Les salons sont un lieu de détente et de connexion. Les clients s’y rendent pour prendre soin d’eux et se faire plaisir. Ils s’attendent à repartir en se sentant mieux que lorsqu’ils y sont entrés.
En tant que professionnel de la beauté, lorsque vous pensez à cette expérience client, vous pensez peut-être aux mesures prises pour améliorer l’expérience de votre clientèle uniquement lorsqu’elle est avec vous. À chaque visite, vous vous surpassez sans aucun doute pour votre client afin qu’il quitte votre salon en se sentant comme une toute nouvelle personne.
Bien qu’il s’agisse d’aspects importants de cette expérience, ce ne sont pas les seuls points de contact de votre salon. Chaque point de contact façonne les avis et les impressions de vos clients sur votre entreprise, en particulier les points de contact externes à votre entreprise.
Les 20 points de contact suivants couvrent tous les domaines, de l’administration interne en passant par le contact en personne et bien au-delà. Ainsi, chacun d’entre eux peut améliorer votre expérience client ou y nuire.
Avant le rendez-vous
Avant de choisir un salon, vos clients, qu’ils soient potentiels ou non, recherchent probablement plusieurs entreprises pour trouver celle qui semble la plus compétente et qui a reçu les meilleures critiques pour le service recherché. Les points de contact suivants se produisent tous avant même qu’un client ne prenne rendez-vous.
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Une application de prise de rendez-vous, simple pour vous et pour vos clients.
1) Votre site Web
Nous vivons à l’ère du numérique. Une stratégie marketing solide et un site Web bien conçu peuvent donc faire toute la différence. Considérez votre site Web comme une extension de votre marque personnelle et de vous-même. En effet, il devrait refléter plusieurs aspects : vos services et la qualité des soins ainsi que le professionnalisme auxquels vos clients peuvent s’attendre à recevoir sur place.
2) Votre boutique en ligne
Vendez-vous les produits de votre salon en ligne? Si c’est le cas, votre site Web doit être doté d’une boutique en ligne pour les clients qui soit simple et conviviale. La recherche tout comme l’achat de vos produits préférés doit se dérouler sans heurts.
3) Votre système de réservation
Est-il facile pour vos clients actuels et potentiels de prendre rendez-vous? Votre bouton ou votre onglet « Prendre rendez-vous » doit être facile à trouver sur votre site et affiché dans la biographie de votre salon sur vos pages de médias sociaux. Rendez-vous Square vous aide à effectuer le suivi de vos disponibilités et permet aux clients de prendre rendez-vous en fonction de vos créneaux horaires. Vous évitez ainsi les tâches administratives et pouvez consacrer davantage de temps à vos clients sur place.
4) Rappels de rendez-vous
En plus d’automatiser vos prises de rendez-vous, Rendez-vous Square envoie automatiquement des rappels de rendez-vous à vos clients. Tout le monde a un style de vie et un emploi du temps chargés; vos clients apprécieront ce petit rappel. Par ailleurs, cette fonctionnalité empêche vos lignes de communication d’être occupées par les annulations de rendez-vous. Grâce à Rendez-vous Square, vous disposez d’un outil pratique de modification de rendez-vous qui avertit à la fois le client et vous-même lors d’une mise à jour. Cette fonction, petite mais puissante, permet également d’éviter les absences ou les annulations de dernière minute.
5) Courriels de bienvenue
Cet aspect peut sembler anodin, mais un courriel de « bienvenue » envoyé à la suite de la prise du premier rendez-vous d’un nouveau client dans votre salon est un moyen efficace de montrer à votre nouveau client que vous appréciez sa confiance. Cette attention génère également un sentiment d’excitation pour le rendez-vous. Configurez un paramètre pour envoyer ce message de bienvenue chaque fois qu’une nouvelle adresse courriel est utilisée pour prendre un rendez-vous ou acheter un produit sur votre site.
6) Courriels de remerciement
À l’instar du mot de bienvenue pour les nouveaux clients, vous pouvez également configurer un paramètre qui déclenche l’envoi d’un courriel de remerciement après chaque commande ou prise de rendez-vous en ligne. Mieux encore, vous pouvez améliorer cette expérience en adaptant le courriel au service ou au produit acheté. Par exemple, si un client prend rendez-vous pour une permanente ou une coupe et une coloration, vous pouvez lui envoyer des conseils de soins capillaires pour son nouveau style.
7) Ventes, promotions, remises et services nouvellement ajoutés
Vous avez une vente en perspective? Le lancement d’un nouveau produit est imminent? Tenez vos clients au courant grâce à des courriels réguliers. Mettez en place un programme de fidélisation de la clientèle et utilisez les courriels pour envoyer des offres spéciales et des remises à vos clients les plus fidèles.
8) Communications sur la santé et la sécurité
Bien que le pire de la pandémie semble être derrière nous, la communication des mesures de santé et de sécurité que vous avez mises en place met vos clients à l’aise et leur indique que vous vous souciez de leur bien-être.
Accueil et déroulement du rendez-vous
L’image que vos clients se font de votre salon en personne est tout aussi importante que ce qu’ils voient en ligne et ailleurs.
