta de cancelación de la entidad.
Inicia sesión en el Panel de devoluciones de pagos. Encontrarás una sección de revocaciones (¿El titular de la tarjeta ha cancelado la reclamación?) en la herramienta de seguimiento de reclamaciones para tarjetas que no sean de American Express.
Si aún no lo has hecho, completa el formulario de solicitud de información obligatorio con pruebas suficientes para impugnar la reclamación. También te enviaremos este formulario por correo electrónico.
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Una vez que presentes la información, la reclamación pasará a la fase de Revisión bancaria. En ese momento, tendrás que subir la carta de cancelación.
Para ello, selecciona el botón Subir carta de cancelación y escoge el archivo correspondiente. Recomendamos los siguientes formatos y tamaños de archivo:Formatos: HEIC, JPEG, PDF, PNG, TIFF
Tamaño máximo de los archivos: 50 MB
Próximos pasos
Si tu cliente ha pagado con una tarjeta que no sea American Express, como Visa, Mastercard o JCB, Square no se pondrá en contacto directamente con la entidad emisora. Entra en el Panel de devoluciones de pagos para obtener información actualizada sobre el estado de tu reclamación.
Por lo general, Square recibe las notificaciones sobre las cancelaciones por parte de los clientes en un plazo de 10 días. Si el estado de la reclamación no se ha actualizado pasado ese plazo, pregunta al titular de la tarjeta si la ha cancelado.
Opción 2: Tu cliente ha usado una tarjeta American Express
Si tu cliente accede a cancelar la reclamación, ponte en contacto con el titular de la tarjeta y pídele que contacte directamente con American Express para anularla.
Inicia sesión en el Panel de devoluciones de pagos. Encontrarás una sección de revocaciones (¿El titular de la tarjeta ha cancelado la reclamación?) en la herramienta de seguimiento de reclamaciones para tarjetas de American Express.
Si aún no lo has hecho, completa el formulario de solicitud de información obligatorio con pruebas suficientes para impugnar la reclamación. También te enviaremos este formulario por correo electrónico.
Una vez que hayas completado el formulario de solicitud de información, la reclamación estará en la etapa de revisión bancaria. Puedes comunicar a Square que el titular de la tarjeta ha retirado su reclamación haciendo clic en El titular de la tarjeta ha cancelado cuando la reclamación esté en la etapa de revisión bancaria.
Próximos pasos
Una vez que nos hayas informado sobre la cancelación de una reclamación de American Express, la solicitud se pondrá en cola para que el equipo de Cuentas de Square la revise. La información de la sección de revocaciones cambiará a Cancelación del titular de la tarjeta en revisión. Square contactará con American Express para confirmar que tu cliente ha tramitado la cancelación y te comunicaremos las novedades en un plazo de cinco días laborables. Si American Express confirma la cancelación, liberaremos el pago retenido en tu cuenta, en caso de que haya algún importe retenido.