9) Veillez à la bonne humeur du personnel
Lorsqu’une équipe est bien gérée, elle est plus heureuse. Gestion d’équipe Square vous aide à fournir à vos employés des renseignements sur les avantages sociaux, les horaires de travail et les dates des chèques de paie.
10) Saluez toujours les clients
Même en ayant pris rendez-vous, lorsqu’un client entre dans votre salon très fréquenté et n’est pas accueilli, il peut être déconcerté. Faites un sourire et un signe de la main à vos clients pour qu’ils sachent que vous êtes au courant de leur arrivée; ils vous en seront reconnaissants.
11) Réduisez les temps d’attente au minimum
Le suivi de vos rendez-vous vous aide à respecter votre emploi du temps. Il peut être frustrant pour les clients qui ont pris rendez-vous d’être toujours en train de vous attendre une fois l’heure du rendez-vous arrivée. En faisant votre part, vous réduisez le temps d’attente des autres clients et vous les rendez heureux.
12) Portez attention aux détails
Pour la plupart des gens, une journée au salon est synonyme de détente, de relaxation et de bien-être. L’expérience d’un salon de beauté repose donc sur les détails. Ces petits détails font toute la différence lorsqu’il s’agit de montrer votre reconnaissance et de faire en sorte que vos clients se sentent à l’aise.
13) Maintenez votre salon propre et organisé
Si vous vous rendez dans un restaurant qui n’est pas propre, vous n’y retournerez probablement pas; en fait, vous risquez de ne même pas franchir la porte. Dans tout endroit achalandé, les clients exigent une certaine propreté. Si votre salon n’est pas propre et organisé, vos clients le remarqueront. S’ils partent parce que l’équipement de votre salon est sale ou désordonné, ils risquent de ne pas revenir. Établissez des directives claires avec vos stylistes pour que tous les postes restent propres.
14) Installez des affiches visibles et bien placées
Toutes les questions que les clients peuvent poser telles que « où sont les toilettes? » et « à quelle heure fermez-vous? » doivent être clairement indiquées sur des affiches dans tout votre établissement. Bien que ce geste puisse sembler anodin, il permet aux clients d’obtenir les renseignements dont ils ont besoin et réduit du même coup votre charge de travail.
15) Maintenez vos stocks à jour
Il n’y a rien de pire que de voir un client intéressé repartir les mains vides parce que vous êtes en rupture de stock. En automatisant la gestion de vos stocks, vous ne serez jamais à court du produit préféré de vos clients. Mieux encore, Square vous aide à synchroniser les stocks sur tous vos canaux de vente, que ce soit en ligne, sur les médias sociaux ou en magasin. Cependant, aucun plan n’est parfait et les tendances en matière de beauté vont et viennent. Si l’un de vos articles devient en rupture de stock plus rapidement que prévu, vous pouvez configurer l’envoi d’un courriel pour informer les clients du moment où l’article en rupture de stock sera de nouveau offert.
16) Augmentez votre chiffre d’affaires en proposant des produits de salon à la vente
Une partie du charme des services offerts en salon, outre le fait de se faire dorloter, réside dans la bonne odeur des produits! L’odeur est porteuse de souvenirs; c’est pourquoi beaucoup de vos clients veulent acheter les produits que vous avez utilisés pendant leur service afin de pouvoir recréer cette ambiance de dorlotement dans leur routine de soins personnels. Faites savoir aux clients quels produits sont offerts à la vente et proposez des échantillons.
Suite au rendez-vous
Lorsque les clients quittent votre salon, ils se sentent heureux, rafraîchis et comme une toute nouvelle personne. Toutefois, ce sentiment peut s’estomper à la fin de la journée. Il est donc important de veiller à ce que vos clients se souviennent de votre salon en leur montrant votre reconnaissance après la vente.
17) Remerciez-les et invitez-les à donner leur avis
Une fois que vos clients sont partis, envoyez-leur un courriel ou un texto de suivi pour les remercier d’avoir choisi votre salon. Vérifiez s’ils ont des questions, s’ils sont satisfaits de vos services et s’ils ont des commentaires à faire. Vous pouvez également leur demander de laisser un avis sur l’une de vos pages de médias sociaux.
18) Rappelez aux clients leur prochain rendez-vous
Il nous arrive tous de mémoriser un rendez-vous puis de l’oublier, mais grâce aux courriels de rappel, vous pouvez informer les clients du moment de leur prochain rendez-vous et ainsi les inciter à le prendre.
19) Profitez des moments particuliers et des fêtes pour rester en contact
Les anniversaires, les jours fériés et autres moments particuliers sont propices à une promotion spéciale ou à un bon de réduction.
20) N’oubliez pas les médias sociaux
Vos pages de médias sociaux sont une extension de votre marque et un endroit idéal pour promouvoir vos services. Grâce à des outils spécialisés pour ce type de vente, vous pouvez vendre des produits à partir de vos publications et inciter les clients à prendre rendez-vous directement à partir de vos comptes de médias sociaux.